9月初，一名老年客户急匆匆地赶到工行上川路支行网点汇款，网点判断此笔汇款存疑，但劝阻无效，老人仍然执意要汇款。于是，网点一边稳住客户，一边立马联系属地罗山路派出所，民警和银行工作人员共同耐心劝阻老人。经过半个多小时的沟通，最终老人才放弃汇款。在这样警民共建的场景中，网点多次成功识别并阻止老年客户疑似电信诈骗的案件。

“好棒，我学会存钱了！”在亲自体验银行业务流程之后，一名患有自闭症的女孩发自内心地赞叹了一句。工行桃林路支行为浦东辅读学校的智力残疾儿童量身定制一堂财商课，且在网点显著位置布置公益墙，通过银校共建活动，共同搭建公益传播平台，让社会更多人群关心关爱特殊儿童。

特殊群体关爱，警民共建合作，红色党史教育，爱老敬老助老，劳动者关爱，财富管理加油站……近年来，在工行上海市分行的指导下，工行浦东分行辖内多家网点充分利用“工行驿站+”，开展形式多样的公益服务，各网点因地制宜打造特色主题，积极扩大品牌影响力，公益场景愈发多元丰富。

(相关资料图)

面向人民群众和社会的实际需求，工行上海市分行在全市460余家网点中设立了“工行驿站”便民服务区，提供多项基础惠民服务及措施。为进一步提升“工行驿站”品牌影响力和价值创造力，积极助力全行网点竞争力提升和高质量发展，工行运用“网点+”的方式，跨界打造政务、普惠、财富、生活、公益、幸福等六大“工行驿站+”生态服务场景，进一步做强驿站场景功能、做活驿站场景运营。

工商银行上海市分行党委书记、行长付捷表示，近年来，工行围绕“三新一高”要求，进一步践行大行担当，把金融工作的政治性人民性落实到高质量发展的实践之中，当好金融为民的示范行。牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持适应时代、普惠大众，持续推进个人金融优服务、提品质、建生态，努力打造人民群众满意的银行。

分析人士认为，银行通过驿站+模式创新，推动金融机构服务重心下沉，拓展金融服务范围，有助于银行拓展业务与获客，提升品牌价值，同时也是践行“共享”新理念的实锤动作。此外，有助于推动普惠金融发展，满足特殊群体金融服务需求，释放潜在市场需求，进一步促进内循环。

（本文图片主要由王媛媛拍摄，部分来自受访对象提供）

银校共建，精绘无疆爱心图

“好棒，我学会存钱了！”在亲自体验银行业务流程之后，一名女孩发自内心地赞叹了一句。这句看似简单的话语，却让工行桃林路支行的志愿者们感动不已。这名女孩患有自闭症，在课程开始初期，她显得十分沉默，甚至对课程有些不感兴趣。

这天，工商银行桃林路支行迎来了一群特殊的青少年——来自浦东新区辅读学校职业部的同学们。该学校是一所对智力残疾儿童青少年实施九年义务教育与康复训练及初级职业技术培训的特殊教育学校。

按照计划，桃林路支行党支部组建了一支有党员、团员和群众的爱心志愿者队伍，为学生们精心策划筹备一堂量身打造的财商课。面对一群患有不同程度心智障碍的学生，在前期的准备工作中，志愿者们也困惑过：说什么？怎么说？怎样才能让他们理解听懂？在营业结束后，志愿者通过反复推敲、反复修改、模拟场景、多次试讲，教案终于得到了大家一致认可。

经过敲定，财商课堂确定为三个部分：讲解金融知识、防诈骗场景模拟、银行业务流程体验。这样沉浸式的教学体验，只为让学生们能深入浅出地理解这些金融知识。这堂财商课将助推辅读学校的同学们提高生活自理能力，能更好地融入社会。

课程期间，现场氛围十分活跃，特殊学生对于桃林路支行党支部志愿者们教授的金融知识十分感兴趣，积极参与到课堂提问、小游戏和情景模拟。本堂课程也让特殊学生们体验银行的业务流程、了解银行覆盖的业务范围，学会防范诈骗技能等，不仅丰富了学生的知识面，也培养同学们融入社会的能力。

依托“工行驿站”公益服务理念，工行桃林路支行在网点显著位置布置公益墙，通过银校共建活动，共同搭建公益传播平台，让社会更多人群关心关爱特殊儿童。根据学校特点，支行为学校提供智能银行实践基地，向特殊人群提供专属客户生态圈。

