近日，中国平安人寿保险股份有限公司董事长丁当在第六届国际保险节暨2020年度保险名家颁奖盛典上表示，寿险转型的本质是要转向“以客户为中心”，转型的共同终点都是要实现“以客户为中心”，转型的成功标准都要看是否实现了“以客户为中心”。

集体转型但成效未现

丁当认为，保险行业面临着非常大的挑战。

一是保费增速急降。过去10年的保险业，从高速增长，到快速下滑。根据银保监会公布的原保费收入数据，前7年，全行业从2012年到2018年的寿险业年均复合增速为18%。而近3年，2019到2021年，根据今年上半年保费收入预测，年均增速将快速下降到仅有3%左右。

二是人力下滑。五家上市寿险公司的销售人力，从2019年到2021年已经延续3年下滑，今年又进入到一个加速阶段，上半年下滑超20%。两个阶段对比，2012至2018年的年均人力复合增速为17%，2019年至今的年均复合增速则为-10%左右。

三是品质恶化。以13个月保费继续率观察5家上市寿险公司的保费质量，自2018年高点后，就进入下跌趋势，从平均92%下降到88%左右，且尚未企稳。

在巨大的业务和市场压力下，全行业数十家大、中、小型公司开展了一场声势浩大、意志坚决的集体转型。

丁当总结，各公司的转型具体路径包括六个方面。

一是提升质量，聚焦于业务一线的管理动作，扎扎实实把传统动作、基础管理做细做实，打击各类虚假出勤、提升经营的专业化水平，强化队伍招聘时的主动筛选及入职后的培训和管控，由重规模增速向重业务品质转变。

二是迭代产品，立足于寿险产品本身，围绕客户需求导向，提供更多模块化、个性化、多元化的丰富选择;也有个别公司选择了价格战，在原有产品价格上降低定价，希望扩展自身业务份额。

三是培养精英，将市场目标定位于先富起来的中产、高净值人群，瞄准他们的多样、深入需求，并匹配高素质的队伍和高端产品和服务，“用精英服务精英”，希望抢先构建出新时代的新型高端业务队伍。

四是科技赋能，通过数字化的手段赋能保险业务队伍，实现体验、效率和成本飞跃提升。这些赋能围绕客户服务体验、销售过程、保单服务和保险公司的自身管理全面展开，希望借助互联网、大数据等方式颠覆传统纯线下、纯人工的低效模式。

五是模式变革，抓住互联网科技的新手段，强化与客户线上的持续互动和信任关系，探索个、银、电、网在数字化场景下的不同营销打法，充分挖掘和依托用户流量，重新排列组合各个营销要素，以实现商业价值新的突破;也有公司从解决现有痛点出发，针对传统金字塔式的人力结构，探索扁平化销售人力发展模式。

六是构建生态，针对寿险业务本身低频、非刚需、缺乏主动体验的特点，依托寿险业务本身，建设保险+养老，+医疗，+健康，+生活等众多的服务内容，形成横向覆盖客户生活各方面的多维度需求、纵向覆盖客户全生命周期的生态体系。

“这些寿险转型新模式、新方法，有的已经局部小有突破，有的还在上下求索。但如果从业绩效果看，这场声势浩大的集体转型，仍是绩效未现。”丁当表示。

认清互联网时代大势

绩效未现，到底原因出在哪儿?

在丁当看来，分析寿险业问题要从三个层面来看：第一层面是讲它的症状，从业绩、举措等方面进行分析;第二个层面更深，从文化和价值观出发找公司文化问题。当这还没有到位;第三个层面就是要追到根源，即：大势变了，客户变了，时代变了。

“只有清晰、清醒、深刻认识保险业的大势，认清时代大势，才能够找到未来行业的出路。”丁当认为，今天的大势，是互联网时代在寿险行业真正降临了。随着全社会各行各业的移动互联历史进程，寿险行业也已经被这个历史大势裹挟着，在势不可挡的历史车轮推动下，进入了互联网的新时代。

丁当表示，在在线化、小众化、透明化的互联网趋势推动下，寿险产品复杂性所带来的信息不对称性，在高度发达的互联网科技下加速消失，客户自主保险意识不断增强。同时，由于寿险行业高度发展，产品和服务的供给更加丰富，客户充分选择权得到更多尊重。

