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作为目前唯一的一家总部设在广州的综合性寿险公司，珠江人寿自2012年成立以来，发挥本土保险生力军作用，秉承“贴心、专业、便捷”的服务理念，根据市场需求，加快科技化步伐，不断提升电子化、移动化、数字化的智能运营服务能力。

伴随着数字经济时代的到来，作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿坚持把创新与科技作为发展原动力，主动进行“专业化+科技化”转型，不断提升服务数智化水平。积极借助前沿科技，珠江人寿打造“珠江人寿客服” 电子化服务平台，加速了业务流程效率和服务质量的提升。在“珠江人寿客服”微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人(行情300024,诊股)系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。

2021年，微信服务平台智能远程客户服务系统“空中客服”正式对外启用，标志着“后疫情时代”客户服务模式的全新突破。该系统将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，原须客户亲临柜面办理的部分保全业务可通过线上服务模式完成。客户可通过视频方式与远程坐席进行线上交流，并通过坐席的协屏引导轻松完成身份认证、资料上传、电子签名等。

“空中客服”功能以客户的思维作出发点，具有“客户自主预约、办理时间灵活、操作指引直观、人证风险可控、服务标准统一、健康安全保障”等系统特点和服务优势，旨在为客户提供“足不出户 服务无忧”的全新保单服务模式。截至2022年，空中客服系统支持投保人变更、受益人变更、保单贷款等5项保全变更服务，远程视频服务客户五星满意率达99.23%。

目前，“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线退保、保单回执签收、保单理赔、续期缴费、缴费账号变更、保单贷款、保单还款、满期金领取、复效、在线通讯方式变更、电子万能年报下载、结算利率查询、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务，关注客户人数达39.85万人。2023年以来，通过微信平台办理自助保全业务的客户已达92%，签收保单回执的客户达72%，微信变更续期缴费账号的客户达86%。珠江人寿持续推广“微理赔”服务，微信自助理赔服务使用率达81%，通过线上化理赔服务体系，覆盖客户理赔前、中、后期所有环节，化繁为简，让理赔不再难。“珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持，满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。

珠江人寿相关负责人表示，接下来，珠江人寿还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，升级“空中客服”项目，以关怀客户、联络感情作为出发点，积极推动服务智能化程度。公司将在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验，用科技赋能服务，力争将微信客服平台和空中客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

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