如今，险企布局养老社区早已不是什么新鲜事儿。在比拼硬件设施的同时，越来越多险企意识到，如何提升服务软实力才是养老的核心问题。

服务重要性日益凸显

从2007年开始，多家险企陆续通过重资产、轻资产等模式加入养老社区的建设与运营中。在雄厚的资金支持下，险企布局的这些养老社区通常品质较高，环境优美，硬件设施一流。以泰康之家为例，游泳馆、舞蹈室、书法室、康复医院一应俱全，护理床都是从国外进口的，一张动辄数万元。某大健康产业人士在参观后感叹：“从我们关注到的硬件以及整体的环境来看，这里和国外的养老机构基本相同，甚至有的方面比国外的养老机构还要好，更符合我国老年人的特点。”最近，平安又推出了面向千万资产客户的超高端养老社区。可以说，在硬实力的比拼上，商业养老机构差异化优势已经不大，服务软实力的强弱已经成为受欢迎程度的分水岭。

消费者也表示了对服务的强烈诉求。泰康之家·楚园居民李叔叔表示，老年人生活自理能力下降，同时精神世界容易感到孤独，因此最大的期待是能够有人陪伴照顾。泰康之家·粤园居民朱叔叔表示，自己家所在社区人比较少，邻里见面也只是打打招呼，再加上子女工作忙碌鲜少探望，孤独感分外强烈。入住粤园以后，社区工作人员不是把自己当成酒店客户一样，而是当成长辈、家人一样尊敬、关心，给自己一种“宾至如归”的感觉，这是泰康之家最吸引自己的地方。

养老服务已经成为社会刚需。第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口超过2.6亿人，占总人口数的18.7%。高龄人口和失能人口的增加将刺激专业养老护理服务的需求快速增长。

标准缺失、人才短缺

相比需求端的迫切，我国在养老服务方面面临标准缺失、人才短缺的双短板。

与北美近80年、日本近50年的深厚积累相比，我国养老机构虽然在设施、硬件投入上不断赶超，但在运营管理和护理服务水平等“软实力”上，仍在初级探索阶段，没有形成行业公认标准和成熟体系。标准缺失就意味着服务水平参差不齐，经验浅薄就会导致服务细节难以到位，这造成我国大部分老人的晚年生活无法得到足够的获得感和幸福感。

人才方面，按照每3位失能老人需要一名护理人员的国际标准看，我国有4400万失能半失能老人，养老护理员需求超过1000万，但持证上岗的养老护理员仅30多万，缺口巨大。更重要的是，护理人员的专业水平和素养亟待提高。天津职业大学校长刘斌表示，目前市场上从业的养老护理员以中年的“4050”人员为主，他们大部分是下岗再就业者或者农民工，普遍没有受过专业训练，其专业水平、文化素质相对于养老业的需求有一定差距。

尽管养老护理人才的量和质都需要加码，但现实情况不算乐观。面对记者对于“学生毕业从事养老意愿”的问题，刘斌坦言：“实事求是地讲，我们确实在招生过程中遇到了学生不愿意报的问题，一方面，这是由中国的传统观念影响的，人们觉得养老是一种伺候人的事儿;另一方面，社会对于养老服务人员的关注和保障不足，比如他们的职业上升通道、职业发展、社会保障，如果我们像国外一样建立起很好的保障体系，我相信这些孩子会乐意投身到养老事业，并安心地在养老事业上做下去。”

国家卫健委党组成员、全国老龄办常务副主任、中国老龄协会会长王建军在首届中国保险养老融合与发展论坛上提出：“从现在做起，像培养教师、医生和护士一样培养护理人员，像发展其他服务业一样发展我国护理事业。”

保险业深度探索养老服务能力建设

业内人士表示，在养老机构软性服务上，没有几十年的积累很难做到位。由于欧美和日本都较早进入老龄化阶段，探索利用海外经验，通过本土化改造提高服务能力，不失为一条捷径。

大家健康养老产业投资管理有限责任公司(以下简称“大家健投”)总经理汤宁介绍，大家保险集团全资拥有的连锁养老社区Retirement Concepts(RC)，在加拿大拥有23个养老社区，已经稳健运营了32年，积累了丰富的服务和管理经验，拥有一套国际化水准、自有知识产权的养老运营标准化体系，比如仅仅针对跌倒这么一个行为，就有一套4900字的处理方案。由此，大家保险决定将这些成熟、完善的服务体系进行本土化改进，目前已完成了对RC全部458个标准作业文件的汉化工作，形成字数51万字;开展了RC专门打造的为期4个月、接近90个课时的网络视频培训;结合国内特点，完成了全面评估、案例描述、康乐服务、核心风险管控等核心模块的实施应用工作，预估两年之内实现国际领先的养老运营标准化体系的本土化。

在提升养老服务人才素质方面，保险机构也在纷纷发力，比如，泰康保险集团发起“溢彩千家养老院”公益计划，其中培训方面，以养老机构管理者、护理骨干、一线护理员三级培训的模式，通过开展专题培训，资助枢纽型社会组织，全面赋能养老从业人员能力建设。

2021年6月22日，大家健投宣布，与天津职业大学签署校企战略合作协议，双方将发挥产教两端资源优势，在养老护理人才订单培养、北美护理培训体系和课程研发、师资队伍培养、实习实训基地建设、混合所有制二级学院建设等方面共同探索，推动养老服务行业发展。“尽早深入养老社区，既能培养学生的爱心，转变他们的观念，又能让学生了解老年人的需求，在实践中提升服务护理技能。”刘斌表示。

关键词： 保险业 养老服务 软实力 养老社区