为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，充实审慎监管与行为监管并重的监管体系，切实维护银行业保险业消费者合法权益。近日，银保监会印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》)。

银保监会相关负责人介绍，近年来，银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，2020年，督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有校园贷、信用卡、理财、保险等业务，也有虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。

为进一步完善行为监管工具箱，督促机构落实主体责任，银保监会制定《办法》，整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。消费者权益保护监管评价可增强银行保险机构消保工作针对性，督促机构对照监管要求检视自身消保工作薄弱环节，发挥监管“指挥棒”作用，实现监管要求与消费者保护全覆盖。消保监管评价不仅是消保监管的有力抓手，在实践中金融机构将消保监管评价也视为对其消保工作的全面体检，成为提高消保工作质效的总抓手。

整体来看，《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。《办法》适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。

据悉，《办法》为评价结果设置了四个等级：90分(含)以上为一级;75分(含)至90分为二级,60分(含)至75分为三级，60分以下为四级。其中，一至四级分别代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。为增强评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C三个等次。

对评价结果为三级的机构，银保监会将视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级且整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，《办法》强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。借鉴新时代“枫桥经验”，《办法》鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。

《办法》的出台将为监管部门做好消保行为监管提供强有力的抓手，消保监管评价是监管部门配置监管资源、实施差异化分类监管的重要依据。银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。

下一步，银保监会将每年对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。

关键词： 银行业 保险业 消费者 合法权益