一键办理、线上挂号、扫码支付……随着移动互联网普及，智能化普及在人们生活中地位日益凸显，愈发不可替代。当年轻人已经习惯了数字化带来的各种便捷时，老年人在如何跨越数字鸿沟面前的处境却日益困窘。根据《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2019年，我国60岁及以上的老人中，将近2亿老人从来没有接触过网络，随着我国人口老龄化程度的加快，该群体数量还在不断扩大。为真正解决这一问题，2020年，国务院办公厅出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。方案中明确指出，截至2022年底前，老年人享受智能化服务水平将显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题长效机制基本建立。由此看来，如何帮助老年人真正跨越“数字鸿沟”，帮助老年人迈上数字化时代的步伐，考验的是社会服务的温度。

近年来，农银人寿积极落实国家及监管机构有关特殊群体服务的相关要求，着力围绕提升“服务升温工程”办实事。以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，进一步聚焦服务智能时代老年客户需求点，推出《农银人寿“安享”服务实施方案》，持续提升柜面综合化、服务多元化和智能化水平，全方位满足老年客户的金融服务需求，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为他们提供充满农银关爱的优良服务体验。

网点服务再升级 助老适老“心贴心”

“真是太便捷了!”前来柜面办理业务的七旬老人王女士感叹道，自己这个年龄手机电脑操作起来不便捷，幸好有农银人寿工作人员专人引导，还专为老年人设置便捷窗口，大大提升了办事效率。

营业网点是老年客户办理业务的主要渠道。为此，农银人寿紧贴老年群体需求特点，持续优化服务流程及技术，发挥传统服务渠道优势，升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，提供老年客户“专属柜面”、“爱心窗口”，设置优先受理、优先服务的绿色通道，张贴“老年人优先”服务标识，同时还为办理业务的老年客户设置“爱心专座”“爱心专区”，提供适合老年群体阅读的书籍等，对于部分年老体弱、行动不便的客户提供专人引导、优先服务。

智能服务更优化 网上操作“更便捷”

今年来，依托农银人寿第八届客户服务节，农银人寿着力打造适老化智能服务，让老年客户随时、随地体验科技发展带来的便利快捷陪伴式服务。

公司聚焦特殊客户需求除提供上门服务外，还通过“农银E家”移动受理老年客户的业务申请，真正解决上柜难和办理保全业务不便的实际情况;开通线上“爱心专席”“爱心专线”，省却客户繁琐按键操作，通过语音模式，即可直接办理业务，体验应声即达捷服务;为方便老年人办理线上业务，通过投保APP开发应用“关怀模式”“长辈模式”，设计具备大字体、简洁菜单、操作指导明确、提示清晰的适老化操作页面，并根据场景需要，优化界面交互，提供放大镜、内容朗读、操作提示、语音输入、语音播报等辅助功能;突显人工服务的情感体验优势。

此外，农银人寿还依托互联网可视平台，为老年客户提供“一对一”在线人工服务，远程即可办理业务。为复杂业务场景线上办理提供支持，打破技术壁垒、消除物理距离提供便捷服务。

知识普及更全面 传播理念“享安心”

农银人寿以“3·15”消费者权益保护宣传教育周、“7·8”全国保险公众宣传日活动为契机，积极开展保险知识“进社区”“进养老院”“进老年大学”等活动，为老年人提供保险服务咨询，宣传保险知识常识，提升老年人金融风险防范意识。同时，农银人寿还为日常办理业务老年客户，进行智能技术运用主题培训教育，帮助老年人了解新事物、体验新科技，尽快融入智能社会。据统计，2021年上半年，农银人寿走进老年社区及校园举办宣讲活动668次，惠及受众逾37.7万人次赢得客户广泛赞誉和好评。农银人寿坚持秉承“客户至上 始终如一”的服务理念，以满足客户需求为实际出发点，结合正在开展的“我为群众办实事”活动，不断创新服务形式，丰富服务载体，为老年人提供更有温度、有情怀的农银服务体验。

(责任编辑：刘思嘉 )

关键词： 农银人寿 适老化智能服务 数字鸿沟 投保APP