服务的品质，关乎保险企业的核心竞争力。作为全国第一家以地方城市命名的大型保险企业,也是首家注册设立在上海自贸区的全国性人身保险公司，上海人寿保险股份有限公司(简称“上海人寿”)自2015年成立以来，一直坚持“以客户为中心”的服务理念，力求为客户带来更有温度的保险服务体验。几年来，公司以专业优质服务，赢得了众多保险消费者的信赖。

理赔服务更高效，为客户撑起“保护伞”

今年3月10日，客户周先生给上海人寿理赔人员发来了一封感谢信，信中对上海人寿的服务质量和线上微服务表达了高度认可。原来，周先生因意外造成膝关节积液合并韧带受损以及腰部挫伤，需要多次治疗，将产生一笔不小的费用。在接到周先生的报案并核实了基本情况后，上海人寿很快就将理赔款打进了他的账户。

能实现快速理赔，既得益于公司“疾速赔”等疾速服务品牌的日趋成熟，也和公司长期重视消费者满意度密切相关。截至2020年，公司“疾速赔”服务使用率达到了81%，客户从提交理赔申请到收到保险金平均仅需1.39天，理赔时效最快以分钟计。公司的“亿元保费投诉量”等指标长期显著优于行业平均水平，反映出客户对上海人寿运营服务水平的充分肯定。

指尖微服务更贴心，适老化服务打破数字鸿沟

近年来，围绕提升服务质效，上海人寿充分发挥新科技、新应用在服务方面的独特优势，在微信平台大力发展客户“微服务”，让 “数据多跑路、客户享服务”，通过打造“指尖微服务”，为客户带来便捷。截至2020年12月，公司微信客户服务平台注册人数近18万人，其中95%以上为实际保单客户，切实解决了客户的痛点、难点。

与此同时，公司考虑到客户群体中老年人群体占有一定比重，从广大老年人群体的实际需求出发，对线上化服务进行“适老化”改造，以帮助老年人群体跨越“数字鸿沟”。

公司不仅通过采用九宫格形式、横屏阅读模式、加粗加红标注和服务指南视频浏览等方式进行“适老化”改造，还通过开发“一键求助”功能、“一对一”在线帮助等方式，为老年人答疑解惑，解决问题。

细节之处，方显用心。正是处处想客户之所想，急客户之所急，以客户为中心，上海人寿才进一步收获了更多客户的肯定，也让上海人寿在长期发展壮大的道路上步履日坚，为美好生活持续贡献保险力量。

关键词： 上海人寿 保险服务 线上化服务 适老化