春节，意味着欢笑与团聚、亲情与温暖，但对银行业而言，考验的是其金融服务保障能力；对保险理赔服务而言，则意味着更多的责任与坚守。

虎年春节期间，《中国银行(行情601988,诊股)保险报》记者注意到，银行业保险业推出多项金融服务，为老百姓(行情603883,诊股)红火过大年护航。

“我爱人在为冬奥会服务，要3月份才能回来。春节期间我需要用车接送老人和孩子，能快点儿帮我把车修好吗？”近日，一位焦急的女车主向太平洋(行情601099,诊股)产险北京分公司查勘员马醇发来这样的请求。了解客户出险情况后，马醇当即与维修技师拆解车辆确定损失，并协商4S店紧急订货、安排维修。

当女车主收到修好的车辆后感激地对马醇说：“谢谢你帮我协调，你们的服务一直这么好！”

春节，意味着欢笑与团聚、亲情与温暖，对保险理赔服务而言，则意味着更多的责任与坚守。《中国银行保险报》记者了解到，为做好春节期间的保险保障工作，各保险公司7×24小时理赔服务不停歇，同时出台多项特色举措，让保险消费者安度春节。

7×24小时坚守一线

春节是人们出行的高峰期，路面车流量较平时大幅提升，难免会发生追尾、剐蹭等大大小小的交通事故，因此也是车险理赔的高发期。

平安产险相关负责人介绍，1月31日至2月5日，该公司已接到报案23.96万件，其中车险报案22.15万件。此前，公司在全国各主要路口、高速服务区设置数百个护航站点，为车主提供车辆安全检测、补胎接电、理赔咨询以及快处快赔等数十项免费服务。

据了解，为保障春节期间服务质量，平安产险、太平洋产险、中国人寿(行情601628,诊股)财险、众安保险等多家公司纷纷推出护航服务，在主要高速路口、重要合作渠道、警保合作站等设立现场服务点，提供绿色理赔、困境救援、关爱咨询等服务。

春节前后，人身险客户服务需求主要集中在疾病理赔、保持保单有效性以及解决假期资金需求业务，如核保双录、生存金领取、续期缴费提醒等。

“我们在春节期间的工作主要是提供就医指导和协调紧急求援、权益查询等。过年期间，很多就医机构停诊了，客户在这时候联系我们，往往是最手足无措的时刻，我们负责安抚情绪，帮他们解决问题。”友邦人寿大健康客户服务中心相关负责人介绍。

据了解，各人身险公司在春节期间调配线上及线下服务人员7×24小时坚守一线，随时满足客户的差异化需求。

家住山西省运城市盐湖区的王女士，因长期在外地打工，一直无法在工作日前往保险公司领取满期金。太平人寿运营客服工作人员考虑到她的特殊情况，经沟通后约定，正月初三前往客户家中上门服务，不到半个小时便完成业务。王女士激动地说：“我心里也一直惦记这个事儿，感谢你们春节期间上门帮我办理业务，这下心事终于落定了。”

全力提升理赔效率

春节期间，如何提升理赔效率，让消费者快速获得理赔，是各保险公司必须解决的一道难题。据了解，通过将各项理赔环节线上化，开放绿色通道，很多保险公司已经实现几分钟完成车险理赔。

2月1日，大年初一，中华财险广东分公司在线理赔员张驰接到客户王先生报案，王先生的车辆因撞到柱子导致车头受损。在得知王先生着急回家团聚，张驰立即指导对方打开在线理赔系统，通过视频连接完成了查勘、定损、结案流程，全程仅花了4分2秒。

为了让出险客户获得及时援助安度春节，多项特色服务相继推出。例如，平安产险深圳分公司创新推出无人机特色护航，一旦接到报案，理赔员可快速通过无人机查勘现场情况，大大缩短现场查勘时间，让理赔跑出“加速度”；太平洋产险北京分公司大力推广小额案件现场调解、大额案件上门服务，并全面推广人伤“医管家”掌上垫付、线上快赔、云调解等服务。

春节期间，人身险公司的理赔团队服务也未间断，全面保障案件高效处理。

浙江的张女士住院治疗，康复出院之际正值春节假期，她想到了在太平人寿投保的医疗险，随即联系了保险代理人咨询理赔事宜。让她感到意外的是，代理人当即远程通过“秒赔”提交理赔申请，在上传相关资料后，不到24小时张女士就收到了理赔款。

特色服务温暖寒冬

除了做好春节期间的理赔服务，保险公司还推出了多项特色服务，为寒冬增添一抹温暖。

虎年新春，中再集团组织开展“播‘中’健康 爱‘再’循化”公益活动，将一些药品捐赠给定点帮扶的青海循化撒拉族自治县。

此外，1月25日-2月7日，平安人寿暂停保单的停效系统任务，避免客户在春节期间保单停效。平安产险参与“爱心年夜饭”活动，向深圳市300户抗疫一线工作人员的家庭送去了节日的温暖和祝福。

（记者房文彬、谭乐之对本文亦有贡献）

关键词： 保险理赔