今年3月30日，《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求保留和改进传统金融服务方式，明确银行保险机构优化网点布局，发展服务老年人的特色网点。同时，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，完善柜面服务，并完善应急保障措施。

记者所住的社区是大学校园，小区的住户绝大部分是退休教师及家属。据记者观察，前些年，在小区里的银行办理业务的学生和老人比例相差不大，为此，银行还专门开了一条老年人专属通道。但是，这两年，随着自助柜员机、手机银行等的普及，需要在柜台办理业务的客户中，老年人的比例已经上升到超过80%，银行也干脆取消了老年人专属通道，并且在“适老性”上也做了更多的改善。比如，针对相对年轻的，有银行卡的老人，尽量安排专人帮忙在自助柜员机上办理业务，以减少柜台排队等候时间。

实际上，银行并不应把在适老性上的改进仅仅看做是一项社会责任，把适老性当做公益来做。银行通过提供更加符合老年客户需求的服务由此带来的回报，或可让双方达到共赢的效果。

研究发现，银行业也正在面临老龄化趋势，就是年轻人在银行的存款越来越少，老年人的存款比例却在上升。去年10月，在第二届外滩金融峰会上，中国金融学会会长、中国人民银行原行长周小川就表示，2019年年末，中国的储蓄率占GDP中的比重降到44.6%，未来或还会进一步下降。他观察到年轻一代的储蓄率在明显下调。这一点，在4月14日央行发布的工作论文《关于我国人口转型的认识和应对之策》中也得到证实。论文建议重视储蓄和投资，认为要高度警惕和防止储蓄率过快下降的趋势。同时，该论文提出，老龄化意味着净消耗，少子化意味着没产出，论文认为应对方法就是储蓄，并对此解释：放开和鼓励生育，是劳动力的储蓄;储蓄和投资，是资本和产出能力的储蓄;完善养老体系，是财富的储蓄;教育和科技进步，是生产率的储蓄。

调查显示，老年客户从用户数量上虽然只占30%，但是存款金额占比超过70%，退休金月入5000元以下的受访者占61%，北京、广州等一线城市的老年退休后月收入在8000以下的比例最高。这些高价值的老年客户是金融机构的重要资源。以记者所在社区为例，这里的老年人普遍退休金比较高，享受的社会保障高，但子女负担小。因此，老人的风险偏好也较低，对存款的普遍要求就是取用方便，安全和在一定程度上保值增值。他们是银行存款的稳定来源。

美联储曾专门进行过调研，数据显示，50岁以上的人群占有着更大的财富量，有着更为复杂的金融需求，并且已经拥有足够的金融服务选择经验。因此，他们通常对银行金融服务的使用频率是高于其他年龄段的。如果银行能给中老年客群像现在给年轻客户一样的体验，银行的营销业务额很快会有35%的提升。我国的银行业也意识到了这一点，陆续推出了一些针对老年客户的产品，如，广发银行“自在卡”、中信银行“幸福年华”卡、建行“幸福晚年”养老金融规划等。但是，目前国内大部分银行面向老年用户推出的产品及服务仍停留在比较初级的阶段，如何更加深入地了解老年客户的需求，提供个性化的、有针对性的服务，推出更丰富的产品，是亟须解决的问题。

关键词： 银行保险机构