2021年是中国共产党建党100周年，中国人寿作为金融央企，始终牢记党的初心使命，通过在基层柜面服务窗口广泛开展“党旗飘扬 党员领航”系列活动，积极发挥党组织战斗堡垒及服务先锋模范带头作用，持续推动服务升级与创新提升，以实际行动践行“以人民为中心、以客户为中心”的服务宗旨，守护人民美好生活。

传承红色基因，强化服务意识。中国人寿柜面服务窗口以党员骨干为先锋，以学习教育为载体，推动柜面服务从“被动”转向“主动”，为人民群众提供超预期的服务体验。全国柜面党员同志在服务工作中坚持亮标准、亮身份、亮承诺，自觉接受党内和广大群众监督;积极培树优秀共产党员标杆，截至6月底，全国累计评选出653名党员先锋岗、38个党员示范柜面，进一步发挥柜面党员先锋模范带头作用;累计举办274场次党建知识竞赛/演讲，鼓励综合柜员积极向党组织靠拢，新增516名入党积极分子、114名“党员(含预备党员)”;持续完善柜员服务技能培训体系建设，强化柜员服务礼仪、服务态度、服务能力的培养，提升柜员主动服务意识，持续打造“政治素养佳、客户口碑佳、服务技能佳、工作业绩佳”的“四佳”柜面服务团队，做人民群众的“贴心人”“知心人”“暖心人”。

关爱老年客户，提升客户体验。“老吾老，以及人之老”，为进一步解决老年客户需要，中国人寿快速行动，针对临柜老年客户人群推出专属服务项目，全国2000余家柜面服务网点向老年客户提供优先办理通道及专属陪同服务，提供优先叫号、免排队的服务通道，设置敬老服务、现金服务窗口，设置无障碍通道，配置老花镜、医药箱等适老化设施设备，切实维护老年保险消费者的合法权益，提升老年客户柜面窗口服务体验。

线上线下创新，提升服务效率。服务没有最好，只有更好，中国人寿不断创新线上线下服务模式。从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，创新推出“空中客服”服务新模式，客户通过远程视频连线公司柜面，即可轻松办理业务;聚焦“柜面+”服务创新模式，着力开展“柜面+销售”“柜面+增值”等服务升级活动，满足临柜客户的综合化服务诉求;充分利用“智慧柜员机”“国寿e柜”“叫号机”等服务工具，在柜面服务网点大力推广“智能预约、自助服务、客户坐享”三位一体的临柜智慧服务模式，为客户提供更具柔性的场景化服务，提升客户服务效率。

中国人寿将持续推进党建与服务相结合，以抓党建促服务提升，以服务提升检验党建成果，切实将“以客户为中心”的服务宗旨贯彻到日常工作中去，努力打造优质服务品牌。

关键词： 中国人寿 客户服务 空中客服 服务效率