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相互宝回应自媒体报道:确实存在效率低、体验差等问题

2019-06-21 08:42:26    来源:新浪财经

6月20日消息,针对此前自媒体呦呦鹿鸣发布的文章《亲历“相互宝”四宗罪,支付宝知情吗?》,相互宝今日在其官方微博做出回应称,对于这位用户遇到的糟糕体验表示抱歉,并承认其在审核、调查工作流程中,确实存在对立案资料的要求告知不到位,影响了立案效率、互助案件调查周期过长的问题。

回复全文如下:

昨天,有相互宝用户通过“呦呦鹿鸣”反馈了我们互助调查、审核工作中周期长、效率低、体验差的问题。首先,对于这位用户遇到的糟糕体验,我们表示抱歉!

我们第一时间对这个互助案件进行了调查和复盘,发现我们的审核、调查工作流程中,确实存在如下问题:

1、 对立案资料的要求告知不到位,影响了立案效率

为了确保每个互助案件的真实性,相互宝的立案审核需要用户提交相应的立案资料。例如,对于恶性肿瘤,核心的立案资料包括:医院病理报告、疾病诊断证明、出院小结(也可用住院病历或门诊病历替代)。

这个案件中,由于我们未告知清楚,用户在前几次提交资料出现了资料不全或无医院盖章的情况。我们无法判断资料的真实性,并沟通用户重新提交有效的立案资料,导致立案周期被拉长,直至5月7号才完成立案。

2、 互助案件调查周期过长

相互宝不是保险,每一分互助金都来自所有的参与者,我们必须严格保障核赔工作的准确性。为此,相互宝联合合作伙伴对每一个案件进行完整的实地调查。调查内容包括申请人疾病和就医情况、申请人既往就医纪录,确保用户情况符合相互宝互助规则。

这个案件的调查流程从5月8日开始,确实存在周期过长的问题。我们复盘发现,调查一直未能结案的原因在于,我们还未能核查到用户1-4月间的就医纪录。而1月、2月是用户的等待期区间,这个期间的就医纪录很可能影响案件结果。

在6月19号上午,我们已经和用户联系商定近2天内协助提供进一步的就诊及清晰病理报告等相关资料。资料完整后,我们承诺会在3个工作日内给到用户处理结果。

针对上述问题,我们拟做出如下改进:

1、我们会在立案资料的要求上做更明确的用户告知,确保用户更易于理解。

2、在加速调查周期上,从立案到有初审互助结论告知用户,在用户配合提供完整申请资料基础上,我们第一阶段将目标周期定在不超过30天。后续随着调查能力的提升,我们会力争不断缩短这个周期。

3、更多优化点,在本次案件最终处理完成后,我们会进行更详细的复盘,相关结果和优化点我们也会第一时间跟大家同步。

最后想跟大家说的是,我们看到了文章下面的评论,那些批评和建议让我们惭愧,那些高度的信任和包容更让我们深感责任重大。

相互宝是大病互助计划,不是保险。是大家“帮助他人 守护自己”的愿望让这么多人聚在一起,相互宝能做的是尽量搭建一个透明、高效、严谨的平台帮助大家的善心真正结出善果。我们现在做的还远远不够,接下来我们会全力改进。

谢谢这位用户的反馈和“呦呦鹿鸣”的报道,再次向所有用户表达歉意。

相互宝

2019年6月20日

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