济南市民刘浩购车后发现，6044元的“保险费”中却暗藏了2160元的“服务费”，为了讨回这些钱，刘浩与润华4S店斗智斗勇，过程一波三折，最终刘浩凭借留存的录音、材料等证据，拿回了2160元退款，这场“拉锯战”堪称“教科书”式维权范例。

“保费”要分开付

一半刷卡一半现金

今年1月22日，“90后”济南小伙刘浩在槐荫区经十西路润华汽车主题公园看中了一辆车，总车款9.08万元，刘浩付款1万元现场订下了这款车。3月12日，父母替其到店缴纳8.08万元尾款和保险费时，刘浩却发觉了异常。

“我当天上班过不去，家里老人替我去的，保费6000多元，销售顾问非要老人刷卡支付3884元，现金支付2160元，且现场没给任何发票和收据。”他后来查询才发现，自己的保单金额只有3884元，剩下现金支付的2160元不知是何名目。

3月中旬，刘浩找到销售顾问小魏，对方坚称6044元均是保险费用，且没有发票或收据。

车价太低没利润

4S店用“保费”冲抵

软磨硬泡下，刘浩终于见到一张2160元的收据，上面的名目却写着“服务费”。“我全款买的车，除了提车，润华给我服务什么了?”刘浩质疑道。

这一次，销售顾问在电话中直接承认，多收这2160元，是因为车价太低，利润很小，只能从保险费用中弥补。3月下旬，刘浩将“服务费”问题投诉至12345服务热线和车企总部。

“槐荫区商务局说是介入督促，却总是和稀泥，效果很差劲。投诉到厂家后，润华4S店才感受到压力，第一次主动联系我说解决问题。”这次投诉后，和刘浩对接的人变成了销售经理高经理。

高经理在电话沟通时表示，因为车价太低，润华挣的就是这个“保险折扣”钱，将成本挪到保险中，冲抵了车价。并称想退款100%不可能，但可以补偿1000元的维修保养代金券。“客户有客户的游戏规则，我们也有我们的游戏规则。你到其他地方买车也是这样，整个汽车行业都是这样。”高经理称。

发现篡改合同证据

4S店无法辩解

3月23日，刘浩和家人明确表示只接受退款的意愿后，高经理称“那你把车退了重新谈车价”。刘浩回应，“行，那就退车”，高经理又不肯了，“早知道你这样，你再加两万我都不卖给你。”高经理说。

此外，润华4S店称保险部分费用冲抵车价，是在购车前就告知客户，但刘浩提供的多次沟通录音显示，4S店从未在沟通时提过曾告知。

“我一再要求下，他们终于拿出合同，我发现他们竟将合同手写修改了，加上了2160元，但我手里这份合同却没有。这次终于没法再辩解了，直接促成了这次退款成功。”

(应车主要求刘浩为化名)

对话车主

证据给了维权强有力支持

从一开始感到不满投诉，到最后成功拿到退款，为期半个多月、中间十多次沟通中，刘浩的证据保存十分严谨。回顾维权过程，刘浩总结道：“想维权，就要多录音、多拍照，保留证据。”

在刘浩发给记者的文件中，每一次通话录音、现场录音，每一份合同、收据都被详细标明时间、标题，分门别类地放在文件夹中，堪称“教科书”式维权。刘浩说，他保存的录音、图片等证据，在维权中一次次给了他强有力的支持。

记者：是济南人吗，从事什么工作?

刘浩：我家在济南槐荫区。现在学校信息科工作，做信息整理、收集等方面的工作。

记者：为什么有这么强的维权意识，以及“证据保存”意识?

刘浩：维权主要是姐姐在支持我，其实爸妈也劝过我息事宁人，但姐姐是学法律专业的，她支持我如果能依法依规退款，就尽量去做。保存证据可能和职业有关，我个人有这个习惯，信息都多留一些、多存几处。

记者：有什么要提醒大家的吗?

刘浩：我觉得坚持很重要，耳根子不能软。同时重要节点的证据，要留心、有心。这次有了经验，也明白了很多道道，提醒大家买车时，带个有经验的朋友一起购买吧。

记者：为什么仍坚持退款，后期车辆维修保养出现问题怎么办?

刘浩：在我看来，销售和售后不是一回事，这是两个体系，前面怎样不影响后面。只要手头有证据，没什么好害怕的。

记者：为什么同意公开这次维权历程?有过顾虑吗?

刘浩：有过，购车时他们要过我的身份证照片，我甚至担心他们为了报复我，拿我的身份信息去办网贷。我也曾深切体会到，网络能成事儿也能坏事。选择公开，只是希望大家少被坑。

4S店回应

存在合同疏忽认可这个退款

对于刘浩的退款，高经理回应称，确实是润华4S店存在合同上的疏忽。因为4S店自身原因，没有在合同中写明白，客户抓住这一点，才退款给客户。“所有东西按合同办事，合同没写，我们只能认可这个退款。”

高经理称，6044元的保险费用，分开到两块交，一块是用在保险出单，另一块是充到车款中。保单为何只体现3884元?对此，高经理称，这是保险出单问题。他还解释，退款的2160元和奔驰事件中的“金融服务费”不是一回事，因为那个费用是交给了私人微信转账，而刘浩的费用都是交给了公司。

延伸调查

润华4S店贷款购车仍需交服务费

刘浩成功退款发生在3月，4月奔驰事件爆发后，润华4S店是否还在收取“服务费”?5月8日，记者调查发现，该4S店贷款购车仍需缴纳服务费，费用为贷款额的4%。

在刘浩购车的润华4S店展厅内，销售顾问表示刘浩的车型目前有三种购置方式，一成首付、三成首付和全款。其中一成首付购车仍需要缴纳金融服务费，费用为贷款额的4%，即贷款8万需缴纳3200元服务费。

而对于金融服务费的收取，4S店展厅高经理则表示：“我们这是协助办理服务费。这个费用和奔驰事件还不一样，你可以不选择分期，我们不强制。”