近日，由业内知名媒体金融界举办的2022领航中国“金智奖”年度评选结果正式发布。经过专业的评选角逐，上海人寿保险股份有限公司（以下简称“上海人寿”）凭借优质高效的保险服务，荣膺“杰出保险服务奖”。这是行业和媒体对上海人寿客户服务的再次肯定。

2022年，上海人寿紧紧围绕高质量发展核心，坚持客户至上，不断提升客户服务能力和水平，加强数智化场景应用，强化“一老一小”、新市民群体服务质量，始终把实现好、维护好、发展好保险消费者利益作为保险服务的出发点和落脚点。

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以科技为引擎，打造数智化服务

作为上海金融品牌的重要组成部分，上海人寿以数字技术作为核心支撑手段，充分了解与深入洞察客户，为客户提供最优质的产品和服务信息。在科技应用、新技术布局等方面持续发力，上海人寿通过数字化重塑努力打造全渠道体验、智能分析、生态系统三大关键能力。

在电话服务方面，上海人寿依托客户统一视图及大数据平台，对老年人来电进行实时识别，直接接入人工坐席队列，减少客户等待时间。在线客服方面，上海人寿通过人工智能与官微功能相结合，对客户问题进行实时解答和指引。2022年，呼入接通率维持在98%以上，客户满意度维持在99%以上。在投诉及处理方面，上海人寿投诉发生率排名持续保持在行业较优水平。

以客户为中心，强化高品质服务

为不断提升客户服务体现，上海人寿秉承以客户为中心理念，持续加强服务创新，强化高品质服务。上海人寿于2020年建立客户分层和增值服务体系，采用客户保费贡献度和家庭忠诚度双轮驱动，计算客户分级分值，形成上海人寿特色分层体系，为客户提供差异化的VIP服务。疫情期间，上海人寿开通7*24小时电话医生和线上问诊服务，提供新冠居家治疗咨询，时刻守护客户健康，让所有客户足不出户即可享受专属医生服务。

同时，上海人寿持续完善“疾速赔”的理赔服务，将整个小额理赔服务流程线上化，包括理赔报案、理赔申请资料提交、理赔查询、转账失败在线回销等均可通过官方微信实现操作，并在各个理赔环节主动推送消息提醒。同时，上海人寿也将积极寻求创新、推动其他理赔在线服务，力求让保险理赔服务“更简单、更快捷、更透明”。据介绍，上海人寿在保全作业时效方面，线上自助保全提供24小时服务，客户操作完成即时生效，线下保全平均作业处理时效达45分钟。

以一老一小为纽带，提供个性化服务

为让服务更有温度，上海人寿聚焦“一老”， 持续着力提升老年人保险服务便利化水平，推进关爱服务，适应老年人需求，上海人寿客服节期间，上海人寿再次升级“七心关爱银发族”服务，在柜面服务、专线服务、系统设备使用等方面，提供专属适老化健康服务。同时，上海人寿还举办了“2022上海人寿杯？健康生活少儿书画大赛”，助力少儿构筑绘画梦想舞台。

近些年，“新市民”成为我国城市建设的生力军。为进一步做好新市民金融服务，上海人寿回归保险保障本源。上海人寿通过精准服务，深入对接新市民服务需求，为快递物流、保洁家政等劳务派遣公司的新市民群体统一定制专属方案，在保费上给予一定折扣，同时有专属的客户服务团队为其提供承保、保全、理赔一条龙服务。上海人寿还在职场及所属陆家嘴(行情600663,诊股)户外大屏广告资源，全天候滚动播放新市民金融服务宣传月主题海报，有效宣传覆盖人群约10万人次，着力提升新市民金融服务宣传覆盖面和有效性。

金融界领航中国年度评选活动开始于2012年，今年迎来第11年。该榜单依托专业、权威、独创的评价体系，以网络票选与专家评审相结合的方式进行评选，是国内金融行业最具影响力的评选活动之一。

上海人寿始终秉持“为人民美好生活服务”初心，不断满足客户服务需求，持续完善理赔服务体系，全方位提高保险服务品质，用实际行动为客户创造美好生活体验。

关键词： 客户服务 领航中国 评选活动