在 “共促消费公平 共享数字金融”的银行业保险业消费者权益保护教育宣传周来临之际，《中国银行保险报》从中国人寿养老保险股份有限公司(以下简称“国寿养老”)获悉，该公司针对老年客户高频服务场景，聚焦老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，多渠道、多触点、多方面推进适老化改造工作，为老年客户提供“暖心、舒心、顺心”的适老化服务。

据了解，国寿养老在各省级分公司、中心设置企业年金保留账户属地受理专员，并充分发挥中国人寿各级服务网点资源共享优势，针对行动不便、存在运用智能技术困难的老年客户，加强属地上门服务，避免强制要求老年客户自助使用智能客户端。同时，不断优化《适老化座席服务手册》，提高老年客户专属服务座席的专业技能，通过电话智能语音导航人工直达、老年人重点辅助查询、座席应答语音语速调节、方言人工识别响应等手段，切实提升老年客户服务体验。

针对能够使用智能设备的老年客户，国寿养老持续完善移动端服务平台功能，优化微信服务号的注册登录、资料提交、查询购买、年金待遇领取、年金待遇测算等功能，提升业务办理的便捷度和高频业务的办理效率。

为方便老年客户了解中国人寿综合金融产品和服务，国寿养老在微信服务号和“年金试算”小程序中增加快速链接，可直接导航至“国寿联盟”聚合页面，一站式查询、浏览、购买中国人寿旗下各成员单位的寿险、车险、养老保障、养老社区等产品，为老年客户提供中国人寿旗下各类产品和服务的一揽子解决方案。

此外，国寿养老积极推进互联网网站适老化改造，在PC端和手机端增加页面“无障碍”浏览按钮，通过增加字体缩放、对比色、语音朗读、智能引导等功能，为老年客户提供便捷浏览服务;同时，推动贯穿互联网网站、微信服务号、APP平台渠道的人工/智能在线升级换代，布局长辈模式，优化界面交互，为老年客户创造更舒适服务体验。(朱艳霞)

关键词： 专属服务体验 老年客户 适老化改造 国寿养老