(资料图)

为维护公平公正的金融市场环境，切实保护消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，近日银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），并于2023年3月1日起施行，将进一步助力规范开展金融服务，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。

消费者权益保护一直以来都是百年人寿业务发展的重要红线和服务抓手。多年来，百年人寿严格落实监管单位在消费者权益保护方面的工作要求，持续建立健全消费者权益保护管理组织体系，专门成立了消费者权益保护委员会，并且将消费者权益保护融入公司治理各环节，在服务优化、投诉受理、金融宣教、产品审查等多个方面贯彻实施，辅以诚信文化建设和畅通诉求渠道等各项工作，不断完善和优化消费者权益保护机制。

有效的消费者保护需要融入全线业务流程中。经过长期的专项调研、实践验证与更新迭代，百年人寿逐步形成了涵盖产品开发、销售行为规范、售后服务、投诉处理等各个环节的闭环管控体系。在产品和服务设计之初，加强消保预审，从源头降低投诉风险；在销售环节加强营销人员合规警示教育，持续规范销售行为，尊重客户自主选择权和公平交易权；在售后环节畅通投诉受理渠道，仔细分析服务问题并提出优化解决方案。

为了尽可能全面的消费者真实声音，百年人寿搭建畅通的多渠道消费者投诉渠道，包括95542服务热线、在线客服、私人客服等多种维权途径，明确各岗位投诉处理职责和具体工作要求，随时关注倾听消费者诉求，积极、妥善、快速响应并及时告知消费者处理结果，不断提升消费者服务体验。

而百年人寿对消费者的重视不止于此，还进一步推出了“总经理接待日”，开辟保险消费者投诉绿色渠道，通过总经理与客户的面对面交流和沟通，聆听和征询客户对业务流程及服务环节的建议，在为消费者解疑答惑的同时，对全流程服务检视并提出优化举措，将消费者合法权益的保护置于企业顶层的工作之一。

多年来，百年人寿始终将消费者放在心头，从一线需求出发，不断尝试新方法、新思维，以优化保险服务体系，力求将更温暖的服务、更有力的保障带给消费者。未来，百年人寿还将继续坚持“悦客户以服务”，用更多优质的服务护航大众幸福生活。

关键词：