近年来，由于政策和用户需求的不断变化，加之技术水平的提升，国内保险行业发生了翻天覆地的变化。在此背景下，保险机构也开始了自己的变革之路。目前，此次改革呈现出两大趋势：一是市场竞争重心从产品向“产品+服务”转变;享受科技带来的便利，是保险公司必须面对的问题。面对人口老龄化趋势，对于保险业而言，更好地满足老龄化需求，不仅是行业高质量发展的重要组成部分，也是积极响应国家政策需求。保险公司纷纷出台措施解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年人更好地适应和融入智慧社会，安享晚年。

近些年，移动支付逐渐成为大众支付方式，但也给大部分老人带来了不便。随着人口老龄化的加剧，金融服务在破解老年人面临的“数字鸿沟”方面责无旁贷，让老年人享受更令人满意的保险服务，满足老年人幸福需求成为必要。

加大适老化配置

智能支付、智能技术应用，对老年人来说是一件大事。相较于年轻人，老年人接受新事物能力变弱，使用智能技术的障碍也较多。一端是日益扩大的老年人口，一端是日新月异的科技创新。伴随信息技术的快速发展，如何让逾2.6亿老年人共享智慧社会便利，是考验社会治理和服务水平的重要课题。

今年3月，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果作出指示。具体内容包括合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导;优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平;根据老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人的使用体验等。

为进一步落实这一要求，各地监管机构推出多项举措。厦门银保监局督促银行保险机构打造适老版手机服务，推出“一键求助”、纯语音双向交互业务、“能听会说易搜”等服务品牌，进一步简化、优化金融服务流程。宁波银保监局鼓励银行保险机构下沉社区服务和居家服务，组建金融服务志愿者队伍，与社区结对合作设立金融服务站点，开展助老金融培训，为行动不便老年人提供预约上门服务。北京银保监局鼓励提升多层次养老保险服务，发展收益保障、长期锁定、终身领取、互助共济的商业养老保险，提供多样化、创新性的养老保险产品和健康管理服务。同时，积极打造养老金融生态圈，开发多元化养老金融产品和服务，搭建“一站式”养老金融服务平台、培育专属性养老金融服务品牌。

多措并举弥合“数字鸿沟”

为有效提升针对老年客户的服务水平，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融保险信息化发展的成果，各保险公司已针对老年消费者群体权益保护和解决老年人运用智能技术困难开展了一系列优化整改举措，不断提升老年人服务体验，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，更加便捷享受各项服务。

在线上，中国人寿财险开展官方网站“适老化”改造，为老年客户提供页面放大、对比色、纯文本、大字幕、辅助线、语音朗读、智能引导、导航控制等辅助工具，给老年用户带来更为舒适的使用体验。同时，研究推进贴合老年客户服务需求的线上平台功能优化，根据老年人的使用习惯，在用户登录环节实现手机号、人脸识别两种身份验证方式;在微信小程序中成功上线“在线视频”功能，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。为满足老年客户在线理赔需求，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，开发一路行“准行”老年版小程序。非车险“云端赔”小程序通过简化报案信息录入规则、优化电子签名区域等举措，提升老年人操作体验和便利性。

在线下，中国人寿财险各网点均在柜面配备老花镜、放大镜、常见必备药品、饮水机等便民服务用品。部分网点根据日常上门客户群体，结合实际情况，设置窗口优先为老年客户办理业务，大厅内设置爱心座椅便于老年客户休息等候。在市政允许的条件下，网点门口设置无障碍通道，方便行动不便的老年人进出。同时，采用传统服务与智能化服务并行方式，满足老年群体不同缴费需求，一是鼓励窗口服务人员积极辅导客户使用官方微信、中国人寿财险APP等智能化工具进行便捷缴费;二是保留传统现金交费渠道，满足老年客户的差异化需求。另外，中国人寿财险还建成了交通安全劝导站，创新站点的服务功能和模式，在发挥基本职能的同时，提供保险咨询及相关投保服务。目前，公司已建成1228余个劝导站，各站点积极为当地老年客户群体提供基础服务功能。

在阳光人寿浙江分公司营业部，面对冒雨前来办理业务的杨大爷，服务人员递上纸巾，引导杨大爷来到老年人绿色服务通道柜面，倒上一杯温水后询问要办理的业务。得知杨大爷需要领取保单满期金后，柜员递上平板电脑，耐心引导杨大爷通过“我家阳光”APP提交申请，不到1分钟，屏幕便出现“您的申请已经受理成功”通知。随后，客服人员又给杨大爷现场示范如何足不出户办理业务。杨大爷说：“以前觉得线上操作特别麻烦，没想到一看就会，活到老、学到老，掌握了手机办业务的方法，以后大雨天我就不用出门了。”

阳光人寿相关负责人告诉《金融时报》记者，为了让老年人更好地融入智能社会，2021年客户节期间，阳光人寿开展了“爱关怀，情暖夕阳红”关爱老年客户系列服务活动，通过一系列专属举措，为老年客户群体提供更便利、更贴心的服务。随着配套设施的不断优化完善，像杨大爷这样的客户，不仅感受到了阳光人寿有温度的服务，同样也享受到了数字时代带来的便利。

据了解，阳光人寿各地分支机构也结合地方实际情况，采取特色适老举措，前往社区、乡村、养老院，面向老年人开展宣传活动，普及金融知识，防范非法集资和电信诈骗，通过面对面的互动交流，帮助老年人加深对保险的了解，避免财产损失。

老吾老以及人之老。在发展科技的同时推动智能设备在老年群体中的普及，帮助他们融入信息化社会，增强获得感，让越来越多的老年人克服“数字鸿沟”，与年轻人共享金融业信息化发展成果，提供满意度更高的保险服务，是助力人民实现美好生活的重要路径。

在人口老龄化形势严峻、养老产业发展亟需引导的情况下，中国政府出台多项政策，加快智慧健康养老产业发展，并提供政策支持智慧养老产业。在我国人口老龄化形式日益严峻的背景下，利用智慧养老推动养老产业发展是必然趋势。科技赋能和数字化逐渐成为保险行业的新话题，但科技赋能只是手段，而非终极目标。科技的运用，不是为了提高客户的门槛，而是为优质的服务搭建到达客户的桥梁。

关键词： 人寿财险 数字鸿沟 适老化 金融保险