11月20日，中国人保健康和蚂蚁保险联合发布“两快一全”服务标准，支付宝好医保长期医疗服务实现全面升级。这标志着中国人保健康以保险科技驱动保险服务机制的升级，并迈入探索极致客户体验的新阶段。

所谓“两快”是指快速理赔、快速垫付;“一全”是指提供覆盖诊前、诊中和诊后的全方位健康管理服务。中央财经大学教授王晓乐认为，“两快一全”体现了“保险姓保”的内在要求，也重新定义了健康保险的服务标准和服务流程。

科技支撑理赔与垫付双提速

好医保长期医疗作为国内首款6年保证续保的百万医疗险产品，保费低、保障足，甫一上线即突破百万级用户数，目前该款产品客户量已达500万人。 中国人保健康总裁助理徐伟成表示，激增的客户量对服务质量提出了更高要求，通过与蚂蚁保险深度合作，引入大数据、人工智能等技术，为客户带来便捷的服务体验。

对于用户最为关心的理赔速度问题，蚂蚁保险总裁助理李东海介绍，基于语义识别、机器学习等技术，蚂蚁保险机器人客服已经能够做到听得懂、答得准，即时响应用户的各类咨询，已经承担起95%的客服工作量，大大提高了服务效率和质量。但用户也可选择人工客服，热线会在20秒内响应。

在理赔提速的背后，是蚂蚁保险提供的一项项暖科技。基于人脸识别的生物核身技术提升了核身时效，又避免信息泄露;基于大数据风控能力的智能核赔，快速识别用户的风险等级并形成核赔建议，大幅提升了审核时效。

李东海表示，不远的将来，AI算法还将对拍摄对象、拍摄清晰度等进行智能识别，并给予引导、提醒，快速提取图像中的关键核赔要素，进行系统智能核赔理算，瞬间输出理赔结果和赔付资金建议，让“秒赔”成为可能。

先看病再赔付是保险理赔通常的做法，但看病期间的费用压力，会给用户增加不小的家庭负担。中国人保健康电子商务部副总经理刘骏表示，住院费用垫付服务将100%覆盖审核通过的用户，审核当日完成垫付。本次推出的快捷理赔服务，还可以让用户通过支付宝，拍照上传理赔材料，理赔资料齐全，审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。

健康管理服务渗透诊疗全流程

面对疾病，很多人都会显得有些束手无策。而好医保“两快一全”服务标准中的“一全”为用户提供了覆盖诊前、诊中和诊后的全方位健康管理服务。

刘骏介绍道，所有客户均可享受在线轻问诊、体检咨询、体检报告解读等增值服务。同时，重疾确诊的客户还可获得包括专人陪诊、远程问诊、安排专家手术、入住专家病房、专家复诊、医后随访等十余项举措在内的全流程服务。

“健康服务实现了医疗、健康管理与保险的对接，突破了传统保险低频使用、感知等问题，而精细化全方位的服务则成为未来保险服务的核心驱动力。”王晓乐谈道。

徐伟成表示，近年来，中国人保健康通过“建平台、搭生态圈”，构建了中国最大的健康管理生态系统，连接了5000多家医院、7.1万名医生、8.9万多家药店、800多家体检机构、500多家齿科诊所。公司根据客户需求精准匹配医疗资源，为客户建立电子健康档案，提供定制化的健康风险解决方案，运用互联网技术进行慢病管理和术后康复护理等。后续，中国人保健康还将运用区块链技术，对所有服务过程节点进行入链存储，并通过蚂蚁保险平台展示给用户，让服务过程更加清晰透明。

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