2014年27902件、2015年30204件、2016年31831件、2017年93111件、2018年88454件(2017年后调整投诉通报口径，按原口径，当年增长20%)。银保监会最新公布的保险消费投诉情况显示，2018年银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。这是近五年来保险消费投诉数量首次出现下降。

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从投诉数量来看，在保险业回归保障本源的转型过程中，保险业形象也出现了回升。这一难能可贵的变化，离不开保险市场的每一方。作为消费者，对保险产品和自身需求有了进一步的认识，使备受诟病的销售误导不能轻易得逞;作为保险机构，对销售渠道加强管理、对服务手段进行升级，让行业“顽疾”逐步转变;而作为保险业的“看门人”和“守门人”，去年，银保监会坚持多管齐下，从源头治理侵害消费者权益的行为。

首先，进一步加大了对保险消费者的风险提示。

2018年，银保监会针对销售误导的常见手段、高发时期，发布了15条风险提示，而2017年是10条。比如，在“开门红”销售高峰期，向消费者揭示这一销售节点容易出现的销售陷阱;针对互联网保险投诉量大幅攀升，向消费者提示其中暗藏的骗局;针对社会关注的“大学入学要求考生有保障型保险交费记录”，及时进了行回应……大大提高了保险消费者对销售误导风险的识别能力。

另外，银保监会在去年首次发布了6类常见侵害保险消费者合法权益的典型案例，用真实的案例，增强消费者对销售误导的认识。在提醒消费者提高警惕的同时，反复强调，消费者应理性对待销售推荐，购买符合自身需求的保险产品。

其次，进一步加大对保险业、银行业侵害保险消费者行为的处罚力度。

银保监会成立后，保险业的第一张罚单就是针对欺骗投保人的行为。从全年来看，无论是人身险公司，还是保险中介、银行等销售渠道，其被处罚、被重罚的主要原因均涉及欺骗投保人、被保险人或者受益人，对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。特别是银保监会成立后，银行因违规销售保险被处罚的数量明显增加。平安银行、兴业银行等14家银行因欺骗投保人、客户信息不真实、隐瞒与保险合同有关重要情况、错误介绍保险期限、未取得经营保险代理业务许可证从事保险代理业务等原因被处罚。

另外，去年6月份，银保监会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，对投诉处理考评排名靠后的中国人寿、新华人寿、人保寿险、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线10家保险公司的“一把手”以及引发投诉较多业务部门的负责人进行监管谈话，进一步提醒被投诉“大户”必须高度重视消费者权益保护工作。

当然，保护保险消费者权益，不能头疼医头，脚疼医脚，对此，银保监会在去年补齐监管短板，从制度层面力促消费者保护更加系统、全面、持续长效。

比如，去年6月，银保监会发布了《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》，严厉打击保险销售从业人员通过短信、微信、朋友圈等制造传播虚假信息，通过歪曲监管政策、炒作产品停售等方式进行产品促销，以捏造、散布虚假事实等方式诋毁同业商誉等违法违规行为;8月，发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》，从四个方面对保险公司、保险中介机构提出明确要求。

针对保险中介这一保险销售的主渠道，银保监会相继发布《保险经纪人监管规定》《保险公估人监管规定》《保险代理人监管规定(征求意见稿)》，规范了保险代理中介、个人代理人的资质要求和业务行为，以保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。

一年一度的“3·15”即将到来，据记者了解，银保监会已于本周正式启动“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周，这是银保监会组建后首次面向金融消费者的大型教育宣传活动。此次活动主题为引导消费者理性消费，依法维权，以期更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

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