2018年是中国车险行业市场日益成熟，同时也是竞争日益激烈的一年。各大保险公司为了提升客户续保率，各出奇招，也引发了诸多不正当竞争行为。为了规范市场经营秩序，促进机动车险市场持续健康发展，中国保险行业协会制定了明确规定，不得返还或赠送客户现金、购物券、实物等保险合同约定以外的利益。因此，车辆增值服务成为了各大保险公司业务的重要切入点。与此同时，也给车后服务企业带来了更多的发展机会。作为车后服务企业来说，面对激烈的竞争环境，如何在车险增值服务领域开拓一片天地?专注于车后服务市场的第三方科技平台壹路通，其联合创始人兼CEO梁文辉对于车后市场服务如何做有着深刻的见解。

利用互联网平台提升客户黏性

梁文辉介绍，根据自身平台的相关大数据显示，未出险客户群体的续保率仅为42.30%，而使用过1-2次汽车增值服务的客户，续保率提升到了54.10%。并且随着使用服务次数的增加，续保率呈现持续增长的趋势。使用了5次服务的用户，续保率高达54.10%。

“续保率提升的秘诀，就是保险公司和客户的亲密度在增加，保险公司在客户生活中的存在感在提升。因此，车辆增值服务的作用并不难理解。但是如何推广使用好服务包，大多数保险公司都遇到了不少难题。总的来说，问题可以归结为三大类：第一，宣传不到位，服务包送不到客户手里;第二，服务包对客户的吸引力不够，服务的使用核销率低;第三，缺乏长期的客户联系，导致没有定期多次使用服务包。”梁文辉认为，“你和客户的距离，只差一个优质的互联网服务包，要解决上述的这些服务包问题，关键核心是利用互联网平台对服务包进行推广和用户管理。”

互联网平台最大的特点就是传播速度快、传播范围广、使用便捷，并且符合现代人日常使用手机的习惯。将用户集中在一个互联网平台上，进行长期的用户运营，将持续性地提醒用户使用产品，让用户对平台产生依赖，从而提高客户黏性，提高产品使用率。同时，互联网平台能留存和分析行为数据，为用户的需求提供定制化的方案，搭建良好的长期良性循环生态系统。

梁文辉介绍，壹路通的车主通C端产品+销售管理CRM系统+用户运营，搭建了一套完整的服务包推广和用户管理方案。其特点在于：首先，面向用户的车主通平台。无论是平台齐全的车主服务、人性化设计、使用的流畅度、日常对用户的提醒、服务的体验等，每一块的内容都保持了极佳的使用感。其次，面向销售的销售端CRM管理系统。CRM系统主要的作用是驱动销售对客户进行迁移和后续管理。每位销售管理一定数量的客户，客户日常的下单数据上传到销售端管理平台，通过对用户的行为数据分析，有针对性地为客户提供定制化的服务。用户C端和CRM销售管理系统的结合，数据的分析和反馈，提高服务包的吸引力，切实满足客户需求。再次，长期的运营规划和落地。有了好的互联网产品，如何做好运营活动也是大家关心的问题。壹路通的运营规划包含了线下用户迁移到线上、用户日常活跃、用户体验的改进，等等，也就是从用户的拉新、留存、活跃、转化，整个过程涵盖了一款产品完整的运营工作。

利用技术实现车后智能服务生态圈

“目前车后服务行业存在着无服务衡量标准、服务人员就业资质、市场混乱、闲置资源浪费等情况。通过彼此间的合作及良性的竞争，共同创建健康的环境，可以让车后服务市场的利润逐步趋向最大化。”梁文辉说道。

同时，他指出，除了为保险企业提供技术支持，提供相关增值服务也是不可或缺的一环。以车辆救援为例，救援一直以来是一个较为传统又是一个刚需的行业。近年来，随着互联网的高速发展，其影响力已经渗透到各个行业，车辆救援的变革和进步也是势在必行。越来越多的新兴车后服务企业不断出现，给传统的保险公司注入了新鲜血液。

“我们不仅在救援领域利用互联网科技弯道超车，更是在车后服务市场的其他领域发力，搭建S2B2C化智能平台，与合作伙伴共创智能生态圈。”梁文辉说道，“相比市场其他科技服务公司，我们的优势在于致力于S2B2C模式平台的搭建，平台不仅仅包含系统和技术，更是包含了客户、用户、供应商等在内的资源，把资源整合进一张网内，通过科技实现多方共赢。”

梁文辉表示，所谓的合作共赢，并不是竞争关系。共赢体现在两个方面：一是和甲方机构、供应商三方共赢;二是和同行共赢，竞争不一定是坏事，竞争不是互相伤害，而是通过良性的竞争将行业的标准规范起来，把服务的体系更好地搭建起来，用严要求高标准更好地服务客户。

目前来看，无论是车险救援行业还是车后其他服务，传统模式多为线下电话沟通，进展情况客户可能会一无所知，更重要的是业务的拓展会面临很大瓶颈。而互联网技术的加入很好地解决了传统模式下的诸多问题，客户一部手机轻轻松松搞定一切，不仅无需电话等待，还可以线上实时查看服务的进展情况。同时，利用大数据的分析，更能事先合理安排资源，提升客户的满意程度。比如AI的加入，使得服务效率成倍提升，同时有效降低成本。科技确实给保险公司、科技平台、用户带来了不同以往的改变，未来，更多想象空间值得期待。

“2019年伊始，让我们站在一个全新的角度，利用好互联网平台，找到更大的突破口，真正去拉近和客户之间的距离。”对于未来，梁文辉充满信心。

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