“春节这几天，一般前半夜车多，出险频率高，到后半夜案子往往就少了。”2月5日，正月初一，夜幕徐徐降临，平安产险北京分公司资深查勘员田敏依然像平日一样，在车险服务大厅里忙碌着。聊到春节期间的出险特点时，他如数家珍地告诉《中国保险报》记者：“整体来说，春节这些天其实白天案子很少，事故多集中在晚上。大家聚会结束，夜间行车，双方剐蹭、单方物损事故比较多发。所以我们晚上一般是值一宿，第二天一早再回家。”

2011年大学毕业后，田敏就到保险公司做车险查勘理赔。风里来、雨里去，在艰苦的一线处理形形色色的车险事故，一干就是8年。这8年间，他只有两年的除夕和正月初一是在家里和亲人们度过，更多时候都是像今年一样，和值班的同事一起驻守在服务网点。

说话间，田敏拿起理赔单证，穿上外套大步向店外走去。他刚刚接到一个电话报案，车主在路口转弯处因车速过快，没有留意到后面的自行车，把人撞了，同时自己的车也受到磕碰。接到报案，田敏迅速开车赶往现场。

自2018年开始，平安产险实行“510”极速查勘，承诺查勘员5～10分钟能够到达事故现场。为保证查勘员及时抵达，平安产险北京分公司对城区全部区域进行了网格化拆分，每个区域保证人力配置，确保到达时效。同时记者看到，在平安产险查勘车的后备箱里都备了一辆折叠自行车，这样，当遇到机动车高度拥堵路段的时候，车险查勘员们可以骑上自行车及时赶到现场。

正月初一的晚上，城里一路畅通。不到5分钟，田敏便到达了事故现场。经了解事故情况，并与车主和伤者沟通，田敏明确了双方的责任和诉求。经检验伤者伤情，田敏迅速将情况发到了自己所在的人伤现场快赔沟通群里，微信群里的人伤理赔同事快速响应，进行了在线指导回复，并完成了人伤的定损。田敏看到群里处理意见后，再次和当事双方进行了沟通，得到双方对结果的一致认可后，现场便把理赔款支付给了伤者。

平安产险北京分公司查勘员在事故现场查勘。 记者 康民/摄

记者在采访中了解到，春节期间，为了让客户舒心踏实，平安产险开展“拿钱回家过年”人伤专项护航服务。北京分公司根据北京的具体情况，将各城区拆分管理，建立在线微信群，同步现场车务查勘员和后端人伤理赔员信息，及时处理现场案件。同时开通春节绿色理赔通道，可提供5000元以下现场结案、春节期间7×8小时不间断门店调解、7×24小时人伤理赔咨询的服务，做到赔款及时到账，车险客户安心过年。

田敏告诉记者，春节期间出险的客户一般都比较着急，想尽快处理完案子，以便踏踏实实回家过年。其实小额案件特别是单方事故，通过线上理赔的方式实现远程自助处理，则更为方便——登录平安好车主APP，只要按操作要求上传相应照片即可。平安产险新推出的“信任赔”再一次简化流程，使得远程自助理赔流程进一步提速，客户通过平安好车主APP及平安车险小程序查看自己的信任额度，小额事故都可在额度内直接扣减，无需经过保险公司审批。

据了解，春运期间，平安产险在全国范围上线车险“信任赔”服务，通过人工智能和大数据计算，综合测评车主驾驶习惯、交通违章和车辆维修记录等多个维度，实现一人一车一额度。车主可在额度内自主理赔，出险后只需“报案上传照片、确认接收赔款”两步，即可赔付到账，单个案件平均减少了5.18个人工作业流程。业内专家认为，“信任赔”服务打破了客户与保险公司的信任壁垒，具有安全驾驶信用的广大车主将获得更多的便利，在引领行业服务能力升级的同时，还将促进公共交通安全管理水平的提升。

此外，2019年春节期间，平安产险北京分公司出动查勘员作为公益志愿者，在热门景区、高速路出入口、国道等容易发生拥堵路段，设置中国平安护航服务站点，为过往车主提供理赔指引、道路指引、车辆安全检查、换胎等现场援助服务以及饮用水、干粮、药箱等应急物资。为更好地化解矛盾，方便交通事故伤者返乡，公司开展“拿钱回家过年”的专项行动，对所有类型的人伤案件进行分类，定位客户及伤者需求，主动服务，快速结案，方便客户及伤者早日拿钱返乡团聚。

在事故现场，客户的白色本田车因为较严重的碰撞而无法驾驶，田敏迅速打电话叫来拖车。客户问他：“叫拖车不用花钱，是吧?”

“您放心，这种情况拖车的费用都由保险公司来出，您买了保险就不用再掏钱了。”田敏安慰客户，并协调客户跟着拖车到修理厂进行及时维修，如果当天车辆无法开走，他还联系好了相关渠道为客户提供代驾车，客户满意地跟着拖车离去。

处理完现场的田敏，回到理赔服务中心时已经是子夜时分，他坐到工位上继续处理手头其他案子的归档整理工作。在平安产险，像田敏这样的查勘员有很多，他们在合家团圆的新春佳节，依然坚守在查勘理赔的业务一线，只为了以最快的速度解决客户的出险案件，让客户早一点回家。

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