3月15日，中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)党委委员、副秘书长马晓伟就保险业消保工作开展有关情况答记者问。

马晓伟介绍称，2021年，保险业协会成立了保险消费者权益保护专业委员会，积极发挥自身职能，在自律、维权、服务、交流、宣传五个方面开展消保工作，经过一年精耕细作，保险业协会消保工作打开了新的局面。

一是充分自律，建立健全工作机制。一方面完成消费者权益保护专委会建设，定期召开委员大会及常委会议，整体提升消费者权益保护力度;另一方面通过发布《保险消费投诉处理规范》《保险公司客户服务中心基本要求》《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》等行业标准，从各个环节提升行业服务质量，有利于保险业为保险消费者提供更加规范、优质的服务，有助于保险业服务能力的高质量发展。

二是切实维权，积极打击行业乱象。保险业协会将防范“代理退保”风险作为服务行业高质量发展的重要举措，成立专项工作组，开展“代理退保”黑产现状调研，汇编相关案例，研究建立行业信息共享和内控管理等工作机制;同时，深入研究多元化纠纷解决方案，发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》，探索快速高效解决保险纠纷的路径。

三是深化服务，全面提升服务水平。持续开展人身险产品条款标准化、简单化、通俗化工作，降低保险条款的复杂度;开展财产保险产品需求大调查工作，了解不同领域、不同层面、不同群体对财产保险风险保障及产品的具体需求和供给短板，推动行业提升财产保险产品供给能力。

四是加强交流，构建行业消保工作一盘棋格局。银保监会消保局与保险业协会、银行业协会、信托业协会建立了消费者权益保护“1+3”联席会议机制，以消保工作面临的突出问题为导向，定期沟通行业重点工作。

五是多方宣传，营造消保工作新风气。保险业协会在“3·15宣传周”“7·8保险公众宣传日”“金融联合教育宣传月”等大型活动期间对公众开展形式多样、内容丰富的宣传教育，同时，保险业协会日常通过进行公益培训、开办网络微课堂等线上线下多种方式进行消费者教育。

马晓伟表示，2021年保险行业凝心聚力，重点攻坚，积极提升行业整体消保工作水平，主要在以下几点着重发力。一是聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制。二是着力构建纠纷调解多元化解决模式。三是提升智能化水平，加强适老化建设。四是落实保险机构主体责任，加强前置化预防，化解投诉风险。五是配合监管要求，全面启动消保工作自评。

“2022年，保险业协会将继续加强消保工作力度，开展行业自律，组织制定并实施消费者权益保护方面的行业规范及标准，在监管机构指导下，推进行业诚信建设，有效化解行业风险，持续加强消费者普及教育，关注重点人群保护。”马晓伟表示，一是深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准，与监管制定的保险行业服务质量指数相挂钩;二是提升行业人员消保工作能力水平，定期组织培训交流活动，强化一线理赔、客服人员的服务水平和合规意识;三是搭建行业交流平台，行业共享消保工作信息和实践成果;四是配合监管指导行业积极强化适老化金融产品和服务的创新和开发，探索开发针对老年群体的增值金融服务，加大互联网应用的适老化改造，推动线上线下无障碍化改造升级;五是引导会员单位压实消费者权益保护主体责任，多措并举做好纠纷化解工作，降低投诉率;六是夯实消保理论研究基础，对新问题、新形势进行判断研究，编撰消保理赔典型案例、加强个人信息保护研究;七是广泛开展宣传教育，对重点人群开展形式多样，重点突出的宣传活动，提升行业整体消保水平。(房文彬)

关键词： 保险业协会 消费者权益 代理退保 消费投诉