过去，在市场发展的不成熟阶段，行业中一直存在着老产品炒作停售的营销打法，希望打造一种稀缺、紧迫感，推动客户尽早拿定主意。而现在，寿险市场高度发展，无论是产品本身(如保障责任、缴费方式、产品组合等创新)还是增值服务(如就医、养老、健康等)，行业已经从“人无我有”的追逐竞争，变为了“人有我有”的均衡格局，逐渐向“人有我优”的方向精益求精。“在这个过程中，寿险行业创造的客户价值在不断提升，客户的充分选择权也正在得到越来越多的尊重。”丁当说。

“客户为中心”是唯一出路

丁当表示，认清了寿险的互联网时代，就会坚定的看见，寿险转型的本质是要转向“以客户为中心”，转型的共同终点都是要实现“以客户为中心”，转型的成功标准都要看是否实现了“以客户为中心”。而深入探究“以客户为中心”的内在含义，又可以分为“术、法、道”三个层次。术是经营举措、技术和工具;法是方法论和经营管理体系;道则是价值观和思想意识的理解和认同。

从术的层面看，“以客户为中心”或可以包括：客户体验优化与净推荐值(NPS)，基于大数据的客户洞察、客户标签与客户画像、自动化、智能化客户服务、线上化客户旅程分析技术、多渠道多场景融合的客户触达和转化等等。

从法的层面看，“以客户为中心”或可以包括：数字化客户经营体系、高净值客户经营和服务体系、客户需求导向的产品体系等等。

从道的层面看，“以客户为中心”本质上是从国家和人民的根本利益出发，以非零和思维去反思和审视我们的经营;以创造共生共荣的生态系统去突破寿险经营的疆界;以保险向善的价值观，种善因，得善果;执善心，筑大业。

构建起一个面向新时代的新保险文明

丁当认为，迎接和拥抱互联网新时代，绝不是简单的建立一个移动端的APP，也不是组建几个科技化、数字化、互联网的新部门;更不是去做一些照搬互联网科技手段的PPT;而是要从根本上去把握新时代的本质变化，自上而下建立符合新时代本质要求的顶层设计，构建新时代的新思维、新战略、新文化，从根本上摆脱旧商业文明的路径依赖，构建起一个面向新时代的新保险文明。

在他看来，“非零和博弈”的新思维、“生态系统”的新战略、“保险向善”的新文化是构建新保险文明的三大基石。只有三者齐备，才能够在寿险新时代里继续生存和繁荣。

第一，当人类社会的历史走向必然导致“非零和博弈”的扩张，寿险业也必然从客户利益、业务员利益和公司利益之间的零和博弈，走向“以客户为中心”的非零和博弈，实现客户价值、营销员价值和公司价值的共生共赢。从整个保险行业与整体国家、社会的关系出发，这种非零和博弈的意义就更加清晰：保险的意义不在保险自身，而是要通过这个行业的存在，开展风险管理、损失补偿、资金融通去打造一个更美好的世界，服务实体经济建设和社会进步，塑造人民的幸福生活。

第二，真正拥抱“非零和思维”，认同“以客户为中心”，就会逐渐形成一种生态系统的战略观，即：从立足行业但超越行业的角度，以社会和人民的需求为出发点，通过科技赋能构建开放、共享、合作、共赢的生态系统，不断延展和拓展风险管理的功能，最终为客户创造更幸福的生活，为社会增加福祉。

第三，在寿险业，要以客户为中心，践行善的第一重境界，就要真正做到“不作恶”，要将诚信作为我们一切行为的基石，像珍惜生命一样珍惜客户对我们的点滴信任，老老实实、明明白白的向客户介绍产品，确保每一张保单、每一笔保费都是客户对产品充分理解和认可的前提下产生的，任何有瑕疵的保费就宁可不要。第二重境界，是“赚钱行善”。也就是要求我们，在经营获得成功后，收到经济利益之后，努力行善回报社会，在力所能及的范围内，积极参与慈善活动，慈善捐助。第三重境界，是“行善赚钱”。就是以解决社会问题的善念为出发点和终极目标，通过更好的行善，来实现自己的事业。

关键词： 平安人寿 保险业务 数字化手段 保险公司