近日，中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》(以下简称《报告》)，这是近年来发布的首份保险行业多元化纠纷解决(以下简称“多元解纷”)机制研究报告。

《报告》共四章十一节，分析当前模式中存在的主要不足与挑战，从立法、司法、监管及保险机构等层面提出建议。

四种方式

随着我国成为全球第二大保险市场，保险消费者权益保护工作受到行业高度重视。如何高效快捷地解决保险纠纷，完善多元解纷的体制机制建设，维护保险消费者切身利益，成为全行业共同关注的话题。我国保险行业多元解纷的探索始于2004年，经过多年市场实践和探索，目前形成多模式并存、多主体参与、多平台应用的特点。

《报告》指出，在保险行业中，当保险消费者与保险机构发生纠纷，双方无法自行达成和解时，通过保险行业协会、仲裁机构、法院、其他第三方等主体以非诉讼形式进行调解的矛盾纠纷化解机制统称为多元解纷机制。

《报告》显示，近年来，在监管机关、司法行政机关、法院及仲裁院等多主体支持下，保险行业已逐步尝试了多种形式的多元解纷活动，根据参与主体的不同，可分为以监管为指导、保险行业协会为主体，以司法行政机关为主体，以仲裁机构为主体，以及以其他第三方为主体的四种解纷方式。国外保险行业纠纷解决机制则主要分为三大类：依托保险行业协会解决纠纷、设立中立机构解决纠纷，以及法院附设ADR(非诉讼纠纷解决方式)模式化解纠纷。

问题和挑战并存

《报告》指出，近年来，保险行业开展多种多样的多元解纷活动积累了宝贵经验，取得了明显成效，但在具体实践中也暴露出了一定不足，后续保险行业在不断深化多元解纷的过程中仍面临挑战，主要表现在以下方面：一是多元解纷模式的法律法规支持力度有待加强。虽然此前最高人民法院和银保监会出台了一系列法律法规 和实施规则，但在具体操作层面，诸如参与调解的各方的法律地位、行业统一的实施细则与规范等仍有待相关部门统一规范。

二是多元解纷模式的宣传普及力度有待加强。虽然此前各地、各机构通过多种形式对保险业的多元解纷模式予以引导与宣传，但整体看，力度仍有待加强。比如，部分保险机构对内部工作人员的制度引导不足，部分地区、相关机构并未投入有效的资源进行宣传，基本资源、绩效考核、活动支持的倾斜不够，导致部分保险机构内部员工及保险消费者参与多元解纷的积极性不高。

三是多元解纷模式的人财物支持力度有待加强。当前参与到多元解纷工作中的机构与人员多是义务形式，整体行业层面及具体机构层面均未建立相应的资源支持体系，这就导致部分多元解纷的队伍层次性丰富度不够、参与积极性不高等问题。同时，多元解纷在平台搭建上需要资金支持，但从实践角度看，目前并无获取资金的稳定途径，这也是需要重点解决的问题。

此外，多元解纷机制的建设除前述问题外，仍有诸多挑战。

首先是多元解纷机制的公信力问题。在当前社会背景下，法院诉讼判决的公信力始终是最高的，无论多元解纷参与主体是谁，其公信力始终弱于前者。因此，在参与主体方面，需要丰富参与人员的身份并对其加强职业技能培训以提升公信力。

其次是如何构建跨行业的制度体系。考虑到参与主体的多样性，多元解纷机制需要设计跨行业制度。如何在多主体间实现有效赋能、如何通过考核及奖惩提高多主体参与积极性、如何确保多元解纷机制的长效运行、如何利用先进科技为多元解纷机制赋能等均是面临的挑战。

最后是如何应对行业发展过程中的新问题。近些年行业面临的疑似“代理退保”案件、传统媒体及新媒体投诉案件等难题，多元解纷机制如何在类似问题上发挥其作用，也是面临的挑战之一。

促进程序优化

《报告》指出，经过多年市场实践和探索，我国在保险行业多元解纷方面形成了多模式并存、多主体参与以及多平台应用的特点。

调研发现，市场中各类多元解纷机制的形成、选择和应用推广，均与当地司法环境、市场环境等特点息息相关。一方面，在保险行业多元解纷机制探索初期，模式各异的机制丰富了市场的选择，形成了多种市场实践;另一方面，多种模式并存情形，一定程度与缺少完善的立法或司法规范，以及行业自身缺少标准化程序直接相关。

如何更好地发挥各方主体积极性、主动性，释放多元解纷机制效能， 降低司法资源占用，保持保险行业健康稳健发展?

在立法方面，《报告》建议促进多元解纷机制程序立法，作为进一步完善民事纠纷解决机制的有机补充;明确调解组织形式及法律地位以加强公信力建设，有力化解诉讼压力;扩大调解组织可申请司法确认范围，有条件地给予调解协议强制执行效力。

在司法方面，《报告》建议各地法院切实贯彻落实保险纠纷前置的指导意见;多措并举保障法官以多种形式参与或指导保险行业纠纷调解;明确受理法院具体部门，简化司法确认流程;谨慎处理未申请司法确认的和解协议，不宜轻易否定其合同效力;推动司法裁判观念和尺度的统一，优化保险纠纷司法环境。

《报告》指出，保险机构应积极探索多渠道解决保险纠纷的方式，与调解组织保持良好沟通交流，畅通调解流程;赋予代表保险公司参与调解的工作人员更灵活的调解权限，灵活使用免鉴定方式推进纠纷的快速解决;根据调解工作表现给予公司委派参与保险行业协会等调解组织的工作人员一定资源支持，以维持保险多元解纷工作的健康长期运行。

《报告》表示，银保监会及保险业协会应在多元解纷机制中发挥监督指导和协调功能，推动行业形成统一的多元解纷程序和实施细则规范及调解标准;推动多调解主体间交流，深化合作，理顺多元解纷流程;给予调解组织正常运行所必要的资金支持保障;组建专门的保险纠纷解决专家委员会;整合引入多方专业人员扩充调解队伍;建立保险纠纷调解员培训机制以提高相关人员职业技能;建立调解员激励机制减少人才流失;加强保险行业多元解纷机制的引导及宣传工作。(房文彬)

关键词： 保险机构 调解流程 保险纠纷 公信力