记者从业内人士处获悉，近日，广东银保监局向业内各保险公司通报2019年保险业消费者投诉情况称，2019年，广东银保监局共收到保险业消费者投诉13389件，同比上升28.05%。其中，财产险公司投诉6471件，同比减少11.15%;人身险公司投诉6918件，同比上升118.03%。

据悉，在投诉激增的人身险公司之中，投诉增长最快的前五家分别为信泰人寿、陆家嘴国泰、复星联合、交银康联以及招商信诺。此外，中信保诚、百年人寿、国华人寿也以超300%的投诉增长率纷纷“上榜”。业内人士表示，由于片面追求业务规模，缺乏规范化人员管理，中小保险公司容易引发销售误导、退保纠纷等问题，为此应树立规范化制度，做好代理人员管理，保护消费者的合法权益。

平安人寿投诉量占人身险业投诉总量50%

根据通报数据，2019年，广东银保监局共接收到人身险公司投诉6918件，同比上升118.03%。在此之中，投诉量位居前10的人身险公司依次为：平安人寿、中国人寿、招商信诺、太保人寿、中美联泰、阳光人寿、新华人寿、太平人寿、泰康人寿、友邦保险。这10家公司的投诉量总和占据人身险公司投诉总量的80.36%。

其中，平安人寿以3173件的投诉量占据人身险业投诉总量的“半壁江山”，占比达到45.87%，而紧随其后则为中国人寿、招商信诺，占比分别为9.73%和4.76%。值得关注的是，投诉量位居第九、第十的新华人寿、太平人寿，其投诉量仅占人身险业投诉总量的3.30%、2.97%，为第一位平安人寿的十五分之一。

信泰人寿投诉增超1300%居人身险业第一

而在投诉增速方面，2019年，投诉增长的最快的前10家公司大多“落子”于中小保险公司，其中，投诉增长最快的前五家公司分别为信泰人寿(同比上升1300.00%)、陆家嘴国泰(同比上升850.00%)、复星联合(同比上升766.67%)、交银康联(同比上升580.00%)、招商信诺(同比上升439.34%)。此外，中信保诚、百年人寿、中美联泰、国华人寿也以超300.00%的增长率进入前十。

根据投诉反映的事项，针对人身险公司的投诉主要反映在误导保险责任以及收益方面，占比达到55.46%，其次则为退保纠纷，占比11.14%，最后为保险责任认定纠纷和承保纠纷，占比4.64%和4.46%。

对此，业内分析人士指出，由于片面追求业务规模，缺乏规范化人员管理，中小保险在上述问题上容易引发销售误导、售后纠纷等问题，建议树立规范化制度，做好相关人员管理，确保消费者合法权益。

人保财险、平安财险投诉增长位居前列

财产险公司方面，2019年，广东银保监局共接受到的财产险公司投诉6471件，同比减少11.15%。其中，投诉量位居前十的财产险公司依次为人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险、太平财险、大地财险、中华财险、永安财险、北部湾财险和阳光财险。这10家公司的投诉量总和占财产险公司投诉总量的80.82%。

其中，人保财险和平安财险以合计超3000件的投诉量占据财产险业投诉量总和的半壁江山，而分属传统财产险公司的太保财险、国寿财险、太平财险等公司的投诉量占比仅有个位数，均在10%以下。对此，上述业内人士指出，由于业务体量较大，传统财产险公司在投诉量方面也占据了“优势”，但近年来，中小公司也开始有了赶超的势头，需要格外注意。

国泰保险、国任财险投诉增长超过400%

投诉增长方面，相较于人身险公司最高1300.00%的高增长，财产险公司的增长幅度就相对较小。投诉增长最快的前十家财产险公司之中，国泰保险以466.67%的增长速度位居第一，其次则为国任财险和安华农险，分别同比上升405.26%和275.00%，剩下的财产险公司增长速度均在100%以下，其中，前海财险和华农财险增速低于50%。

根据投诉反映的问题，财产险公司的投诉主要反映在理赔纠纷方面，其中，涉及理赔时效纠纷的占比29.38%，涉及理赔金额争议的占比24.49%，涉及给付纠纷的占比10.77%，涉及保险责任认定纠纷的占比8.56%。

业内分析人士指出，目前，财产险业尤其是在车险业中，上述问题依然尤为严重，“惜赔”、“拖赔”问题层出不穷，让消费者权益严重受损，而且手续费竞争问题依然屡禁不止，严重扰乱了市场正常竞争秩序。为此，大公司应该做好“榜样”，在这方面建立良好市场秩序，从而进一步促进财产险业的健康发展。

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银保监会拟加强保险业消费投诉处理管理

据银保监会官网消息，2020年1月17日，银保监会正式下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(下称《投诉办法》)，明确银行保险机构为处理消费投诉的责任主体，应按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者合理诉求，公平合法作出处理结论。

具体来说，《投诉办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。《投诉办法》要求，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日，若情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

与此同时，《投诉办法》进一步要求完善投诉处理制度机制和确保最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，《投诉办法》还规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。

值得关注的是，为强化监管督查和对外披露，银保监会明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

关键词： 保险业消费者投诉