在桃林路支行的公益墙上，布满由辅读学校孩子们亲手绘制的多幅才艺作品，感受其在想象力的草原上策马驰骋、信马由缰。“为中华崛起而读书”，书法字体苍劲有力，彰显顽强不屈、不向命运低头的拼搏精神；寥寥笔墨，勾勒出江南水乡的神韵，简洁而空阔，恍若置身画中，一蓑一笠一扁舟，于江面恣意遨游……

桃林支行还开展了丰富的银校共建活动。例如，2020年12月，支行邀请辅读学校的同学们，参观了位于复兴中路301号的上海市银行博物馆。从早起的试金石、西汉“金饼”到第一套人民币，从清末钱庄到陆家嘴金融贸易区、万国建筑博览群等，孩子们看得着迷，看到中国金融的过去、现在和未来，一张张小脸透露着认真和好奇。

工行桃林路支行行长沈琪在接受《国际金融报》记者采访时表示，“工行关爱这样一群特殊群体，既丰富了孩子们的课外生活，也践行了国有大行的社会担当。使社会感受到工行的大行底蕴，能让社会信任工行，认同工行。同时也拉近了网点和学校之间的距离，彰显国有大行的良好社会形象。”

警民合作，牢筑反诈安全网

9月初，一名老年客户急匆匆地赶到工行上川路支行网点大堂，在柜台上要汇款8万元到一家财经咨询公司。按照工行的业务流程，凡是汇款，都会和客户确认收款方没问题后才操作。

银行工作人员通过交流得知，老人是在网上看到的信息，声称只要支付10万元年费，就可提供可靠的股票内部消息。而老人股票账户总共才12万元，双方“讨价还价”说可以先付8万元先行开通所谓的咨询服务。网点判断此笔汇款存疑，但劝阻无效，老人仍然执意要汇款。

网点想联系家属，但老人不肯。于是，网点一边稳住客户，一边立马联系属地罗山路派出所，民警随即赶到，和银行工作人员共同耐心劝阻老人。经过半个多小时的沟通，最终老人才放弃汇款，成功阻止一次电信诈骗的发生，避免了损失。

工行上川路支行位于浦东大道龙居路口，地处金杨街道。作为一个传统老网点，客群多为周边社区居民，呈现较为明显的老龄化特点，到店客户60周岁以上占比约64.3%。同时，客户年龄层偏大，金融诈骗发生风险概率相对也较高。近年来，网点与属地派出所的协同合作与共建，让网点逐渐形成了一定的金融防诈骗氛围，在附近居民中建立了良好的口碑。

2020年，在启动网点装修改造计划时，上川路支行结合所在辖区地理位置和周边客群特点等实际情况，确定并上报了以警银场景为特色的工行驿站改造创建计划。该想法也得到了工行浦东分行的大力支持，根据和辖区派出所的沟通交流，最终确定方案：

展示区设有电视屏幕，循环播放并定期更新辖区派出所提供的官方最新的金融诈骗警示片、工行识别诈骗案例的媒体报导等。展示柜用于摆放警务宣传品、警讯立牌、金融防诈骗资料等，并设有警银直通报警电话。

工行上川路支行行长范文闻在接受《国际金融报》记者采访时表示，“展示区相对独立又融入大堂环境，并设有桌椅沙发，可作为反诈厅堂微沙龙的宣传阵地。我们希望客户在等待或者休息的时候，能潜移默化地Get到一些现在最新的反诈内容知识，旨在有效降低社区金融诈骗的比例，提升客户满意度。”

在装修完成后，罗山路派出所的所长、治安指导员也数次来参观并现场指导。此外，记者获悉，派出所的年度治安形势通报沟通会，召集了辖区内居委会书记及物业经理共同座谈。上川路支行作为辖区内警银合作特设联系点，也被特邀参加会议。

在这样警民共建的场景活动中，网点多次成功识别并阻止老年客户疑似电信诈骗的案件。在范文闻看来，“银行作为社区金融服务的重要一环，在长期为周边客户提供基础金融服务的同时，也理应承担金融知识、反诈宣传的社会责任，落实国有金融机构的大行担当。上川路支行将坚持金融知识普及工作常态化，和社区派出所凝聚合力、携手反诈，为公众、为社会提供更加优质、全面的综合金融服务。”

