(相关资料图)

在数字化飞速发展的当下，老年人却好像与时代渐渐脱轨，尤其近两年来，新冠肺炎疫情肆虐，为了减少人员接触的要求推动了健康码出入、无接触付款等生活方式的演变，人们的所有活动几乎都变得和数字有关，然而老年群体因为对于智能服务的接受程度和适应能力偏低，难以享受技术带来的便捷而被迫望“数”兴叹。

为此，百年人寿于2022年上半年，倾情推出“智慧适老 服务适老”项目，从优化IVR导航、打造专属服务、提升智能关爱等方面，积极推进智能服务适老改造，让老年群体轻松享受百年服务带来的便利。以客户为中心的百年人寿，对每一个客户群体均体贴入微，大大提升养老体验。

百年人寿的IVR语音导航系统在通过适老化升级之后，能够实现老年客群优先排队，无需等待，显著提升用户体验。客户再拨打百年人寿官方服务热线时，系统可通过手机号码自动进行身份校验和年龄判断，自动识别“是否为老年人”，从而直接进入老年人专属服务通道，老年客户全程无感知，实现“无感校验”。

在老年人专属服务通道中，由老年技能组的专属客服人员提供服务，保证老年客群能听懂、听全，彼此沟通无障碍，并由专人对业务后续进行跟进、督办，全面打造优质、高效的一站式服务流程。

在提升智能关爱方面，百年人寿增加了电子化回访的语音播报功能，老年用户可自主选择一键生成语音，可在线“听”问卷；对电子回访进行人脸识别升级，只需眨眨眼，1拍1验，两步即可快速完成身份认证。针对百年人寿一保通的便捷操作，在电话咨询入口做明显提示，可一键调取手机拨号键盘；同时还增加了文字版操作指示说明，在适老服务首页点击“常见问题”，可看到微信字体大小调整、打开关怀模式的操作指引。

此外，老年客户普遍缺乏金融知识和防范意识，是金融风险发生的重灾区。对此，百年人寿建立专版专区，向老年客户持续宣传与普及金融知识，对金融诈骗、传销陷阱、养老骗局、非法集资等老年客户容易受到侵害的情况进行风险提示，提升老年客户的防骗意识，提高自我保护能力，全面保障老年客群的合法权益。

如何让老年人和障碍人群便捷、顺畅地使用以互联网应用为核心的新一代智能技术，不仅关系到千家万户，更是国家现代化建设和社会文明进步的必答题。当前，包括百年人寿在内的保险业正在积极推进适老化改造，力求在互联网和数字化快速发展的市场趋势下，有效保护老年群体的权益，同样给能够带给广大老年保险消费者更实用、更便捷的服务。

关键词：