近日，大童保险服务(以下简称“大童”)发布《大童保险服务童管家服务报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，知识服务诉求排在所有保险服务需求的首位。在1万名参与了保险服务需求调研的客户中，超过50%的客户表示非常需要保险咨询定制的服务，也就是知识服务。

大童认为，大多数问卷客户不清楚保险怎么买、能不能买，家庭风险如何规划，需要专业的保险咨询和方案定制服务，“买对”仍是多数保险客户当下的痛点问题。

《报告》显示，超过43%的客户困扰来自保险配套服务，比如保单管理、理赔困境。这两方面可以通过托管家庭保单和求助专业人士予以解决。截至2022年6月底，个人托管客户占全部托管客户的比例接近50%，相较2018年客户增长率提升了近31%;超过80%的个人托管客户拥有1-5件保单，较2018年增长了23%。这一变化预示着个人保障意识的提升，将影响未来整个家庭的风险管理需求以及背后的服务需求。

此外，近四年间，大童通过保单托管，共发现了1500多个家庭有错失理赔的情况。那些符合理赔条件，但由于客户不了解办理手续、取证不足等原因导致争议的案子，由好赔专家为这些家庭追回了2500多万元的赔款。

另外6%的客户认为保险增值的生活服务也非常有必要，其中有22%的客户希望保险服务能够解决出行、健康等方面的问题。

医疗服务方面，大童发现视频问诊在突发状况发生时是最高效的处理方式，在所有线上视频问诊和图文问诊案例中，发生在夜间占比分别是12.3%和8.7%。

近五年，保险客户整体呈现出逐步年轻化的趋势。35岁以下的客户占比逐年大幅增加，其中以26-30岁年龄段的客户涨幅最大，31-35岁年龄段增长的人数最多。36岁以上客户数量增长开始逐年下滑，其中以46-50岁年龄段客户增长下滑速度最快。

《报告》认为，广大消费者对于风险管理的意识在逐步加强，对于保险服务的需求愈加迫切。当下，客户最看重的保险服务维度是服务的效率和便利性、服务人员的专业性，至于服务体验、性价比及其他因素则是次要因素。(房文彬)

关键词： 知识服务诉求 童管家服务 大童保险 保险理赔条件