事件1：投保五年无人问，一朝出险让退保

　　五年前，市民狄先生在省会某保险公司一业务员的极力撺掇下，和几位同事一起购买了一份“XX终身保险”。投保时，业务员问狄先生患有何种疾病，狄先生说自己有高血压。业务员告诉他不要到公司说，否则还得体检，太麻烦。当时，狄先生的三位同事都在场。就这样，狄先生顺利办理了手续，而且还投保了意外伤害和住院安心两种附加险。五年中，狄先生每年都按时交纳保费，而保险公司方面也一直没有异议。

　　今年6月底，狄先生患病住院。出院后，他找到该保险公司协商理赔。然而，工作人员却指着其病历本上2000年11月体检结果中“高血压”一项，说他明知自己有病却仍然投保，属“骗保”，要他退保―――退还主险保费的70%，附加险不退。如不赶快办退保，“报上去”连70%的保费也得不到。狄先生感到很冤，他把投保时业务员的说法向工作人员说了，对方说：“那你找她去吧！”可是，这名业务员早已离开这家公司。狄先生提出，几名同事可做人证，保险公司方面则表示，这些人和狄先生关系密切，不能做证。几经交涉，保险公司才同意退还其主险保费的80%，附加险的70%。狄先生非常气愤地说：“保险公司的脸说变就变。”

　　就狄先生反映的情况，记者电话采访了这家保险公司的客户服务中心。一位工作人员答复说：我们完全是按保单约定条款履行。至于当时业务员的说法，她表示已无法查证，而且客户在投保时应仔细阅读保单条款，不能光听业务员的说法。狄先生承认，自己确实没有仔细阅读保单条款，主要因为条款中一些专业术语太难懂。而且，保险公司给的保险条款，与他本人签字交给保险公司的保险合同不同。对保险公司“不能全听业务员的说法”的回答，狄先生很生气地说：在某种程度上，业务员就是保险公司的象征，业务员的说法应是代表保险公司的，出了问题保险公司也不应推卸责任。

　　事件2：业务员辞职，保费无人收

　　冯先生去年非典时期，挨不过业务员的软磨硬泡，投保了某保险公司的“XX大病保险”。可是，不久这名业务员就辞职了。在一年多的时间里，保险公司没有通过任何方式与冯先生联系。直到该交保费时，他才收到一封催费通知书。冯先生主动与保险公司联系，但仍一直没见到来收保费的业务人员。气愤之下，冯先生要求退保。工作人员说，应退给冯先生的保费为200多元，而其每年交的保费是2800多元。冯先生说，退保是因为这家公司办事拖拖拉拉，言而无信。现在没出险就这样，万一出了险，理赔时不知会怎样刁难。

　　小结：以上两位先生的遭遇并非偶然。本报近期接到多个有关保险服务方面的投诉。投保时不向保户解释清楚合同条款，隐瞒甚至欺骗保户，理赔时百般刁难，个别保险公司的做法确实伤了保户的心。

　　现象：保险售后服务问题不少

　　A　体贴只在投保前

　　保险公司点对点的服务，使老百姓很容易感受到体贴与便捷。而目前普遍存在的问题是，这种体贴服务往往只在劝说保户投保时。一些代理人在收完保费后，很快就把精力转移到发展新客户上。另外，有关保险公司在售后服务管理上的疏忽，也使保户对其严肃性产生怀疑。冯秀强先生之所以坚持要退保，就是因为产生了“现在我每年都交着钱，他们服务还这么差，真要有一天出了险，他们能赔付吗？”这样的想法。

　　B　“孤儿保单”无人管

　　更让保户不满意的是，代理人频繁更换，给办理业务带来诸多不便，甚至是损失。由于行业的特殊性，保险代理人经常跳槽―――据波士顿咨询公司对国内保险业的调查，中国保险代理人每年总体流失率高于50%，第一年的代理人流失率高达70-80%。然而，一些保险公司却往往并不能及时进行岗位替补，致使每年都会出现为数不少的“孤儿保单”，服务难以为继。

　　C　定期回访难享受

　　按保险业的常规做法，保户在投保后，还应享受到保险公司的定期回访。保险公司有关部门应询问保户对保单的了解程度、代理人是否如实告知了相互间的权利和责任，是否强调了“除外责任”，是否存在隐瞒和欺诈。然而，在实际操作中，由于受人力和企业管理理念的限制，个别公司却很难做到这一点。

　　D　理赔时分“脸难看”

　　而保户对保险公司意见最大方面还是理赔。在某机构对100名车主的调查中，有七成车主对保险公司表示不满意。保险公司久拖不决，使保户无可奈何。以至于很多车主在出险后不索赔，因为索赔花费的时间和精力比赔偿额还多。既如此，保险的意义何在？

　　E　合同语言看不懂

　　最令消费者诟病的是，保险合同的语言晦涩难懂、内容模糊，专业性极强，一般人根本看不懂。个别代理人利用这种信息的不对称，故意隐瞒合同中的除外责任等条款，为保户制造陷阱。当保户发现上当后为时已晚。如一名投保重大疾病保险的保户，认为癌症、肝炎、肾炎、心脏病等疾病即为重大疾病，可理赔时却被告知，合同中的重大疾病与人们通常理解的不一样。以癌症为例，原位癌(癌症的早期阶段)就不被视作重大疾病。该保户在大呼上当后，对保险的信任自然也就下降了几分。

　　小结：晴天备把伞，这句话生动形象地揭示出了保险的意义。然而，个别保险公司在售后服务上做法的欠缺，不仅伤了部分保户的心，也在一定程度上影响到了保险业的发展。

　　分析：保险为何不保险？

　　那么，是什么原因造成部分保险公司在售后服务上的缺陷呢？某业内人士对此进行了分析。

　　首先，一些保险公司对服务重视程度不够。个别公司只重眼前利益，忽视售后服务，保户投保很长时间后都得不到服务，出险后更是理赔无门。一些保险公司只注重大客户，对小客户则不闻不问。有位保户投诉说，他投保一年多，未见过代理人，也未接到过保险公司电话。当记者打电话给该公司客服负责人时，该负责人竟称：“他还想要什么？”

　　其次，保险从业人员的高流失率，也是影响售后服务质量的主要原因。总体流失率每年高于50%、第一年代理人流失率高达70-80%，这样高的流失率，造成的直接后果是“孤儿保单”大量产生。如果保险公司不能迅速替补岗位，很可能会出现对个别保户的服务真空。而且，高流失率还常伴生道德风险，如有的代理人在发展保户时，虚假宣传、欺诈等，而保户一旦出险，保险公司对原代理人的口头承诺概不承认，使保户投诉无门；极个别代理人在收取保费不上交的情况下离职，保险公司推卸责任，保户必然遭受损失。

　　虽然大多数保险公司都十分重视代理人的高流失现象，外地一些保险公司甚至还为“孤儿保单”准备了“代理妈妈”，但是，由于代理人流失而致的服务缺失问题仍然十分突出。

　　再者，现行的保险推销模式，也在一定程度上制约着保险的服务质量。作为一种商品，一些公司销售保险产品采取了一种简单的人海战术，由保险代理人深入到社区、单位，软磨硬泡―――“拉保险”，把商品变成一种人情。这种情况下成就的保险业务，很容易失去其作为商品的原本性质，而服务自然也就被弱化。

　　小结：这位业内人士认为，售后服务的欠缺，保险公司责无旁贷。如果不从企业理念、用人机制、营销模式等方面加以改进，保险企业的负责形象就很难树立，保险市场的高速发展态势也会受到阻碍。