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普华永道联合光大永明人寿 提升客户体验与客户满意度

2021-09-26 14:37:58    来源:和讯保险

9月24日,普华永道联合光大永明人寿今日在京发布《全生命周期风险保障经营模式研究报告》。报告指出,当前中国保险行业的增长模式已经从“机会驱动”转为“能力驱动”,核心能力才是未来竞争的“护城河”。目前的全生命周期风险保障模式在经营理念、渠道能力、产品策略方面存在三大挑战。

普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示:“随着中国保险行业发展的人口红利和政策红利逐渐消退,粗放式的高速增长期已经结束,行业进入到平稳的高质量发展阶段。要想实现长期的高质量发展,基于长期主义的经营模式成为一种必然选择,回归保障、注重长期价值、以客户为中心的经营转型等关键词,成为当前处于转型困境阶段的保险行业普遍的关注焦点。”

客户全生命周期风险保障的经营模式基于健康、家庭和财富三个视角。三大维度从保险的长期主义经营理念来看,存在周期特点,且不同的周期阶段体现为不同的风险特性,并产生不同的保障需求。从这三大维度出发,可以帮助客户综合评估全生命周期下的疾病、意外、责任、养老、子教、资产等保障需求。

报告显示,当前保险行业生命周期风险保障模式演进中体现为四种典型模式:单一保单模式,保单组合模式,保单+服务模式和保险+财富管理模式。而目前的全生命周期风险保障模式存在以下三个主要挑战:

第一,经营理念。产品本位和销售导向造成同质竞争格局。以产品为中心和以销售为导向的传统保险经营理念,没有充分关注消费者的动态需求,使得市场的产品互相抄袭,同质化严重,而代理人的销售文化又导致短视的销售误导普遍,客户满意度低。

第二,渠道能力,传统渠道能力不足无法长期经营客户。目前寿险的主力渠道仍是庞大的代理人团队,保险营销员以大专学历为主并且有高脱落率,以短期的销售佣金为主的传统激励方式和以线下为主的传统接触模式,无从对客户进行全生命周期的保障与服务。

第三,产品策略,跟随策略使得市场产品众多却不够丰富。保险产品的条款本身并不具备专利保护,创新产品往往很快被同业模仿,所以大部分的保险公司都采取跟随的产品策略。虽然市场上的保险产品数量众多,但适用人群和保障范围并不能完全覆盖不同客户不同周期的风险保障需求。

普华永道针对全生命周期风险保障经营提出三大策略:一、转变经营理念,以客户为中心;二、升级渠道能力,线上线下融合;三、创新产品服务,差异客群定制。

报告指出,在全生命周期风险保障的保险经营模式中,保险公司应该通过生态化、品牌化、专业化和数字化,来打造这一创新模式的核心能力体系,具体表现为:

生态化提升综合服务。全生命周期风险保障解决方案需要全方位的服务能力,覆盖客户的资讯获取、交通出行、诊断医疗、健康管理、食品安全、子女抚育、养老服务、失能护理、投资理财等各方面,需要综合的服务能力。而保险公司自身是无法具备所有的资源和能力的。所以,采用生态合作的方式,嫁接与互补能力,生态共赢,应该是必然的策略选择。

品牌化助力差异竞争。品牌化可打破以往市场定位趋同所造成的“混沌化”的局面,破局价格竞争。保险公司建立专属的全生命周期保障模式的品牌,可提高市场影响力,形成内部的知识体系,扩大差异化竞争优势。

专业化打造核心价值。由于全生命周期风险保障模式需要秉承长期主义来经营客户,所以保险公司必须与客户建立长期稳定的信任关系,因此,在强大的客户关系管理(CRM)体系的支撑下,“一站式”的“主顾问”服务模式可以有效提供专业价值,提升客户体验与客户满意度。

数字化赋能核心优势。通过数字化,匹配客户洞见与需求,并运用数字科技手段提升运营效率。普华永道发布的《2020保险科技白皮书》显示,疫情后保险业数字化建设聚焦点包括线上线下融合(OMO)与体验驱动设计。保险公司借力科技赋能客户触达、客户营销、客户服务的全旅程以及全生命周期。

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