12月3日，2020年度深圳市金融创新奖成果展示会暨2021年先行示范区金融大讲堂成功召开。本次大会对2020年深圳市金融创新企业进行展示及表彰，中国平安人寿保险股份有限公司(以下简称平安人寿)申报的平安金管家金融抗疫项目和平安人寿AI视频机器人项目双双上榜，分别荣获2020年度深圳市金融创新奖特色奖和2020年度深圳市金融创新奖贡献奖。

深圳市金融创新奖是深圳市政府鼓励中央金融监管驻深机构、金融机构等开展金融创新的荣誉，于2005年在全国率先设立，至今已连续举办十五届。该奖项的设立，对促进深圳全市金融业跨越式健康发展、激发全市金融创新活力具有重要意义。据介绍，2020年金融创新奖共设奖项67个，共有259个项目参与角逐，最终3个项目获“推进奖”， 50个项目获“贡献奖”， 14个项目获“特色奖”。平安金管家金融抗疫项目和平安人寿AI视频机器人项目能够脱颖而出夺得“特色奖”和“贡献奖”，充分展现了平安人寿从客户需求出发，深化数字化转型，不断提升金融创新能力，提供有温度的服务，同时亦彰显了主流金融机构的社会担当。

科技赋能，助力客户体验提升

在平安集团“金融+科技”战略指引下，平安人寿坚持以客户为中心，将科技创新成果应用于个人金融产品开发和客户服务水平提升中，优化客户体验、降低服务成本。为有效满足客户自助业务办理需求，提升服务效率，平安人寿推出业内首个大规模应用的多模态AI机器人产品，以平安人寿客服柜员形象为参照，打造拟真的虚拟合成视频形象，与客户进行面对面交流，完成业务自助办理。

据介绍，AI视频机器人在新契约视频回访、高风险客户核身等场景， 依托计算机视觉、语音识别合成技术、知识图谱、人机对话以及深度学习等技术，让AI视频机器人能够和客户进行自然亲切的交互，并具备精准理解、智能问答、实时核身等核心能力。通过“7*24小时在线自助”、“保单信息及时调阅”、“ 拟真视频形象交互”、“ 双录质检合规保障”四大特色服务，AI视频机器人创新保险回访模式，使得客户可以根据自身需求随时接受回访，与“拟人”形象互动优化回访体验，并保障回访过程的合法合规。

自2019年8月上线以来，AI视频机器人在平安人寿全国34家机构推广，AI替代率达75%。目前，AI视频的一次回访成功率是98%，较传统模式提升27%，持续优化用户回访体验。

平安人寿表示，通过节省重复性工作的人力成本，员工可以致力于解决用户更复杂更急迫的问题，提升了员工的业务水平和创新能力，此举践行了平安服务社会的承诺，维护了公司、员工、社会协同发展、良性循环的双赢局面。

科技传递保险温度和大爱

除了以科技优势为客户创造简单便捷服务，平安人寿怀揣企业社会责任的爱心，积极发挥技术力量服务社会、保障社会民生。

去年一月，疫情来袭。银保监会下发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，其中提到“鼓励保险机构提供优惠保险服务”、“提高线上金融服务效率”等指导意见。平安人寿迅速响应，启动捐款捐物、捐赠保险、远程问诊、心理咨询等多种举措，切实落实保险主体责任。平安金管家APP作为平安人寿面向代理人和客户的综合双端客群平台，通过科技抗疫，创新线上经营模式，在保险、服务、运营等方面全面实施金融抗疫举措，连接2.67亿用户，传递正能量，发挥主流金融客户端社会责任担当。

疫情期间，平安人寿积极响应监管号召，向公众提供1500万个“E路平安保险计划”(新冠扩展责任)免费领取名额，配合赠险发放，平安金管家在产品意向提出24小时内即完成含新冠肺炎责任的“E路平安保险计划”赠险产品上线。保单服务方面，依托平安金管家APP线上服务平台，利用人工智能机器人AskBob科技赋能，平安人寿为客户提供7*24小时免接触的理赔、保全及续期服务。同时，平安金管家APP联合平安好医生上线防疫资讯专区和线上24小时问诊服务，提供全国新冠疫情动态查询，不仅能提供实时数据、防护问答和科普知识，还结合AskBob人工智能技术，提供疫情智能问答、疫情实时追踪+同行查询，实现疫情信息全掌握。此外，平安金管家APP发起“科学防疫 平安守护”活动，线上向用户免费发放防疫必需品;发起“抗疫接力”加油接龙活动，与全国网友一起为中国加油，齐心聚力，传递抗疫正能量。

截至2020年12月，平安人寿累计赔付新冠案件超570件，赔付金额超1510万，全程实现“云赔付”。另一方面，平安人寿自发启动公益捐赠，主动提供志愿服务助力一线防疫，总部及机构员工发起抗疫捐赠累计700余万元。

在2020年度深圳市金融创新奖成果展示会上，深圳市地方金融监督管理局局长何杰表示：“‘平安人寿金管家金融抗疫’是深圳金融抗疫缩影，体现深圳金融业因势而变，顺势而为的创新精神，体现了深圳金融业的温度和大爱。”

改革有恒，数字化转型持续深化

中国平安董事长马明哲在平安中期业绩发布会上表示：“纵观中国平安(601318)33年的发展历程，‘金融+科技创新’是我们坚定不移的发展战略。”2021年以来，平安科技能力持续深化，不断赋能主业发展。在寿险经营方面，科技为寿险改革持续注入数字化动能。

渠道方面，平安人寿全面落地“三好五星” 评价标准，建立统一的、科学的对营业部的分级评价体系，为部课经营树立清晰的目标，打造智能的数字化营业部。实施代理人队伍分层精细化经营，大力培养钻石队伍(即达到一定标准的绩优代理人)，稳定潜力队伍、提升产能，发展优质新人，优化队伍结构，推动队伍高质量转型。开发数字化营业部、数字化增员、数字化活动量管理、数字化培训等数字化工具，全方位赋能代理人渠道经营。2021年三季度，平安人寿钻石队伍保持稳定，数字化改革助力试点部业绩提升，试点部新业务价值三季度环比提升5%，人均新业务价值三季度环比提升12%。

运营方面，平安人寿创新一站式权益服务体系，通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位逾亿客户的差异化服务需求，不断丰富健康、医疗、生活等场景的客户权益，2021年上半年服务权益累计使用超2,250万人次，使用客户近1,260万人。“智能预赔” 服务将理赔环节前置，2021年上半年累计预赔付超1.7万件，预赔付金额超6.5亿元，有效缓解预赔患者就医经济压力。此外，平安人寿将AI技术运用到承保、理赔等环节，大幅提升服务时效和客户体验。

平安人寿表示，未来，公司将继续依托集团“金融+科技”战略优势，深化数字化改革，从客户需求出发，进一步创新保险产品和服务，提升产品供给能力、优化客户服务体验，践行“有温度的保险”品牌理念。同时，平安人寿也将不忘反哺社会，服务国家实体经济，保障社会民生，展现金融业的社会担当。

关键词： 平安人寿 客户体验 权益服务体系 品牌理念