在数字技术蓬勃发展的大背景下，数字化的浪潮正在席卷各行各业，银行、保险等传统金融机构也早已大刀阔斧地开启了转型之旅。在高效便捷的智慧金融时代，如何服务好老年用户群成为各机构思考的新课题。

对于这一课题，前海人寿保险股份有限公司(以下简称“前海人寿”)用持续推进的适老化服务升级给出了答案。从升级柜台服务到开通老年客户热线，从优化互联网应用流程到上线“大字版”前海人寿APP，前海人寿多方位发力推进适老服务升级，针对性解决了老年客户应用智能技术的困难。

直击痛点前海人寿上线“大字版”APP

中老年群体网民数量在增多。2021年8月27日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第48次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《统计报告》)，截至2021年6月，我国网民规模为10.11亿，50岁及以上网民占比为28.0%，较2020年6月增长5.2个百分点。

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已占总人口比例的18.7%。面对数字化浪潮，如何帮助老年人克服听不清、看不见、用不惯的三座“大山”成为了金融机构不可回避的课题。

针对老年客户的实际需求，前海人寿直击痛点，于2021年7月正式上线前海人寿APP“大字版”，同步而来的还有“语音播报”功能。根据官方介绍，前海人寿APP“大字版”精简了首页功能模块，增大图片并仅保留核心功能模块，率先实现“看得见”目标。

据了解，老年客户可通过前海人寿APP完成“大字版”模式的一键切换。这一模式下，首页便能直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，减少过多辅助功能造成的干扰，帮助老年客户快速找到所需要的内容并提升操作的灵敏度。

如老年客户在业务办理过程中遇到困难，即可通过点击首页上方“语音播报”按钮，实时收听不同功能模块的语音播报提示。根据提示同步操作，能帮助老年用户更好地理解功能要点，在“听得清”的同时做到“学会用”。

三座“大山”逐一攻克，前海人寿的适老化进程迈上了一个新台阶，在帮助老年客户融入信息化社会的同时，也为他们提供了满意度更高的专业化保险服务。

双轨联动建立长效适老守护机制

为进一步帮助老年人享受到金融业信息化发展所带来的便利，2020年以来，监管层牵头多次印发互联网应用适老化改造的各类行动方案。2021年，“智能化服务适老化”更是被首次写入政府工作报告。

《统计报告》显示，2020年以来，115家网站、43个APP已优先推动进行适老化改造，健康码适老化相关功能已覆盖全国至少3000万老年群体。

值得一提的是，上线适用于老年客户群体的“大字版”APP，也并非是前海人寿在适老方面的首次尝试。结合自身业务范围、服务场景等相关因素，前海人寿实现了线上、线下的双轨联动，通过线上金融创新和线下优化服务的高效协同，切实为老年用户群体提供优质、高效和贴心的保险服务。

普通用户在开展保险保全、理赔等相关操作时，也难免会遇到不了解的地方，向客服寻求帮助无疑是最佳选择。但在传统服务模式下，用户往往需要通过业务分类进行层层转接，方可找到人工客服。复杂程度让不少中老年客户“望而却步”。

对于这一问题，前海人寿在2021年4月便启动了老年客户专属电话热线服务通道。通过拨打官方956099/4008896333热线电话，60岁以上老年人根据语音提示按0号键即可跳过自助语音导航菜单等环节直通人工服务，享受老年客户专属坐席带来的贴心服务。

在线上，前海人寿优化了老年客户专属电话热线服务通道，并进一步完成了APP升级改造。在线下，早在2021年4月底，前海人寿便已全面完成了二、三级机构的人工服务柜面适老化服务优化工作，不仅在旗下各分支机构柜面开设具有醒目标识的老年人服务窗口，并配备不少于柜面等候座椅总数量的20%的爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具。同时，安排专人指引老年客户优先办理业务，全面提升老年客户办事体验。

前海人寿有关负责人表示，公司始终坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不强制客户通过自助式智能设备办理业务，不违规代替客户操作业务。提供多样化选择尊重客户自主选择权，既保障老年客户的使用习惯，也满足不同客户群体的保险服务需求。

科技赋能机遇与挑战并行

在多位业内分析人士看来，通过科技的催化与链接，保险行业正在加速完成保险信息化升级转型，为更高质量的发展奠定基础。

目前，前海人寿依托保险科技，已构建精细化、体系化和标准化的智能服务运营体系，客户可通过前海人寿APP、官方微信公众号“前海人寿在线”、官网E服务等线上服务平台，足不出户即体验投保、续期、保全、咨询、回访、理赔全流程服务。

向更完善的运营体系转变，也为前海人寿做好客户服务提出了更高要求。在人工智能、区块链、大数据等技术的广泛运用下，企业推行的各类创新与优化，最终都将聚焦于提高客户服务，为客户创造更好的服务体验。

未来，前海人寿将继续坚持“以客户为中心”，聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，提升老年人等群体在保险服务领域中的幸福感、获得感、满足感，为更多老年客户提供有温度的优质保险服务，守护美好生活。

关键词： 前海人寿 保险服务需求 客户群体 长效适老守护机制