“天气很冷，但你们的服务真温暖！”因轮胎在高速漏气得到及时帮助的上海自驾游者陈先生全家，对中国人保财险浙江省分公司“温暖驿站”的工作人员称赞不已。原来，春节期间自驾到绍兴旅游的陈先生一家，在行至G60诸暨出口附近时，不知轧到什么异物，一阵颠簸后右前轮胎漏气，被高速拖车拖下高速。正在高速口“温暖驿站”服务的人保财险工作人员，主动上前询问，帮助他们更换备胎，并热心介绍当地景点和游玩线路，为他们临时导游，及时解决了他们的旅途烦恼，令他们一家倍感亲切。

人保财险“温暖驿站”工作人员向车主介绍暖冬心服务内容。

(资料图)

今年春运期间，为了群众出行更通畅更安全，特别是货运物流保通保畅，浙江人保财险在全省范围开展了“暖冬心服务 人保伴新春”系列活动，通过“温暖驿站”现场服务、畅通专线电话服务等，为出行群众提供快捷周到的保险理赔、检测换胎、搭电送油、查询指路等服务，帮助群众及时解决出行路上遇到的困难，赢得群众纷纷点赞。

3.6万多通电话帮助群众解决难题

“您好，请问有什么可以帮到您？”浙江人保财险95518客服中心接线员小卢专业甜美的声音令人心安。接听来电、记录信息、登记报案、转办疑难......寻常接线每天都会经历，然而春节在岗却让她的服务有了更多意义。

95518客服人员小卢专业甜美的声音让事故车主感到安心。

大年初六，小卢接到一位在返程高速途中遇到事故的车主来电，电话那端焦急的声音牵动了她的心。“请问人员都安全吗？”“请问车辆可以正常行驶吗？”，在得到车主的肯定答复后，小卢特别提醒客户打开双跳灯，将车辆开到安全区域，并在车后150米处摆放三角警告标志，防止二次事故发生。为了让客户安心挪车，细心的小卢还提醒客户，等挪完车再与他电话联线登记案件。专业和周到的服务，得到了车主充分肯定。

为应对春节期间各类突发情况，浙江人保财险95518客服中心7×24小时畅通。通过各组员工按需排班、中心负责人轮流值班等机制，做好过年期间的值班接听工作，同时提前部署加班梯队做好待命，以备突发事件或者特殊天气影响的需要，保证专线服务畅通高效，确保服务不“打烊”。

据统计，春节期间，浙江人保财险95518客服中心累计受理话务3.6万多通，日均5155通，同比增幅12.1%。受理各类报案2.8万多笔，日均4073笔，同比增幅14.3%，电话接通率99.7%；微信、QQ、小微三类在线人工服务共计823笔，在线服务20秒内快速响应率99.7%，在线智能机器人解决率达93.4%，有力助推了我省春运道路畅通。

41个“温暖驿站”为车主传递温暖

设置在全省各地的人保财险41个“温暖驿站”，为群众免费提供矿泉水、方便面、口罩、消毒洗手液等物资，并免费为车主添加玻璃水、防冻液等，及时帮助过往车主解决难题，缓解春运高速车流剧增压力，维护道路安全和畅通，为过往车主传递了温暖。

1月27日上午，春节返程车流特别集中，杭千高速龙门收费站附近发生一起三车追尾事故，三方车主下车后对事故原因争执不已陷入僵局。得知事故后的“温暖驿站”工作人员，当即协助车主报案，查勘现场还原经过并定责，为受损车主联系拖车，并指导后续理赔手续。三方车主对此均十分满意，非常认可处理结果，真挚感谢驿站人员帮助他们解决了难题。

驿站工作人员为车主检测车况并讲解检测结果。

同日下午，椒江“温暖驿站”工作人员在台州站高速出口站点值班，为大量返程车主提供免费的车辆检测，明确春节期间意外事故后续处理方案及注意事项，获得车主一致好评。站点人员表示，他们“温暖驿站”相关人员参加过科技理赔专业培训，都能熟练使用各类科技理赔工具为客户提供车辆检测服务，快速排查故障车辆原因并处理。

交警和人保联动，快速处理轻微交通事故，保障道路更畅通。

在全部41个“温暖驿站”中，既有固定驿站也有流动驿站，其中19个还有交警进驻。通过交通事故处理与保险理赔的信息共享，整合警保双方资源，简化交通事故和保险理赔的处理流程和手续，提高轻微交通事故处理与保险理赔的效率，推进小额案件快处快赔，确保出险客户能及时撤离现场。据统计，“警保联动”共处理案件354件。

“温暖驿站”还设置“浙江人保财险”微信公众号线上服务通道，满足群众多样化服务需求。特别是“满电启新年”线上活动，全新上线“充电地图”服务功能，为广大新能源汽车车主提供新能源车辆充电优惠服务权益。车主可以方便地查询充电导航及充电站、充电桩相关信息，也可查看新能源充电相关风险提示、知识类资讯等。

据统计，活动期间，“温暖驿站”现场服务车主总数逾7800人次，其中，非人保客户836人次。线上线下处理赔案达1.13万件。

助力1392名货车司机行车更安全

“我们轮流开车已经开了十几个小时，为了赶路，刚才在服务区没去吃饭。开到高速口我们两个人饿得实在扛不住了，看到人保的温暖驿站，就试着过去问了下，没想到他们马上递给我们方便面和水，没收钱，还帮我们检查了车辆的情况。”某危化品运输公司的货车司机坦言，“人保服务确实好，怪不得我们公司车辆都保在了人保。”

除夕前一天，一辆满载货物的重型货车在下袍江高速后出现行驶障碍，司机下车查看，怎么也找不到原因，无奈求助“温暖驿站”。驿站工作人员根据多年理赔经验，指出车辆右侧后方第二个轮胎漏气，建议司机前往最近的修理店，帮助司机排除了事故隐患。

驿站工作人员服务过路货车司机，并提醒他们注意安全。

针对春运期间货运物流压力增大的实际，浙江人保财险发挥公司机构网络优势、专业人才优势和资源整合优势，加强与公安交管、卫生防疫等部门的协作配合，加大“保通保畅”支持力度。依托“温暖驿站”为货车司机提供精准和专业理赔服务同时，提前联络和部署春节期间照常营业的货车修理厂，确保受损车辆查定无忧、及时理赔，保障春运期间货运物流顺畅与稳定。据统计，服务货车司机1392人次，其中非人保客户351人次。

据介绍，新春佳节期间，浙江人保财险还对仍坚守岗位的医护工作者、公安干警、医疗必需品生产企业、困难家庭等，特别推出了“暖医”“暖警”“暖企”“暖民”的“四暖”服务，为他们车辆提供智能体检、解决保险难题等服务达797人次，为多户困难家庭、新市民家庭送上慰问品和节日祝福。

（李赜王）

关键词： 工作人员 货车司机 保险理赔