随着客户的需求从保险向健康、养老服务的进化，“保险+康养”服务正日益成为大型寿险公司的战略方向。从兴建养老社区到收购或连接健康管理公司，至收购、建立和联盟医院，大型寿险公司的保险服务正向生态化服务迈进。

“‘生态化服务’强调通过服务链延伸，打破散点割裂式的服务供给，实现供需之间的有机统一和循环自生。寿险公司作为风险管理方和资金支付方，具有资源链接和配置的优势，正在探索通过聚合与重组服务链条，塑造商业生态闭环，改善服务的品质和体验。”一位保险家说。

目前已有十余家保险机构投资建设养老社区，先后有数十个项目落成，寿险公司已逐步摸索出保险与康养服务的嫁接模式，将过去单纯的“现金”给付演进为“现金+服务”给付。

从规模竞争力到整合运营竞争力

那么如何实现整个服务链条成本的最小化，如何实现最好的客户体验，让保险客户可以一站式、流畅、无缝地在有需求时获取相关的康养服务?这背后是险企康养资源的整合运营。对于大型寿险公司而言，它们逐渐从拼规模到拼整合运营能力的竞争中。这种整合运营不仅仅是并购、兴建和连接康养等服务主体，更是“保险+康养”一体化生态运营能力的打造。

打造整合运营力

那么如何打造这种能力?

成立专门的投资公司。要做好康养产业，专业化建设很重要，为此一些大型寿险公司成立专业子公司，推动专业化建设。比如中国太保寿险成立了太平洋养老投资和太平洋医疗健康，分别负责养老、健康专业领域的资源整合和服务能力输出。掌门人潘艳红希望，它们最终与保险板块一起，形成“保险+健康+养老”生态圈，无缝协同，最终实现一个拳头用力。国寿则成立了国寿健康产业投资有限公司，通过控股企业及受托管理方式，管理包括国寿股权投资有限公司、国寿嘉园健康管理有限公司等平台公司以及国寿大健康基金、高品质养老社区、社区居家养老等产品和项目。

打破部门壁垒。要打造保险与康养服务的整合运营能力，就需要打通不同业务板块的部门壁垒，从而实现面对消费者的一体化服务，这对于大型寿险公司非常必要。比如中国太保寿险作为一家大型企业，庞大复杂的运营体系不可避免地存在一定程度的协同壁垒。潘艳红上任伊始就要求各个部门之间拆“墙”，打破部门壁垒。“在做养老和大健康业务中，大量的工作是需要部门一起协同的。如果说大家都站在各自部门的立场，很多事情是推不下去的。”她说。这种拆墙还体现在组织机制上，此前中国太保寿险在总部成立客户生态部，负责协同销售部门，统一对接专业子公司，进行服务落地实施、客户服务平台建设、客户数据管理等具体工作。再如2019年国寿曾进行组织架构大调整。在今年的中国人寿工作会议上，公司领导者指出国寿基本建成敏捷、精干、高效、活力的经营型、战斗型组织体系，以客户为中心的经营管理体系日趋完善。提出要深化一体化改革，真正实现“一个集团、一个国寿”“一个客户、一个国寿”;升级综合化经营，推动综合化经营向更高级阶段转型升级，进一步释放综合经营潜能。

打通客户数据。要实现寿险公司生态化服务的无缝整合，还需要打通不同生态服务体系的客户数据。唯有打通数据，才能真正以客户为中心，实现无缝、个性化的客户服务，良好的客户体验。目前，大型寿险公司普遍建立数据中台，用来汇集、清洗和利用不同业务板块的客户数据。但是由于部门协同等问题，这种打通还是个渐进的过程。

建立闭环的商业模式。要实现保险与康养服务的整合，离不开闭环一致的商业模式。没有这个就无法带动前者的整合。比如在大健康产业深耕过程中，泰康逐渐打造了自己的商业闭环。从传统的虚拟保险业务，延伸到实体的医养健康服务领域，实际上形成保险支付端和医养服务端两大体系。支付体系和服务体系无缝对接，形成“长寿、健康、富足”三个闭环，构建起大健康生态体系的商业模式。在这个商业模式里，客户购买寿险和年金保险，在养老社区里安享晚年，形成长寿闭环;客户购买健康保险，在医疗体系收获健康，形成健康闭环;客户购买理财产品保值增值，保障自己的医疗和养老需求，形成富足闭环。健康养老和保险一起构成了一体化的价值链。在前端，泰康也在打造健康财富规划师队伍。通过前端的新型营销服务队伍建设带动后端的大健康服务，形成闭环。在泰康打造的大健康平台上，健康财富规划师不是单纯的优秀保险营销顾问。它横跨医养、健康和财富管理三大领域，实现寿险、金融和实体服务相结合，从传统保险产品的销售者转变为客户健康和财富管理规划者，从单纯代理人转为全能型职业经理人。

用科技连接。科技可以用于打通服务产业链，实现保险+康养服务的有效连接。比如泰康在线CEO刘大为到了泰康在线后，逐步构建起“保险+科技”“保险+服务”的双驱动模式，并基于此提出“双生态”战略，即通过双驱动助力互联网保险及大健康产业发展。“科技解决公司的效率和客户体验问题，服务解决客户价值的核心能力问题。没有线上的能力，没有数据的能力，没有定位客户的能力，服务能力也会大打折扣。”刘大为说。比如泰康在线凭借科技赋能提供了生态化服务，能够为健康险客户提供健康体检、快速就医、视频问诊、住院垫付、二次诊疗等全流程医疗服务。再如中国太保寿险打造了服务的数字化平台，如健康管理服务平台等，可以确保对全国客户与营销员的需求在第一时间提供支持。“这样营销员就可以在第一时间调动、链接这些服务资源，为客户提供服务。很多内地客户和内部员工都使用我们的线上健康管理服务平台解决问题。”一位中国太保寿险高管说。

关键词： 保险与康养服务