平安集团近日在沪宣布成立VIP俱乐部，“整合”旗下产险、寿险、银行、证券、信托等各专业子公司的VIP客户，拉开其实施客户忠诚度计划的帷幕。业内人士称，保险公司高端客户之争将趋于激烈，客户忠诚度越来越受到各家公司的关注。

　　客户流失风险在加大

　　国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会曾实施过的“中国50城市保险市场调研”课题研究显示，消费者对保险公司售后服务不满意之处，主要包括投保后保险代理人态度的变化，履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。消费者对保险公司满意度降低，有8.9%的消费者有过退保行为。

　　某外资保险公司负责人称，保险代理员的流失率较高，客户后续服务受到影响，容易导致其对公司服务不满，退保行为是最明显的客户流失。大多数公司一直以来都把注意力集中在寻找新客户，而对维持已有客户忠诚度的关心不够，其实这是非常可惜的。有研究表明，客户流失率对公司利润的影响比较而言，保险经纪行业次于信用卡行业，在诸多消费行业中居前。

　　复旦大学一位专家告诉记者，管理学上用“漏水桶”来形象地比喻企业客户流失，获得一个新顾客的成本通常是保留一个老顾客的5倍，客户的满意度如果提高5％，企业的利润将会加倍增加。

    值得注意的是，保险公司客户流失的风险正在加大。一方面，银行加速通过混业经营向保险行业渗透，银行系保险公司充分利用自身客户资源，提供综合性理财方案，而缺乏“混业”支持的中小保险公司，大多忙于产品销售，缺乏综合方案提供的能力。另一方面，去年国内寿险业赖以发展的投连险，受困于股市徘徊在牛熊市转换边缘，一旦投连险因赔钱效应而出现大量退保，保险公司将面临大批客户流失。

　　保险公司相继推出VIP服务

　　平安此次设立VIP俱乐部，显得雄心勃勃。平安集团副总经理兼首席市场执行官吴岳翰说，“此举不仅为金融行业优化客户体验、提升客户服务水平提供了样板案例，也为未来国内综合金融领域的技术升级与产品创新提供了新的解决方案。”据悉，该俱乐部是平安集团所有高价值客户的集合，贯穿了平安旗下各专业子公司的客户服务平台，通过个性化综合理财服务及会员增值服务回馈客户，使客户体验到综合金融服务平台的优势和便利。此前，平安产险、寿险已有VIP客户服务。

　　据了解，大部分保险公司虽未高调提出客户忠诚度计划，但已在客户关系管理方面频频出招。就在平安VIP俱乐部设立的同时，中宏保险宣布与国际SOS联手，为公司VIP俱乐部的客户提供电话医生、国际旅行及医疗援助服务。而在平安提供的增值服务中，海内外急难援助是其中重要的一项。

　　类似的活动在各家公司各有名目。例如，合众人寿去年11月开展了“VIP客户免费体检月”活动，其中的客户交流沟通，也包括理财技巧咨询。在业内人士看来，各家公司重视 “二八法则”，因为20%重要客户的利润贡献是关键。平安为4000多万个人客户提供长期激励计划与增值服务，若抓住其中的20%“回头客”，公司受益肯定明显。

　　不过，目前保险公司的VIP客户增值服务，与银行的高端理财客户、信用卡服务等有一定相似性。对保险公司来说，如何在雷同化的增值服务中脱颖而出，显得非常关键。某银行人士指出，透过中外银行的高端客户服务差异来看，中资银行往往缺乏的是服务文化，而不是产品提供。保险公司的VIP客户服务，同样先要在服务文化上过关。