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田立文:依托智能打通用户服务的“最后一公里”

2018-11-06 17:49:52    来源:中国保险报网

近年来,受互联网冲击,传统保险公司纷纷谋求数字化转型,以适应新时期保险行业发展需求和客户日益增长的保险需求。与此同时,互联网保险公司也在技术方面不断加持,以求用更先进、更触动消费者的方式来打造产品,以带动保险行业的创新步伐。对于保险行业来说,单凭一己之力不足以支撑业务发展,需要第三方互联网保险技术平台助力其发展,以适应创新节奏,这也给了第三方平台前所未有的脱颖而出的机会。而对于第三方平台来说,博取用户的“芳心”关键还是靠技术和服务。

田立文

依托智能打通用户服务的“最后一公里”

今年以来,最热门的技术莫过于人工智能、大数据、区块链,但就保险业而言,对这些技术的应用似乎并不深入,甚至是浮于表面。大象保险大数据专家田立文认为,原因是多方面的:首先,保险相对于其他商品来说是低频,且老百姓对保险的需求不是特别强烈,但是在这几年中,不管是传统保险公司、互联网保险公司,还是第三方保险科技公司,都在保险教育上下了不少工夫,像众安的“退运险”、微保平台的“航延险”、蚂蚁保险的“车险分”等产品都起到了很好的教育市场的作用。其次,传统保险业务还没有出现“天花板”,在创新投入方面仍有不足。再次,监管政策的约束,保险创新空间相对较为严格。

作为一家互联网保险创业企业,技术是核心,田立文向记者讲述了大象保险这几年在技术上的深耕和遇到的困难。“我们一直坚持:不是为了科技而科技,科技的应用应该以实用化为主。在此基础上,我们主张线上和线下相融合的发展模式,通过线上,利用大数据、人工智能完成用户获取,包括用户数据的分析、用户画像等,线下再去对用户提供专业化的服务和输出,包括定制和设计保险方案、保单管理等,打通用户服务的‘最后一公里’。比如,利用大数据来做360度的用户画像、用小工具服务用户、用客服机器人来帮助客户做产品筛选、用核保小助手帮助带病投保人群来匹配适合的保险产品,等等。”

坚持服务C端用户

目前来看,互联网保险的赛道已经成型,平台模式也是各有千秋。从市场上融资企业模式和方向来看,坚持服务C端用户的企业越来越少,有大量用户、有意愿的B端成为更多企业首选的合作对象,之前服务C端用户的企业也大多转向了服务B端。为何会出现这种现象?

田立文表示,首先,2B业务发展形态传统,更多的是依赖于线下BD(商务拓展)能力;其次,2B多数是面向企业端和场景端合作,发展依赖于场景流量。议价权相对较弱,产品的可替代性较强;再次,2B型业务用户触达路径较长,用户对于品牌有距离感甚至感知不到,而对于平台而言也很难得到用户的真实数据,仅仅是作为一个流量平台角色,从长远发展来看,后续用户转化就会很困难。

“保险的本质是服务,对于保险科技公司来说,要想离用户更近,唯有2C才是王道。”田立文坚信,市场成熟的过程可能很短,在不久的将来,用户的风险意识将会普遍觉醒,为了能够更好的练就内功,需要现在就开始做功课。

当然服务C端用户不能仅仅靠技术,服务也是仅次于技术的王牌。据了解,与其他服务C端用户平台不同的是,大象保险平台上的保险产品不仅限于自身平台产品以及和保险共同研发的产品,而且在产品推荐方面,大象保险还会根据技术研发出的保险产品评价因子体系、M值评分系统进行全网筛选,优选出市场上某一类产品中性价比较好的产品来丰富产品库,主要包含重疾、意外、医疗、人寿、财险等多个险种。同时,平台还可以根据特殊人群定制产品,比如癌症险、糖尿病保险等,也就是说带病人群也可以投保。

但是,2C 也不是那么容易,获客成本高是一方面,用户黏性也是需要长期考虑的问题。“对于2C来说,用户口碑是核心竞争力,我们通过社群营销,比如通过线上保险课程、讲座等形式,以家庭和偏年轻化群体为主,对于这类人群来说,本身就有保险的刚需,转化率相对较高,这些种子用户也是我们的核心用户。”田立文指出。

产销分离是趋势

目前互联网保险的发展现状是否已经很繁荣了?互联网保险的未来会怎样?田立文认为,未来技术的发展其实不会像人们想象的那样,导致更多人失业,而更多带来的影响或者说冲击是转型和变革,技术只会让人们变得更加专业、更加多元。他指出,未来保险行业产销分离是趋势,保险代理人也会更多的走上线上场景,渠道和人将会融合。

“就目前来看,互联网保险的发展远未达到想象的那样,现在呈现出来的是风口很长,我认为互联网保险发展成熟至少还需要三到五年的发展过程。”田立文认为。在他看来,未来互联网保险的发展将有几个趋势:第一,线上的互联网服务方式将是大势所趋;第二,强营销向精细化服务转变;第三,场景险将会更多地融入生活的方方面面,与生活息息相关;第四,商业保险将会在国计民生方面发挥更大的作用,保险回归保障本质将是趋势。

对于保险创业企业来说,现在要做的就是练内功,服务好用户,赢得用户信任,等待市场教育的不断成熟直到爆发,迎接春暖花开的那一天。

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