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2026年6月12日，徐阿姨通过合作银行网点完成投保，保单犹豫期截止至7月11日。保单生效后，大家人寿无锡中心支公司按照要求开展新契约回访，但前期多次致电均未能与徐阿姨取得联系。为切实保障客户合法权益，避免因错过犹豫期损害客户权益，我公司持续跟进回访追踪工作。

通过多渠道排查、反复致电，电话由徐阿姨女儿接听，其告知徐阿姨意外住院，客户家属因情绪焦虑对回访服务产生误解，随即挂断电话，不愿配合。无锡中支工作人员持续跟进，最终在7月10日临近下班时成功联系上徐阿姨，即刻赶赴医院看望。徐阿姨意识清晰，但肢体、面部活动受限，常规线上小程序退保核验流程无法正常操作，工作人员反复切换小程序、APP尝试，同时对接作业中心值班人员申请加急线上审核，最终帮助徐阿姨顺利办理退保业务，确保本金不受损失。

针对客户家庭的特殊处境，无锡中支工作人员耐心解读保单相关条款，逐一解开家属心中的误解与顾虑。暖心务实的处置得到徐阿姨及其家属的充分肯定。

本次服务让我们认识到保险服务不能简单拘泥于标准化流程，更要体现责任担当与人文共情。面对客户特殊困难，要主动靠前、细致处置，用有温度的专业服务化解矛盾偏见，切实守护好每一位保险消费者的合法权益。

蒲庆

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