自 2004 年初，中美上海施贵宝将品类管理引入医药零售业，已经走过 近20 年的历程，这些年来，大大小小的药店都在探索适合各自企业发展的品类管理之路，经历了从最开始的充满好奇、一知半解到而今尝试之后重新理解与自我创新的过程，这个过程告诉我们：药店品类管理是系统的大工程，是一把手工程，涉及公司各部门及工商合作的各环节。

品类管理是指连锁药店把自己经营的商品分为不同的类别，并把每类商品作为企业经营策略的基本经营活动单位进行精细化管理的一系列相关活动，强调向消费者提供超值的产品和服务，以此来提升连锁的经营效率与效益。

近年来，国内药品零售终端市场规模快速增长，这刺激了药店行业的快速发展，药店的发展也由最早的药房的平价策略 -- 加强终端促销 -- 开发高毛利品种推广 -- 品类管理营销，大致经历了这四个阶段，目前药店竞争已经进入到产业链竞争阶段。对于药店而言，要想在日益激烈的竞争中赢得发展，还需加强品类管理。实行品类管理可从提升品类管理能力、加强工商共赢合作、开展客类分析管理这几方面着手。

提升品类管理能力，着眼长远发展

(资料图片仅供参考)

首先得做好品类管理的准备工作，通过市场调研，主动收集市场、行业及竞争对手的信息，对信息进行梳理细分筛选。同时对历史数据进行分析，以及对现有商品、供应商进行评估，达到控制供求双方风险，提高商品竞争力的目的。

品类管理的基础是商品结构分析，此类分析要通过品类商品组织表来建立，从以下几个方面进行全面的分析：

1 、品类商品 SKU 组合与毛利结构组合分析

（竞品、次竞品、一般品、非竞争品）；

2 、品类商品配置组合规划及定位

（核心商品、主力商品、必备商品、补充商品、新商品、淘汰商品、清场商品、订购商品等等）；

3 、价格带分析（高、中、低）；

4 、根据季节分析，确定该季度必备经营商品，某些大连锁也称此部分商品为永不言败商品，是全公司都必须铺货的商品，商品 SKU 结构根据本公司本地区实际情况定，先做好商品陈列模拟分析，该部分商品需要陈列几组货架，定好陈列面及陈列模型，选取的原则是品牌低毛商品、贴牌高毛商品各占一定的比例。

数据分析则是贯穿品类管理全过程的关键步骤 ，没有数据，就没有话语权。数据分析主要从消费者数据与品类数据分析两方面进行，包括品类数据分析、常见病种的品类分析以及品类组合策略分析，还包括缺货品项的引进，零毛利、负毛利品项调整以及周、月、季的同比、环比趋势图分析等等。

提高品类技能也是不可少的一环，可从前台后台两方面来提高。前台方面，将店员提升到健康顾问（专业性提高）。后台方面，要做好品类管理，应该让整个组织架构也上升到品类的高度，从采购部发展成品类事业部，即采购部按品类分为若干个品类模块，每个品类模块架构称为品类事业部。

上升为品类事业部后， 该事业部以品类采购、品类管理、品类营销、品类运营及品类战略为一体，为企业解决问题。另一方面，将原来的商品采购升级为品类采购后，采购经理也变成品类经理，这样品类经理的品类思维能力将大大提高。过往的采购经理只是一个买手的角色，从供求关系找寻单一商品的最低价格，并未从顾客的角度出发形成品类营销方案。

上升为品类经理后， 在采购商品前会先充分思考顾客决策树，以解决顾客病症为前提做好商品营销方案，同时，寻求跟企业有共同价值观的上游供应商作为战略合作伙伴，将简单采购转变为战略性采购（追求总成本最低），借助供应商优厚的专业服务、产品附加价值、人员促销、售后服务等资源，最大限度为企业创造效益。

目前还有些中小型药店在采购政策方面仍然在追求 “ 单一商品最低价 ” 为谈判基础，这样做，可能短时间内商品的毛利能呈现较可观的增长，但是从长远看，这种模式往往忽略了战略性采购带来的附加配套价值，不利于企业的进一步发展。

