为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，加强银行业保险业消费者权益保护工作，11月8日，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)。

据业内人士介绍，监管制定《指导意见》的整体思路是，各机构必须把消费者权益保护工作的加强改进上升到新的高度，要夯实银行及保险机构消费者权益保护工作的主体责任。这是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。

将消保纳入银保机构公司治理

据悉，《指导意见》包括8个部分，主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面。

体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

机制方面，银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制，有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。健全消费者权益保护内部考核机制，消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。

监管方面，监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价，将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

行业自律方面，要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会成立消费者权益保护委员会，结合自身定位，发挥专业优势，提升行业消费者权益保护自我治理水平。

银保监会表示，《指导意见》的发布对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护工作的监管要求，充分落实银行保险机构保护消费者权益的主体责任，维护居民金融财产安全，防范化解金融风险和维护金融稳定都具有重要意义。

已实名通报两家银保机构

《每日经济新闻》记者注意到，监管加强消费者权益保护并非仅仅体现在一个文件上。

11月1日，银保监会连发三文，就投诉、举报、信访三方面处理办法公开征求意见。分别为：《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》、《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》、《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》。

其中，《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》从明确消费投诉事项、规定机构职责、明确投诉处理程序、完善投诉处理体制机制、便民高效化解投诉、强化监管督查和对外披露等方面进行规范;《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》规定了《办法》的适用范围、基本原则、举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情形、举报处理程序、举报人的义务等内容;《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》主要包括总则、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理、责任追究、附则等章节。

11月6日，银保监会又发布《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》，要求各银行保险机构引起警示，结合“侵害消费者权益乱象整治”工作，围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等方面侵害消费者权益乱象开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法、合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。据悉，本次通报为监管层首次实名通报。

可见监管层加强消费者权益保护的决心。银保监会表示，将组织和督促银行保险机构贯彻落实《指导意见》，将消费者权益保护纳入机构的整体规划，重视和加强消费者权益保护工作体制机制建设，从公司治理、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足，在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想，推动消费者权益保护工作水平再上新台阶，切实保护广大金融消费者合法权益。

关键词： 加强消费者权益保护