2021年1-9月，珠江人寿实现原保险保费收入105.64亿元，与去年同期相比增长130.83%。规模保费收入135.92亿元，业务进度达到预期。其中新单规模保费收入109.06亿元，期交保费占比为30.97。其中，珠江人寿孵化的“保尚保”项目获得成功落地，在创新领域中获得新的增长点，同时通过大数据、职域、中介等渠道努力提升了保费规模。珠江人寿的相关负责人表示，在业务发展的同时，珠江人寿不断优化业务结构，积极拥抱科技赋能，不断提升客户服务水平。

科技助力数字化服务升级

“客户对一个公司的感受，是依赖于公司具象化的服务。因此，保险行业的发展，应该将焦点聚集在服务上，以实实在在的服务，增强客户体验，让客户信得过、用得上、离不开。”珠江人寿的相关负责人表示。

秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念，近年来珠江人寿积极借助前沿科技打造电子化服务平台，发展一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。

据介绍，珠江人寿积极借助前沿科技，开发了E保通、经代云、微信自助服务平台等，逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理，不断提升客户服务质量。在线投保、保单回执网上签收、微信自助理赔、微信保全、视频服务等便捷的在线服务功能获得了广大客户的好评。如微理赔服务，客户通过线上、无纸化方式进行理赔申请，全程透明，从客户申请最快只要3分钟就能完成结案。珠江人寿提升用户体验，结合线上全流程技术手段，更好地保护了消费者权益。

其中，在“珠江人寿客服”微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人(行情300024,诊股)系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。2021年3月，珠江人寿“空中客服”功能正式对外启用，标志着珠江人寿客户服务模式的全新突破。“空中客服系统”是珠江人寿从优化客户服务体验，以客户的思维作为出发点，基于“珠江人寿客服”微信公众号平台重点开发的智能远程客户服务系统。该系统旨在为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。

持续保持优质服务水平

根据银保监会近期通报的2021年二季度保险消费投诉情况中，珠江人寿在保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）中总投诉量为3件（其中理赔纠纷投诉2件，其他纠纷投诉1件），三项投诉相对量指标均远低于行业中位数，在83家人身险公司中排名优秀。截至2021年上半年，珠江人寿累计提供新单回访5.5万人次，热线咨询2.9万人次，保全变更服务4.0万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件4.4万件，赔付金额1.03亿元。截至2021年6月，珠江人寿有效客户已达42.7万人，年度亿元保费投诉量仅为0.15件，长期低于行业平均水平。

业务投诉率和投诉量低于行业水平，是珠江人寿持续保持优质服务水平的体现。同时这也是珠江人寿持续应用科技赋能，不断提升线上能力、科技能力，提高智能化服务水平的反映。

珠江人寿方面指出，作为一家“有温度”的寿险公司，今后将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，聚焦“智能客服”和“空中客服”项目开发，以关怀客户、联络感情作为出发点，积极推动服务智能化程度，优化客户服务内容，提高客户服务效率和体验。

除此以为，多年来，珠江人寿坚持开展保险教育活动，普及保险知识，揭示消费风险，倡导科学理性的消费观念，让保险消费者明明白白买保险。在销售端，珠江人寿强化业务培训，要求销售人员充分理解相关险种，合理引导客户购买，避免出现销售误导的行为。珠江人寿还在各部门、各级机构间构建了通畅、快捷的协调机制，相互联动，高效处理各种突发的问题。在售后端，珠江人寿狠抓客户回访，使得客户对保险买得清晰，买得放心。

展望未来，珠江人寿的相关负责人表示，未来公司将拓展银保合作渠道，增加期交业务占比；加强个险业务主动向保险的核心价值回归，进一步提高产品保障功能，加大传统型产品的销售力度，提高公司产品的内含价值；同时不断探索职域营销及大数据营销等业务创新措施，为业务继续保持稳健增长打下坚实的基础。

关键词： 数字化 珠江人寿 服务升级