2021年11月18日，中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准(以下简称“该标准”)，该标准由阳光保险集团牵头起草，基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定。该标准的发布将为保险消费者提供更加标准、优质的服务，有助于保险业客户服务中心高质量发展。

阳光保险将“一切为了客户”作为核心价值追求，重视客户服务工作，并在企业内部持续进行标准化工作建设，形成了完善的标准化客户服务体系。该标准的发布正是阳光保险多年客户服务工作经验及标准化工作建设成果的集中体现。

历时两年时间，阳光保险通过充分、深入调研保险行业客户服务中心的服务模式和特点，召开多次专家论证和研讨会议，收集吸收了行业几百条意见，数易其稿，最终完成了该标准的制定工作。

随着我国保险业快速发展，保险消费者对于客户服务提出了更高的要求。科学技术的不断发展，也给传统运营模式带来新的发展机遇和挑战。该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，融入了智能客服、视频客服等新服务模式的内容，给保险业客户服务中心的规范发展和未来方向，提供统一的参考依据和前瞻性建设指导。标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致地规定了客户服务中心的各项指标要求，填补了保险行业客户服务中心相关标准的空白。

该标准的发布实施，将进一步推动行业客户服务中心的规范发展，提升管理水平，为消费者提供带有保险特色的优质服务体验，更好的体现服务桥梁的价值;有利于保险企业之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。

立足“让人们拥有更多的阳光”的企业使命，阳光保险将秉持保险初心，持续推动标准建设不断完善、服务水平不断提升，以更好地满足人民日益增长的物质文化需要，为保险业高质量发展贡献力量。

关键词： 阳光保险 客户服务 智能客服 保险消费者