又到一年重阳日。敬老爱老，是中华民族的传统美德，是一切善德之始，一切幸福之源。

一直以来，农银人寿以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极弘扬中华民族“敬老、爱老、助老”传统美德，落实国家及监管机构有关特殊群体服务相关要求，努力将“关爱、关心、关怀”融入保险服务中。近期，公司推出“安享”服务方案，制定实施“路线图”，通过系列优化提升举措满足老年群体差异化保险服务需求，利用智能科技助力其跨越“数字鸿沟”，力求为老年客户群体提供更有温度、更有情怀的优良服务体验，并逐步建立形成具有农银特点、展现农银关爱情怀的老年客户服务体系。

“安”意味着体贴、安心、专业。公司紧贴老年群体需求特点，通过一系列软硬件持续优化改善计划，着力提升面向老年群体的综合服务水平。从服务模式、业务流程、技术设备、配套辅助等各方面进行适老化改造，切实解决老年人保险服务接触环节中的难点、痛点，全力保障老年客户群体权益。如在客服柜面配置老年人专用物品和设施，开通专属老年客户服务绿色通道及服务专区，线下业务保留现金、银行卡等传统支付方式等;客服热线开通敬老爱心服务专线，官网、官微在线客服增设语音播报引导、突出大字显示等“爱心模式”功能;同时简化老年客户投保流程，提升出单效率;优化理赔程序，优先高效受理，并为行动不便的老年人提供上门服务，切实为老年群体提供便捷、友好型服务。

“享”代表着便捷、舒服、独特。公司力求通过优化传统服务渠道、提升智能服务水平、推动专属“适老”金融知识普及增值服务活动、尝试创新专属产品及保障等一系列举措的逐步实施，构建全司适老化服务体系，让老年客户群体在信息化金融发展中有更多的获得感、幸福感，服务保障舒心随享。

目前，公司“农银E家”可便捷地为老年客户提供电子化投保服务，并移动受理部分业务申请，通过更加智能化、人性化的便捷操作来帮助老年客户真正实现跨越“数字鸿沟”，同时减少跑腿或上柜难等实际问题，全面提升服务效率及品质。未来，公司还将在更多的保险业务服务场景中充分考虑老年客户的接受度及适应性，为其提供安全、简便、高效的智能陪伴式服务。如在各类线上服务应用上开发“关怀模式”“长辈模式”，设计具备大字体、简洁菜单、操作指导明确、提示清晰的适老化操作页面;并提供放大镜、内容朗读、操作提示、语音输入、语音播报等辅助功能;开发搭建视频客服平台，依托互联网可视平台为老年客户提供优质的在线人工服务，实现更具情感体验优势的远程“一对一”指导服务，实现传统服务的关爱延伸。

2021年农银人寿第八届客户服务节期间，公司还专项推出面向老年客户群体的“爱享红色年华”老年人线上摄影大赛，以及针对老年常见病症的专家直播健康讲座，用专属增值项目丰富“银龄人群”精彩生活，关爱老年客户健康。后续，公司还将针对常见金融骗局的手法、特点及防范措施，制作推出“安享”服务原创剧情短视频，用更通俗易懂的方式助力老年人提升金融风险防范意识和自我保护能力，探索更有效的老年人金融宣教触达模式。

重阳长相守，农银常相伴!农银人寿坚持“守护人民幸福美好生活”的服务初心，以优化老年人保险服务体验为目标，以维护老年人金融消费权益为己任，不断深化改善服务适配性，切实提升老年金融服务质效，用心助力构建更加和谐的金融生态及社会风尚。

关键词： 农银人寿 服务适配性 老年金融服务 金融消费权益