丰富生态，共架城市金融桥

面向人民群众和社会的实际需求，工行上海市分行在全市460余家网点中设立了“工行驿站”便民服务区，为快递员、外卖小哥、网约车司机、环卫工人等提供多项基础惠民服务及措施。走进工商银行上海市分行各网点，标有“工行驿站”的服务区格外醒目。截至目前，“工行驿站”已累计服务群众400余万人次。

为进一步提升“工行驿站”品牌影响力和价值创造力，积极助力全行网点竞争力提升和高质量发展，工商银行对“工行驿站”的商业运营逻辑进行了深入探索，运用“网点+”的方式，跨界打造政务、普惠、财富、生活、公益、幸福等六大“工行驿站+”生态服务场景，通过进一步做强驿站场景功能、做活驿站场景运营，实现客户关系的深度维护，最终达到网点获客引流和价值创造能力的有序提升。

近年来，在工行上海市分行的指导下，工商银行浦东分行辖内多家网点充分利用“工行驿站+”开展形式多样的公益服务，积极扩大品牌影响力。例如，各网点因地制宜打造特色品牌——桃林路支行特殊群体关爱，崂山路支行红色教育，东昌支行敬老服务，上川路支行警民合作，陆家嘴支行劳动者关爱，商城路支行财富管理加油站等主题。

在工行东昌路支行，设有专门的便民服务区，向陆家嘴来往的环卫工作者提供惠民的物品设施，如饮水机、微波炉、医疗箱、充电宝等物品，以及爱心拐杖、爱心轮椅等。同时，作为爱老敬老特色网点，东昌支行还配备了老花镜、放大镜、常用应急药物、血压仪等敬老服务设施，并为老年人提供热水、手提袋、雨伞、口罩等便利服务。

在工行陆家嘴支行，考虑到一般口罩防护的时效性，而户外劳动者长时间在外工作可能疏于更换，网点特别增设了防疫物资取用处，免费提供一次性口罩的更换，同时也提供免洗洗手液、酒精消毒喷雾等。户外劳动者还可将食品存放在工行驿站的冰箱内，需要时可在微波炉内加热再食用。

对于商业银行发展“驿站+”的服务模式优势，中国地方金融研究院首席研究员陆岷峰在接受《国际金融报》记者采访时表示，一方面，物理网点数量众多，且主要分布在人流较为集中的地方。据统计，至2022年6月全国银行业金融机构境内网点总计22.1万个，如果都能采用“驿站+”这种服务模式，其服务面十分可观，也是践行“共享”新理念的实锤动作。另一方面，银行的网络体系、信息传输数字化程度高，人员配置较为全面，社会联系面也很广，对于市民一些突发性事件的处理有更多的便利条件。

上海立信会计金融学院自贸区研究院副院长肖本华在接受《国际金融报》记者采访时指出，银行开展这种“驿站+”服务模式，可以充分利用银行业务网点分布广泛和硬件条件较好的优势，这是银行积极履行社会责任的体现，可以树立银行良好的社会形象，提升银行的品牌价值。同时，这种服务模式也通过加强与社区居民的互动，有利于银行拓展普惠金融业务。

光大银行宏观金融研究员周茂华对本报记者表示，通过驿站+模式创新，推动金融机构服务重心下沉，拓展金融服务范围，有助于银行拓展业务与获客，提升品牌价值；该服务模式打造更稳定的金融服务，并且因地制宜打造不同服务场景，更契合市场需求，带动零售业务发展，通过驿站还有助于投资者教育和金融理财知识普及。对于行业发展来说，有助于推动普惠金融发展，满足特殊群体金融服务需求，释放潜在市场需求，促进内循环。

此外，立足服务人民城市建设层面，陆岷峰建议称，一是要认真规划，各家金融机构宜在监管机构指引下，有计划地推进，避免同质化，造成社会资源的浪费，真正能弥补城市服务中的盲点；二是要做好市场调研，寻找市民服务的需求点，尽可能满足市民个性化、多元化的需求；三是求真务实，不搞形式主义，避免机构为搞驿站而搞驿站，真正扎实地为社会弱势群体提供力所能及的附加服务；四是进一步处理好主业与附加服务关系等。

关键词： 工商银行 银行业务 记者采访