30日，国家邮政局发布关于2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告。2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分，其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。2021年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

调查对象包括邮政EMS、顺丰速运、中通快递、圆通速递等在内的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市。满意度调查采用在线调查方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约800万个。

受理环节满意度得分为89.0分。其中，统一客服下单、快递员下单、网络下单、快递服务站下单满意度得分分别为85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。网络下单潜力进一步释放。

揽收环节满意度得分为87.8分。其中，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度、费用公开透明满意度得分分别为87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用户对费用公开透明的满意度提升。

投递环节满意度得分为85.1分。其中，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投递服务的短板有待补齐。

售后环节满意度得分为72.5分。其中，问题件处理服务、投诉处理服务、损失赔偿服务、发票服务满意度得分分别为72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可。

信息服务环节满意度得分为86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护满意度得分分别为85.9分、88.7分、85.4分。快件信息全程推送更加完善。

从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“快递进村”成效继续显现。

全国重点地区快递服务时限方面，2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有一定延长外，其他月份同比均有改善。整体来看，在经历2020年新冠疫情严重冲击之后，2021年时限水平得到有效恢复。

在全程时限方面，时限在48小时以内的品牌为顺丰速运；时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌为京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。

在72小时准时率方面，准时率在90%以上的品牌为顺丰速运；准时率在80%-90%之间（含80%）的品牌为京东快递、中通快递。

从不同区域来看，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.45小时，同比缩短0.06小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为53.79小时，同比缩短4.63小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为70.51小时，同比延长1.91小时。中部与东部差距缩小。

关键词： 快递服务总体满意度调查公布！看看你所在城市和常用快递