在“3·15”国际消费者权益日来临之际，广州市消委会发布《广州生鲜电商消费现状调查报告》显示，被访者对广州生鲜电商的总体满意度评价总得分为83.0分，但有超过3成被访者遇到纠纷，“商品损坏”“商品遗漏”“商品短斤缺两”的纠纷占比较高。在调查中，仅28.3%的调查订单做到“疫情期间提供无接触配送”。

总体满意度评分83分

调查结果显示，被访者使用最多的生鲜电商平台主要是盒马鲜生、每日优鲜、京东生鲜等，分别占55.3%、52.7%和51.4%;其次是美团外卖、顺丰优选以及沃尔玛、华润万家，分别占28.5%、28.5%、27.4%和26.1%。

被访者对广州生鲜电商的总体满意度评价总得分为83.0分。其中物流配送服务的评价较为突出，为83.1分，商品质量评价评分为82.1分。依托成熟的移动互联网技术应用以及物流配送体系等，生鲜电商在物流配送服务方面优势较为突出，因此消费评价良好。部分生鲜电商平台也做出快速配送承诺，以此来吸引消费者购买。

根据调查数据，被访者对常用生鲜电商平台商品和服务评价较高，认为生鲜电商平台商品与服务不存在不满意方面的占比是30.7%，认为生鲜电商平台商品与服务无满意方面的占比仅1.3%。被访者对生鲜电商平台“商品外包装完整、清洁”“物流配送及时到位”“到货商品实际重量与包装一致”等评价较高，但也认为平台存在“货品遗漏”“消费信息疑似泄露”“存在夸大或虚假宣传”等问题。

“商品损坏”“商品遗漏”等纠纷较多

调查数据表明，逾3成的被访者在生鲜电商消费时会遇到纠纷，消费者在消费时在商品质量方面遇到问题的情况较多，在遇到消费问题时消费者普遍具有维权意识。

根据调查数据，被访者对常用生鲜电商平台遇到的消费纠纷问题较多，有30.9%的被访者反映曾在生鲜电商平台消费时遇到过消费纠纷。

在被访者遇到的消费纠纷中，“商品损坏”“商品遗漏”“商品短斤缺两”的占比较高，分别是50.1%、39.1%、38.1%;另外，客服态度及反馈处理等问题，以及商品新鲜度等也是重要的消费纠纷原因或表现。

在遇到消费问题时，大部分被访者会采取相应措施去维护自身权益，其中“直接与平台协商解决”占55.9%;“拨打政府投诉热线(12345/12315)进行投诉”占55.1%;“向消费者组织寻求帮助”占45.4%;只有3.3%的被访者未采取维权措施。

仅28.3%的调查订单能做到“无接触配送”

另据体察调查，在品类丰富度方面，海鲜水产商品在饿了么平台上最丰富，选择最多;鲜肉禽蛋商品在京东到家平台上最丰富，蔬菜和水果商品则在每日优鲜平台上选择最多。在商品新鲜度方面，在盒马鲜生平台上的海鲜水产品及蔬菜最新鲜，在钱大妈平台上的鲜肉禽蛋最新鲜，在百果园平台上的水果最新鲜。同时，传统商超在品类丰富度及新鲜度的表现较差，华润万家得分在中下水平，沃尔玛的多个品类在商品丰富度及新鲜度得分最低。

从配送服务的规范性来看，在60个消费体验订单中，有58个能做到“货品齐全无遗漏”，占总体的96.7%;有57个能做到“送货上门”，占总体的95%;有53个能做到“配送人员衣着整齐，穿戴工服”，占总体的88.3%。而在“疫情期间提供无接触配送”方面，仅有17个订单能做到，占总体的28.3%，“商品分类分区存放配送”方面，有30个订单能做到，占总体的50%。

报告认为，目前我国已进入疫情防控常态化阶段，仍需时刻保持警惕，生鲜电商平台在配送服务方面要做好疫情防控措施，加强配送人员关于无接触配送服务的培训，配送箱增加分类存放区域，避免不同种类食品间的交叉感染，增加消毒频率。

每月消费301-500元

比例最高

报告指出，生鲜电商消费习惯已较为稳固。接近7成被访者每月在其最常用的生鲜电商平台上消费3-10次，其中每月消费3-4次的占31.4%，消费5-10次的占37.9%，说明消费者已初步形成每周在生鲜电商平台上至少消费1次或以上的习惯。每月在生鲜电商平台上消费10次以上的占17.5%的比例，说明此部分被访者已逐渐形成使用生鲜电商购物的消费模式，对于生鲜电商平台的依赖程度较高。

疫情期间消费者也增加了使用生鲜电商的频率。65.9%的被访者在疫情严重期间使用生鲜电商平台的频率比平时有不同程度增长，其中，较平时增加1倍以内的占28.1%，较平时增加1-2倍的占25.1%。

根据调查数据，每月在最常用的生鲜电商平台上消费金额在301-500元/月的比例最高，为26.0%，其次是消费额度为501-1000元/月的，占比为24.4%。从总体上来看，7成被访者每月在最常用的生鲜电商平台上消费支出超过300元，说明消费者已比较认可在生鲜电商平台上进行购物。

消费者在生鲜电商平台上比较倾向于购买日常食品，其中最常购买的商品种类分别为水果、蔬菜、海鲜水产等，分别占66.8%、64.6和59.1%。

据调查，消费者使用生鲜电商平台消费更看重的是物流配送服务及时到位和商品丰富性，同时生鲜电商在现阶段具有促销多、价格等优势。被访者选择生鲜电商平台消费的原因主要有：“物流配送服务及时到位”，占64.8%;“商品丰富，选择多”，占58.5%;“收到平台打折、优惠信息”，占53.9%，“价格比实体店便宜优惠”，占45.0%。

11.7%调查订单在平台未公示商家资质

在体验消费的60个订单中，大部分订单都能从平台上找到相关店铺的营业执照、经营地址、食品经营许可证等证件资质资料信息，但仅有3个订单能在平台上看到店铺营业环境照片，占总体的5%，另外，仍有11.7%的订单在平台上未公示商家资质信息，均来自天猫超市-半日达。

从平台功能上来看，大部分平台操作便捷、功能齐全，但仅有50%的平台在商品评价方面能让消费者感受到“商品评价真实有效”，仅有53.3%的平台能做到“发票开具迅速、无误”。在本次调查的生鲜电商平台中，钱大妈和饿了么平台无法在平台上申请或商家不支持线上开具消费发票，需要消费者与平台客服沟通或自行联系具体购物门店才能开具发票，发票开具过程耗时长且不方便。而盒马鲜生、每日优鲜及传统商超沃尔玛、华润万家等生鲜平台则可以在确认收货后，立即可在平台上申请电子发票，发票迅速开具、准确无误。

广州市消委会建议，生鲜电商平台及商家需进一步提高品控及运营能力，平台在面对消费纠纷与问题时，应积极找寻解决问题方案，为消费者营造安全放心的消费环境。有关政府部门可力争在扶持新业态方面形成普惠性政策，让消费者买到放心菜。有关部门要重视受访者提到的“生鲜商品不新鲜”等问题，加大巡查频率和执法力度，针对问题商品监督其落实下架处理的情况，依法严厉查处质量违法行为。消费者也需提高维权意识，推动提升商品服务质量。(文/广州日报全媒体记者何颖思、林琳 通讯员穗消宣 图表/穗消宣)

关键词： 生鲜消费 调查订单