由上海市保险同业公会、上海市消保委、浦东新区金融局以及陆家嘴金融城共同主办，安达保险协办的“2019保险服务民生”系列论坛日前在上海举行。近年来发展迅猛的互联网保险成为会上的一个热点话题。与会人士指出，互联网保险若要更好地服务民生，还应在“轻”和“重”两种服务模式之间找到平衡点。

安达保险副总经理章音认为，当前的互联网保险产品在两个方面需要有更大的提高：一是保险责任要明确。传统的保险产品多为一个产品覆盖多个责任，表现在主险项下，附加多个附加险。互联网保险产品发展简化为：一个保险产品对应一个或数个保险责任，多个保险产品对应多个保险责任。二是差异化。全国总版条款和地方区域版条款可以同时存在，因为两者的受众不同。保险公司应紧密结合市场需求，进行差异化的配置，以满足不同群体的保险需求及不同区域的需求。

她解释说，在互联网大数据的背景下，保险公司既要加以细分渠道设计产品，满足不同渠道的个性化需求问题，如安达保险承保的手机类保险、旅行意外保险、儿童齿科意外医疗保险等;又可以为客户设计产品，向定制化转型，如他们为不同地区高校定制的高校旅行险等;还可以通过保险技术加互联网技术，探索长尾需求，从一个产品延伸到另一个相关产品，扩展为长尾产品体系，从而以产品关联度着手来增加客户黏性。

但是，互联网保险的服务内容除了“购买便捷”、“理赔便捷”之外，有没有更多的服务体验可以嵌入，从而不仅是提升客户的购买和理赔体验，更重要的是，提升客户的生活服务便利性、提升保险的服务全功能，从而促进保险业服务升级，最终高品质实现保险服务民生的目标?章音以手机相关保险为例介绍了安达保险如何通过“重”服务的模式，打通互联网保险线下服务“最后一公里”。据介绍，安达中国与“爱保”、“微保”等互联网伙伴合作共同推出的手机碎屏险，更多地是想通过提供高品质的手机相关保障服务，与客户建立长期的合作关系，这也是其与众不同的经营理念。有别于市场同类产品，该公司手机碎屏险提供的一系列服务都是由其自行筛选后进行合作的优质手机维修服务公司共同为客户提供。在整个服务过程中，安达保险严格监控供应商的服务质量，自主制定行业标准，甚至会对客户进行回访，不断提升客户满意度。通过这一过程，该公司不仅控制了理赔风险，而且强化了客户服务体验。安达保险认为，对手机的保障不应该局限于“碎屏险”，应该逐步向“手机意外险”，甚至是“手机盗抢险”进阶升级，从而形成对手机的全面保险保障。章音表示，有些服务必须要“重”，才能更加贴近客户，才能最终完成客户价值。

上海市保险同业公会秘书长赵雷也表示，这些貌似“重”的服务，在互联网保险服务过程中必不可少。比如，目前相当多的车险企业都有“送电”“拖车”等服务，但是其他类保险产品的“落地服务”则需要更多下功力，列如家电延保产品附赠清洗等服务，就是很好的落地服务，这种服务让消费者的体验更好。 赵雷认为，中国互联网保险的发展正在交错迭代、螺旋上升中，也是保险行业和其他行业跨界融合的关键时期。只有哪些能够把握好“度”、积累好“誉”、控制好“险”、稳定好“制”、完善好“网”的保险公司，才能最终胜出。

上海市消保委副秘书长唐健盛认为，保险公司相对比较“重”的服务建设，从一个侧面也提升了手机维修行业的风险管控和服务水平，让消费者在体验比较好的保险理赔服务的同时，能够保障其服务的品质。当然，他指出，保险公司强调的“重”不应是简单的“重”，而是结合了互联网思维和服务网络便捷优势的“重”，是一切以客户的体验为目标的“重”。

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