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科技赋能服务,平安更懂你——记平安产险上海分公司车险理赔十大案例

2019-03-14 09:47:28    来源:中国金融商报网

平安产险上海分公司践行客户至上的服务理念,积极改革创新,以客户服务为导向,在2018年持续升级“安心·简单·温暖”的服务品牌,创新推出“人伤爽快赔”、“自助理赔”、“每案+1”、“大灾服务”、“分开支付”、“平安暖男”、“住院不花钱”等24项爆款服务,加强新科技应用的同时,专注于不断提升客户体验。平安产险上海分公司在撬动科技服务创新的同时,人性化的关怀也实现了更“懂”客户, 2018年十大车险理赔服务案例正是为客户留下的暖心瞬间集锦。

客户一伸手出大祸,平安暖男服务不止在理赔

2018年12月1日夜间,定损员张标正在青浦值大夜班。半夜23点30分,客户安先生报案,称车子撞了护栏导致无法行驶。张标迅速赶到现场,发现车辆已经严重损毁。迅速沟通后,张标了解到客户是为了捡掉落的手机,而导致方向失控撞到了护栏。

客户表情痛苦,张标初步判断安先生受伤较为严重,主动提出送其就医。可能是怕要花钱,客户考虑了一会还是拒绝了。为保证客户安全,张标坚持拨打120,在救护车赶到后拿出了身上所有的钱,并嘱咐客户如果钱不够一定要联系自己。救护车走后,张标还在现场耐心等待拖车。车头受损严重,方向盘、前轮锁死,与拖车师傅前后用了近两个小时才将受损车辆拖至修理厂。

因为客户车上很多工具,车门锁已经失灵,考虑客户财产安全,张标就在车跟前守了一夜。夜间,张标仍旧关心客户伤势,多次拨打电话却一直无人接听,直到最后接到医生来电,称客户在重症监护室,但暂无生命危险,才放心松了口气。医生说,当时客户送到医院时已经昏迷,肝破裂但好在就医及时,如果延误治疗可能因肝出血死亡。第二天店里工作人员来上班,张标仔细交代好注意事项后,才放心回去。

轻微人伤“爽快赔”,暖心细节留温情

郊区发生一起人伤案件,车险定损员周恒鹏十分钟内便赶到现场。到达现场时,警察已定责,客户属于次责。因为是小额人伤案件,周恒鹏现场定损后,赔款不久便实时到账,一次性快速处理,让客户真正体验了“爽快赔”服务的“爽快”。

案件很快处理完毕,细心的周恒鹏发现,伤者是一位上了年纪的阿姨,看上去情况有点不乐观。于是,周恒鹏主动将坐在路边的伤者扶上查勘车休息。警察建议伤者,尽快就医检查治疗。周恒鹏当即主动将伤者送去医院检查。幸好,经过检查伤者并无大碍,只是轻微挫伤。最终经过定损员与双方客户共同协商,建议交强险范围内处理,双方同意标的客户一次性赔偿伤者1000元。

(客户为定损员送上锦旗)

远程线上定损,处理极速方便

客户谢先生遭遇一起非现场单车事故,由于是首次出险,对于事故处理毫无头绪。线上直赔定损员郭俊鸿接到报案后,立刻主动联系客户,马上开始了解案发经过。通过和客户电话沟通,郭俊鸿指引客户拍摄车辆的损失照片和证件照,以便快速定损。

不巧案件发生时间临近春节,很多修理厂已提早关门,车辆只能在夜晚交由修理方处理,但客户却表示急于要用车。为了方便客户,郭俊鸿立即通过客户获得了修理方的联系方式,通过客户远程上传的车损照片,与修理方协商沟通后,确定定损方案,当天就完成定损和理赔,并与修理方沟通尽快为客户修车。平安产险自助理赔提升了客户服务体验,方便客户报案后通过线上链接自主拍摄事故照片,完成现场查勘工作,实现零等待、零障碍、出险后极致快速的理赔。