开展工商合作，挖掘品类源动力

药店在选择战略合作伙伴时，应当以双方拥有共同愿景及价值观为前提，药店持续优化基础商品为前提，重点挖掘目标品类销售机会，提供平台资源、员工支持、强大的会员顾客系统、营销支持等充分配合供应商开展品类营销活动。

同时，上游供应商也应给到零售商相应的承诺，包括：

1. 提供全线优质的品类产品线；

2. 提供较好的品类利润；

3. 提供门店药事服务；

4. 提供品类管理服务，能创造商品中消费者价值来达到最佳的经营绩效；

5. 以专业优势为连锁提供多维度的价值，双方资源整合，共同达成目标；

可以说，工商合作应当是建立在彼此公平、公正、合理和诚信的基础上，共同精耕细作深挖品类价值，最终带动品类毛利的持续增长。进一步来说，工商携手的目标是打造三赢局面，即工业企业、零售终端及顾客三方共赢。

上游供应商及零售终端最终面对的是顾客，所以打造三赢局面的核心是顾客，供应商生产商希望供给可靠的产品，它的优势是专业强，产品专；零售终端希望得到顾客的信任、提供场所、服务达成交易，它的特点是全而不专；同时药店通过对顾客的服务来进行产品优化；而顾客将需求信息反馈给零售终端，同时希望得到有效的病症解决方案及关怀！基于这样的前提，工商合作的基础应该以满足消费者需求为导向，深度挖掘品类价值，优势互补，建立拥有核心竞争力的品类。

以往，工商之间的关系，主要表现为工商博弈或药店强大后对供应商的打压，但如今工商关系正在发生变化，由于药店的竞争已经变成了供应链及产业链竞争，药店的赢利模式正在从单纯的产品经营向 “ 产品 + 服务 ” 转变，这就要求药店应重视与在细分品类上有专业优势的工业合作，进行资源整合，优势互补，同时要求上游供应商应提供品类资源、品类的药事服务能力、提供病症的专业有效的解决方案，围绕顾客需求，培养一线员工专业服务能力， 将零售服务（最懂顾客） + 工业单品（最懂产品）销售相结合来实现利润增长。

开展客类管理，以顾客需求为导向

客类管理与品类管理不可分割，因为品类管理的核心就是 “ 消费者需求导向和需求满足 ” ，即应对顾客价值进行充分分析和研究，一切营销和管理以围绕满足顾客需求为前提。

药店客类管理的主要内容一般应包括 4 个方面：

1. 门店所服务的顾客群的分类，可从竞争对手及对商圈的分析得出。

2. 各类别顾客的基本需求是什么？需要通过大量的数据分析得到；

3. 满足顾客需求的方式和方法是什么？通过不断的营销及活动刺激得出。

4. 重复满足需求的途径，是通过资源整合、提升服务、提高商品品质或者是降低价格来留住我们的顾客，重复满足其需求，这个需结合实际开展。

在实施客类管理过程中，最关键的环节，个人认为是以顾客的需求为导向，让顾客在购药时放心、舒心、开心，享受到亲人般的呵护，这是客类管理所追求的服务质量。

具体操作措施包括：

1. 按照常见病种来设计多种用药方案，结合进店顾客的不同症状，依据药理组合、最好商品组合、价格组合、毛利组合，从而将不同的商品依据其预防、治疗、保健的核心病种，结合不同的购买人群进行再整合，逐月跟踪品类需求状况，规划品牌策略、价格策略、毛利策略，以推进优势品类持续发展，进一步完善客类销售信息管理；如药店在推出不同选择的参茸滋补礼品，其实就是依据分析不同类别人群需求，在对商品进行细分评估后规划出来的。

2. 针对各品类模块制定相对应的营销方案及宣传策略，结合各类别客户的需求，可给不同的顾客提供差异化的服务。

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