又是一年开门红，险企备战与策划中，监管等各部门也在紧密制定相关规则标准。

继银保监会下发《关于做好2019年满期给付与退保风险排查和客户服务工作的通知》及摸底排查人身险市场风险底数后，12月28日，中国保险行业协会(简称“保险业协会”)也发布了保险业的6大标准：

《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》、《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》、《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》、《人身保险调查服务管理规范人员规范》、《人身保险调查服务管理规范作业规范》、《人身保险调查服务管理规范重大突发事故应急处置服务规范》

据了解，这6项标准重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险、扩大保险科技应用三大领域，是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措，是协会辅助监管，运用标准化手段全面强化行业自律的具体体现。

2018年，保险业协会已发布16项标准，涉及了公司治理、财产再保险、信息披露等领域。此次，保险业协会披露的6项人身险标准，也是在银保监会的指导下，根据摸底人身险市场做出的相应规则标准，填补了一定的市场空白。

《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》

该标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，依据5大评价原则，针对3类评价内容设计了42项评价指标，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。

此标准牵头公司为阳光保险集团，参与起草的公司有13家：

太保集团、新华保险、人保财险、平安产险、大地保险、中国人寿、平安人寿、阳光产险、阳光人寿、大都会人寿、友邦保险、平安养老、建信财险

该标准为保险行业首个窗口服务评价标准，也是首次形成统一的产、寿险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了硬件环境与软服务标准。

《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》

这一标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。

牵头公司为中邮保险，还包括14家联合编制公司：

中国人寿、安邦人寿、太保、平安人寿、阳光人寿、太平金融科技服务、富德生命人寿、人保寿险、泰康人寿、华泰保险、交银康联人寿、光大永明人寿、中银三星人寿、工银安盛人寿

当前人寿险行业满期给付和退保业务总量仍处于高位运行，满期给付和退保工作如处置不当，极易引发群体性事件，甚至扩大为区域性、系统性风险。

该标准遵循了合法合规、一单一议、快速响应、防范为(博客，微博)主、公平合理、严格保密的6大基本原则，并进一步明确风险事件从发生到妥善处理所涉及的4大主要流程。通过对后续风险追踪、舆情监控、责任追究等方面进行防控管理。

该标准也是保险行业编制标准化业务的第一个非正常业务的标准，用于指导正常业务外的标准化操作，标志着中保协对保险业务指导日益完善，具有重要的示范意义。

《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》

该标准充分考虑到不同保险公司发展阶段的不同特点，具有较强的可操作性，同时兼顾便捷性与风控要求，在有效管控风险的前提下，充分利用智能化科技手段创新服务方式，简化保单服务流程。

此标准牵头公司为华泰人寿，并联合14家公司共同编制：

中邮保险、中国人寿、平安人寿、太平洋保险(601601，股吧)、人保寿险、安邦人寿、富德生命人寿、阳光人寿、光大永明人寿、泰康人寿、中银三星人寿、工银安盛人寿、交银康联人寿、太平金融科技服务

标准按照合法合规、安全性、便捷性、保密性四大基本原则进行，并利用智能化方式对客户身份进行识别。

具体而言，可通过动态验证码验证，如发送一组随机的4-6位密码到客户在保险公司留存的手机号码;可进行视频识别，主要包括前端视频信息的采集及传输、中间的视频检测和后端的分析处理三个环节，通过视频方式鉴别身份;还可以进行生物识别，包括活脸识别、指纹识别、声纹识别等。

该标准的实施，有利于提高消费者服务体验及满意度，提升保险公司整体运营效率，提升智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度，加速保险服务高质量发展。

《人身保险调查服务管理规范人员规范》

该标准共有三个系列，分别为人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范。主要涵盖6个原则，4项人员规范，5项作业规范，2项应急服务规范。

牵头公司为新华人寿，还包括14家联合编制公司：

中国人寿、太保寿险、平安人寿、泰康人寿、人保寿险、富德生命人寿、中邮保险、太平金融科技服务(上海)、阳光人寿、天安人寿

《人身保险调查服务管理规范人员规范》标准对服务实体经济和风险防控做要求和指导的同时，间接促进保险机构调查服务自律性。既填补了行业调查服务管理标准的空白，又规范了行业公司调查服务具体内容和要求，提升行业市场竞争力。

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