全州各旅行社、导服公司和导游朋友们：

为进一步加强旅行社、导游管理，提升旅游服务质量，优化旅游市场环境，规范旅游市场秩序，提升游客满意度，依据《旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《旅行社条例实施细则》《导游管理办法》等法律法规规章，现就规范经营事项告知如下：

(相关资料图)

一、依法亮证经营服务。不得未经许可经营旅行社业务；旅行社应当在经营场所显著位置悬挂证照，购买旅行社责任保险；通过信息网络在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，公布旅行社许可信息；导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务；导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。

二、规范签订旅游合同。旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立书面合同，包价旅游合同应载明《旅游法》《旅行社条例》规定事项，游客代表签署包价旅游合同应获得其他旅游者授权；将包价旅游合同中的接待业务委托给其他旅行社履行的，应当征得旅游者书面同意，并载明基本信息。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释。

三、选择合格供应商。旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务；旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求，与供应商规范签定合同；旅行社要选择和使用具有合法运营资质、车况良好的旅游客运企业，签订正规旅游租车合同，明确安全责任；不得组织游客到未开发“网红景点”“私设景点”旅游。

四、依法开展宣传招徕。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传，发布虚假广告；在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量等级、标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识。不得利用虚假商业信息、虚构交易或者评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导旅游者。

五、严格规范旅游购物。旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；旅行社组织、接待旅游者，指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目，需经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排；旅游合同中应载明旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格。

六、规范导游执业行为。旅行社、导服公司要强化教育培训，督促导游自觉维护国家利益和民族尊严，遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；导游要按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识；导游不得安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；不得脱团甩团，擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；不得擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；不得以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗或者以强迫、变相强迫的方式使旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目；不得兜售物品，索要小费。

七、合理安排旅游行程。旅行社要提前对旅游线路、行程安排、游览时间进行安全评估，合理安排行程。应当严格按合同约定严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程；如遇极端天气或其他不可抗力，要及时调整或重新规划行程，并向游客做好解释工作。

八、履行安全提醒义务。旅行社要严把旅游团队“组团关、行程关、落地关”。应当就旅游活动中的安全事宜和注意事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：带团导游要提醒驾驶员安全操作，要做好游客的乘车安全提示工作，在旅游合同、宣传材料、行前说明会，乘车过程中对游客进行安全提醒。要提示鼓励游客购买旅游意外保险，做好必要的风险防范和安全应对措施。

九、畅通旅游投诉渠道。旅行社要建立健全旅游投诉机构，妥善处理涉旅纠纷，回应旅游者合理诉求，保障旅游者合法权益；建立回访机制，收集旅游者对旅游产品意见建议，完善旅游产品；积极应对网络舆情，虚心接受旅游者批评建议，及时整改旅游产品相关问题；配合文化和旅游部门开展旅游投诉工作，维护恩施旅游整体形象。

十、强化应急处置能力。各旅行社要建立健全应急机制，完善应急预案，细化安全措施，畅通信息渠道；提升导游等从业人员的应急处置水平，如遇到突发事件或重要紧急情况，及时报告并采取有效措施妥善应对和科学处置，做到响应及时、处置到位，不得瞒报、迟报、谎报，并积极配合相关部门做好事故处置和善后工作。

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