(客户亲手写下表扬信以示感谢)

坚守岗位,不分时间不分场合

2019年除夕日,定损员俞旭飞在理赔中心值班。下午俞旭飞接到一起案件,联系客户后得知已经在来的路上,但从电话那头听出,客户是第一次发生事故所以情绪有些慌乱。俞旭飞第一时间安抚,并告诉客户,他会在中心为其处理,让客户不用着急。

客户到达理赔中心时,理赔中心却已下班关门。客户问俞旭飞,大年夜在理赔中心已经关门的情况下为何还返回工作,俞旭飞当时就回答道:“无论理赔中心是否开闭,平安定损员坚守岗位、为客户解决烦恼都是应履行的职责。”外面风大且温度低,俞旭飞贴心地让客户在车内填写资料,自己则在车外完成了定损拍摄工作。俞旭飞细致耐心地为客户完成案件定损并当场完成理赔,令客户非常满意。

服务总是更多一点,心情总是更暖一点

2019年2月18日,浦东金桥,定损员肖状波在上小夜班,期间接到一起单车事故报案。因事故车辆已不能行驶,肖状波立即赶往现场查勘,结合现场痕迹判断是轮胎碰撞马路路牙,轮胎磨破导致不能行驶,需要换个轮胎才能行驶。

出险客户为女客户,力气较小且未曾自行更换过轮胎。当时附近修车厂都已关门下班,受雨天影响,交通拥堵导致救援车短时间内无法赶到。见客户一脸焦急,肖状波便主动为客户车辆换轮胎,冒着大雨、顶着严寒、淋湿了上半身,肖状波最终帮助客户把轮胎换好。在这次案件中,客户体验了平安产险理赔“每案+1”服务,即定损员按照不同的场景和不同的客户群体,为出险客户在基础理赔服务上,至少多做一件客户急需的事,解决客户痛点问题。肖状波的暖心举动,体现了平安产险上海分公司在理赔过程中的人文关怀,也得到了客户的认可和赞赏。

启动大灾服务预案,暴雨淹车蹚水救援

2018年8月21日,奉贤区国顺路环城西路路口,路面积水较深,张先生车辆熄火。不巧遇上盛夏台风季,全城部分区域遭水淹,于是平安产险上海分公司启用大灾服务紧急备用预案——遇到自然灾害等不可抗力导致的车辆损失,平安查勘员将第一时间抵达现场,协助客户进行车辆救援。

当天事故发生区域当班定损员正值案件并发期,无法前往,定损员何陆慧接到求助信号立即前往补位。何陆慧第一时间到达事故现场后,发现客户车辆电子手刹无法解除,部分车身还淹在水中。何陆慧建议,为防止发动机进水不要随意发动。而拖车无法正常拖移,令客户感到十分焦急。何陆慧一边安抚客户情绪,主动安排客户在查勘车中休息等待,一边挽起裤腿,进入积水中拍摄车辆水淹情况。最终,经过何陆慧与服务中心工作人员讨论后,通过安装辅助轮确保车辆在不启动的前提下,成功将事故车拖移到了救援车上。

(何陆慧在积水中完成定损工作)

多方事故有怨气,分开支付来化解

2018年6月11日上午,平安产险上海分公司线上组定损员张晶接到一起两车事故报案。通过电话语音,张晶了解到事故双方女客户都非常着急。经过询问得知,客户着急要去上班,而且双方都是孕妇,事故发生后有一些口角争执,当下通过警察引导已前往定损中心。由于事故较轻微,责任明确,张晶主动提出帮客户免证明处理。为不影响双方客户工作,张晶添加了她们的微信,并线上指引客户拍摄车辆损失照片,进行远程定损,当天便帮双方客户确定损失。

