湖南省银行保险业人民调解委员会自2020年底成立以来，坚持“维护当事人合法权益公平公正依法调解”的宗旨，为纠纷当事人提供咨询、调解等服务，全力化解合同投诉纠纷，彰显专业调解的公信力和影响力，运行半年，成绩斐然。

积极为行业定纷止争。上半年，湖南省银行保险行业人民调解委员会(以下简称“调委会”)直接受理保险合同纠纷调解案件227件，向地市协会调解组织转办案件527件。在调委会直接受理的案件中，财险公司159件，寿险公司68件，案件数量较上年同期有较大幅度增加，同比增长110.28%。调委会成功调解73件，涉案金额723.82万元，其中，财险公司36件，寿险公司37件。保险公司和消费者对调解协议的执行率均为100%。

推进投诉纠纷裁决机制建设。为进一步加强保险法律业务领域的交流和合作，为各保险经营主体和广大保险消费者提供优质的、专业的保险法律服务，调委会和长沙市律师协会保险法专委会建立了保险投诉纠纷裁决机制，在调解不成时可以进行裁决，裁决对消费者没有约束力，但如果裁决保险机构“败诉”，保险机构必须执行。

强化与法院的诉调对接合作关系。为了拓展多元化调解机制，有效化解保险合同纠纷，调委会与岳麓区、开福区、芙蓉区人民法院建立了合作关系，法院在征得当事人同意的基础上，将已经起诉的部分案件移交调委会进行调解，上半年共向调委会委派案件112件，调解成功17件，涉案金额212万元。

积极践行行业消费者投诉站职责。今年，经省消保委严格筛选审查，湖南省保险行业协会被授予“行业消费者投诉站”。调委会积极履行行业消费者投诉站职责，充分发挥4008012378行业咨询投诉热线的功能，为湖南省保险消费者投诉维权提供强有力的服务。上半年，4008012378咨询投诉热线电话呼入1577通，其中投诉件518件，已处理完毕298件，满意率达86.91%。

探索建立线上调解模式。调委会拟在调解工作机制和调解模式进行创新，探索实施“互联网+调解”工作模式，实现保险咨询、投诉、纠纷调解信息管理的数据化，智能化，以便为保险消费者提供更加方便、更加专业、更加高效的调解服务。目前，这项工作正在有条不紊地筹备当中。

关键词： 投诉纠纷 线上调解 保险经营 消费者