10月10日，中国银保监会办公厅发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(下称“《通知》”)，以切实维护银行保险消费者合法权益。

《通知》点名指出了保险业在产品、销售、理赔和互联网保险四大方面的23项问题，同时还提出了保险业与银行业部分共性的10个具体问题和乱象。

自查、督导、抽查

《通知》强调，本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查。银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。

对于违反银行业保险业内部规章制度的问题，要依规处理;对于违反银行业保险业监管法规的问题，要依法处罚;对开办的不当业务、存在的不当销售行为，要立即叫停或纠正，出现侵害消费者权益问题的要问责到人;对于涉及违法犯罪的问题，要移送司法机关惩处。

另外，对于机构自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚;对于自查不力，隐瞒不报的机构，监管部门发现后将严肃追责并处罚。

董事长是第一责任人

按照《通知》要求，各级监管部门要督促银行保险机构深入剖析本次整治发现的问题，查找问题根源，弥补制度短板，完善治理体系，建立长效机制。

一是落实主体责任。各银行保险机构要压实深化整治侵害消费者权益乱象的主体责任。董事会担负起最终责任，董事长是第一责任人，高管层担负起执行责任，监事会担负起监督责任，上级机构担负起管理责任，真正使责任落实到位，落实到人。

二是完善体制机制。各银行保险机构要加强顶层设计，缺什么补什么，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等制度办法，强化制度的持续执行力和刚性约束力。

三是强化担当作为。各银行保险机构要通过此次问题排查整改，强责任，硬制度，规范行为，全面提升消保工作水平。

限期2个月

《通知》表示，本次整治工作综合性强，排查要求明确具体，各单位要高度重视，周密安排，精心组织，确保全业务覆盖、全员工参与。各银行保险机构和各银保监局要成立专项工作组，制定专门工作方案，层层推进落实。

第一阶段：自查整改。2019年10月至11月，各银保监局组织辖内各银行保险机构按照整治工作要点认真开展对照自查，在自查基础上积极完成整改。各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。

第二阶段：监管抽查。2019年10月至12月，各银保监局根据辖区情况，针对重点机构和重点业务，适时开展监管抽查。

第三阶段：总结汇报。各银保监局应于2019年12月15日前，向银保监会消保局报送侵害消费者权益乱象整治工作报告，报告内容应包括组织实施、机构自查情况、监管抽查情况、行政处罚情况和工作建议等内容，并填报相关表格。

33个乱象问题

《通知》不仅点名指出了保险业在产品、销售、理赔和互联网保险四大方面的23项问题，同时还提出了保险业与银行业部分共性的10个具体问题和乱象。具体见下表。

▲ 《国际金融报》整理制表

3家银行保险机构已被通报

《国际金融报》记者注意到，今年9月2日，银保监会在官网发布关于三家银行保险机构侵害消费者权益情况的通报，涉及1家财险公司、1家寿险公司和1家商业银行。

其中，某大型商业银行因违规收取账户年费、违规收取小额账户管理费、代理销售保险产品行为违规被通报。

部分可回溯视频资料显示，该银行某支行销售人员介绍某款分红型保险产品时承诺“这是一款收益保证型产品，年化综合收益率可达3.2%-3.4%”，但实际该产品的分红是不确定的。此外，据视频资料，该银行代理销售保险产品存在违反保险销售行为可回溯管理制度的问题。录音录像过程中，销售人员未出示投保提示书、产品说明书、投保单、保险合同条款等材料，无消费者签字过程等。

某寿险公司被通报原因为电销业务、网销业务欺骗投保人。比如，部分坐席在电话销售过程中以银行存款名义宣传销售保险产品、未向投保人告知免除承保机构责任条款或告知不全等。

另一家被银保监会点名批评的财险公司，不仅欺骗投保人，还多收保费、无理拒赔或拖延理赔。比如，以提供资料不齐全为由将部分理赔案件作拒赔处理，超出《保险法》规定期限作出核定、支付赔款和发出拒赔通知。

对此，银保监会明确表示，上述三家机构的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了广大消费者合法权益。各银行保险机构要结合侵害消费者权益乱象整治工作，围绕违规收费、销售误导、惜赔拖赔等侵害金融消费者八项基本权利的各类违法违规行为开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法合规开展经营活动，切实保护广大消费者合法权益。

关键词： 银行保险机构 整治乱象