鉴于事故时双方略有争执,定损员建议客户做分开支付,即当客户发生多方事故后可全权授权平安与对方车主沟通后续理赔事宜,省去自己沟通协调的时间。但客户不是被保险人本人,且被保险人也不在本地,故要求公司将双方赔款支付给全责方,在经过三者客户同意后支付赔款,双方称后续自己交接。两天后,张晶却收到无责方电话,称全责方不愿意把理赔款支付与她,必须要发票原件才愿意支付。支付后,无责方又不愿意把发票当面给全责方,也不愿意快递给全责方。考虑到双方都是孕妇,且为了化解双方矛盾,张晶联系了客户所在松江区的定损员宋岩俊,由宋岩俊在晚班期间抽空去拿了发票,并把赔款转给三者客户,才让所有客户都安心。

“温暖的服务”,就是关键时刻再次选择平安的原因

2018年6月26日,正在休息的定损员唐耀宗,突然接到一起“不速之客”的咨询电话。电话这头,一位女客户焦急的说道,她是唐耀宗之前服务过客户的朋友,对唐专业、热情的服务留下过深刻的印象,当天自己车辆发生事故后,特别前来咨询。原来,客户在嘉定南翔发生三车追尾事故,交警出具交通事故协议书后三方已驶离现场,可事后有一辆外地车不太配合去理赔中心办理手续,以没时间为由,要求标的客户直接赔钱。

唐耀宗从客户声音里听出了焦急和无措,便安慰客户说他一定会帮忙和对方沟通。通过唐耀宗的耐心劝说,三者客户最终同意配合去理赔中心处理。由于唐耀宗提前告知了中心定损员事故前因,双方客户于第二天到协通理赔中心后,迅速办理了分开支付手续。过了几天,唐耀宗又接到客户电话,说4S店告诉她去提车要先垫付费用,唐耀宗查询了一下案件进度,看到标的已经定损完毕,便让客户提供资料并帮她预赔理赔款。唐耀宗是“平安暖男”的缩影,传递着平安理赔人“安心、简单、温暖”的服务理念。

心念伤者之难,一站式调解服务到底

一起标的车出险事故中,标的倒车碰撞到86岁老人,老人身上多处骨折,身体状况极度不佳。由于伤者及被保险人无法支付高昂医疗费用,平安产险上海分公司查勘员裴方晓,获得本案在理赔流程的自主权后,积极办理商业险及交强险理赔手续,在理赔过程中多次垫付医疗费,帮助伤者缓解经济压力。

据了解,在老人住院的一年时间内,其女儿不仅要负责照顾母亲,还要兼顾家中瘫痪数十年的弟弟,已是身心俱疲。裴方晓心念伤者的困难处境,在这一年多的时间里持续跟踪案件,不断安慰伤者家属,告知关于护理费赔偿和后期理赔流程,并通过预付医疗费用、直付医疗费等方式解决了伤者最为头疼的难题。最终待伤者治疗终结时,通过合作鉴定、上门鉴定方式与其在理赔方案上达成一致,完成查勘员上门一站式调解。

“住院不花钱”,伤者安心回家过年

一起标的车左转撞上三者电瓶车,致使三者倒地受伤,交警认定标的全责。事故发生后,平安产险上海分公司人伤查勘员张吴忌,第一时间前往医院探望伤者,了解事故经过,并热心关怀伤者伤情。伤者腰椎骨折,需行腰椎手术且医疗费金额较高,张吴忌及时帮助伤者办理了暖心垫付服务,为其解决住院期间的资金困难,以便安心治疗。

出院后,张吴忌通过微信、电话方式持续跟踪伤者恢复情况,向其宣导免鉴定伤残赔付政策并告知外界代理风险,及时上报理赔方案。通过多次沟通,张吴忌获取了伤者及客户的信任,伤者也在过年前及时获得九级伤残的赔偿金,可以安心回家过年了。在本次案例中,人伤事故双方体验了“住院不花钱”服务,即由保险公司主动垫付伤者住院期间的花费,在获得客户授权后为其提供代办收集理赔单证服务,完成出院即赔付,不仅方便了伤者安心治疗,还为其免去了事故双方至鉴定所、交警队多次往返的周折,大大提升了客户体验。

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