老年客户需要什么样的服务?在日常的服务体验中最常遇到哪些困惑?作为保险企业，应该优化、升级哪些服务让老年人感觉到贴心、实用、便捷?

近日，《中国银行保险报》记者从中国人寿财险了解到，切实解决服务适老化问题，是中国人寿财险应对人口老龄化国家战略的重要举措。该公司坚持传统服务与智能创新并行，将服务老年群体、特殊人群纳入公司服务体系规划建设，制定印发了《关于提升老年客户服务水平工作的实施方案》和《关于进一步加强老年客户服务水平的通知》，制定“任务清单”，明确完成时间表。

在实际落地过程中，该公司通过“在线服务”“理赔工具”“网点服务”“老年产品”“售后服务”“教育宣传”等方面的升级优化，打造覆盖老年人群体的“六边形”服务模式，推动解决老年人在保险服务领域运用智能技术困难的问题，让老年人在享受保险服务过程中有更多获得感、幸福感。

根据老年用户阅读习惯，中国人寿财险已对公司官方网站进行无障碍化改造，PC端和手机端均提供字体放大或缩小、改变页面对比配色等功能，PC端还提供语音播报功能。同时，该公司官方APP和“空中服务”微信小程序也推出更适合老年人的“关爱版”，从文字表现、界面展示、界面操作、服务便捷等老年客群实际需求出发，提供大字版保单管理、在线客服、一键视频服务等功能，还可协助老年人在线完成出险报案、批改变更、业务咨询等诉求，提升老年客群使用体验。“关爱版”自上线以来，已提供服务2万余次。

在智能化时代，通过“云”端服务，保险理赔也更为便捷、高效，但随之而来的问题是如何使老年人客户群体了解智能化理赔工具的操作。

为此，中国人寿财险开发上线了“一路行”准行车险线上理赔小程序老年适配版和非车险“云端赔”线上化理赔工具。“一路行”老年适配版字体段落较标准版增加1.3倍，页面设置简洁，功能按钮醒目，可实现一键视频呼入。一路行空中智赔适老服务案例荣获中国银行保险业年度服务创新案例。

此外，为帮助老年人了解新产品新服务、体验新科技，强化自我权益保护意识，中国人寿财险通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构，帮助老年人了解新事物，尽快融入智慧社会。例如，在“3·15”宣传周、国寿客户节期间，中国人寿财险重点关注老年消费者金融知识薄弱环节，推出“适老”主题活动，为老年人送上有温度的金融服务。此外，持续开展防范非法集资、打击治理电信诈骗、跨境赌博宣传活动，通过微信公众号推送宣传海报、宣传长图，在营业场所内张贴宣传海报、LED显示屏播放宣传标语等方式在系统内外开展宣传，提示老年群体谨防以NFT、元宇宙等新兴事物为名进行非法集资诈骗的情形。(朱艳霞)

关键词： 适老化问题 中国人寿财险 保险服务 车险线上理赔小程序