保险代理人失信行为认定“指示灯”要来了。9月16日，北京商报记者从业内获悉，中国保险行业协会编制的《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》(以下简称《指引》)将保险销售从业人员执业失信行为分为不当销售类等六大类，增设了“代理退保”部分。业内人士表示，抵制行业痼疾，加强保险销售从业人员的自律管理，《指引》将更好地保障保险消费者的合法权益。

《指引》拟定了保险销售从业人员在保险销售、客户服务和日常经营等活动中执业失信行为的主要表现形式及认定标准。

保险销售从业人员是指保险公司(含相互保险组织和互联网保险公司)和保险中介机构从事保险产品介绍、招揽、销售的人员，包括个人保险代理人、保险代理机构从业人员、保险经纪从业人员、保险公司从事保险销售的员工和其他用工形式的销售人员。

《指引》将保险销售从业人员执业失信行为分为越权行为类、不当销售类、不当人员招募类、不当经营活动类、组织或参与“代理退保”活动类、其他类等六大类。

其中，不当销售类细分的销售误导行为共十条，为六大类中最多。销售误导的执业失信行为主要包括了以历史较高收益率披露宣传并承诺保证收益、以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠送还有将保险产品的收益与银行存款、国债等其他金融产品收益进行片面类比等行为。

其他类包括在执业过程中，包含了其他违反法律、法规、规章或者保险监管机构规范性文件规定的行为等内容。

近年“全额代理退保”等保险黑产频发，2020年底，广东出现了全国首例司法打击保险黑产代理侵犯公民个人信息行为的案例。“这种行为严重扰乱了保险市场秩序，侵害了保险权益，损害了保险行业的社会形象，影响了保险业的健康发展。”首都经贸大学保险系副主任李文中如是表示。

《指引》增设了“代理退保”类别。“代理退保”活动是指个人或团体以牟取非法利益为目的，以维护保险消费者权益为由，采取恶意投诉举报或者组织、指使、教唆、诱导客户非正常退保、侵害客户合法权益的活动。

而失信行为主要包括了将客户信息提供给职业化第三方从事“代理退保”，以“全额退保”“代理退保维权”等为幌子误导客户，怂恿客户退保并从中获取利益等。参与、教唆、指使、诱导客户编造理由、伪造证据、提供虚假信息进行恶意投诉、诬告等也被列入其中。

对于增设的“代理退保”相关内容，李文中表示，主要是近年来社会上恶意退保现象增多，特别是有少数销售人员熟悉保险监管规则、保险公司业务流程与内部管理规定，与社会人员相勾结在从保险公司领取代理佣金之后再代客户办理退保事宜，以违规举报相要挟，要求保险公司全额退保。

那么，失信行为如何认定?根据《指引》，保险公司和保险中介机构对保险销售从业人员执业失信行为管理负有主体责任，应建立健全保险销售从业人员诚信管理制度，对执业失信行为实施事前警示教育、事中自查自纠、事后认定、处理以及执业失信行为信息的报送等。

执业失信行为记录的管理方面，《指引》提出，保险公司和保险中介机构应事先以聘用合同、管理守则、诚信承诺书等形式明确告知保险销售从业人员，如有执业失信行为，执业失信行为记录将报送地方保险行业协会，并用于行业内共享。

2020年5月，银保监会发布《关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》提到要严格从业管理，建立销售人员诚信体系，其中包括严密管理销售人员从业行为、加强销售人员诚信管理开展销售人员综合评价管理和加强销售人员失信惩戒。

李文中表示，《指引》有利于对保险销售人员的失信行为进行分类记录、管理，逐步将存在销售失信行为的人员从行业销售队伍中清理出去，保证保险销售人员具有良好的职业道德，推动行业的健康发展。

而对于保险销售人员如何规范自身，李文中认为，保险销售人员应熟悉保险销售的行为规范，遵纪守法，保证销售行为合法合规，明白保险销售工作需要在提升客户消费体验的同时实现自身价值，而不应通过损害客户利益来增加自己的利益。

保险行业协会指出，建议保险公司、保险中介机构和地方保险行业协会以本文件为基础要求，规范保险销售人员执业失信行为管理。为稳步开展标准落地推广工作，各方应共同努力，做好宣传推广、沟通交流、实践应用三个方面的工作;将试点探索建立黑名单制度。(记者 陈婷婷 实习记者胡永新)

关键词： 代理退保 保险消费者 消费者合法权益 保险销售