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*消费者知情权：消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。

一天，王阿姨在儿子李先生的搀扶下走进了柜面，柜员小潘立即起身迎接。李先生快步走上前，轻声说道：“你好，我们是来办理身故理赔的，一会儿办业务时麻烦尽量避免提到我爸去世这件事，我妈年纪大了，怕她听多了又伤心。”“好的，请您放心，我会注意的。”小潘说完便指引客户来到“老年人绿色通道”服务窗口。

因资料齐全，身故理赔很快受理完成。但细心的小潘发现，保单还有未领取的生存金。李先生满脸疑惑：“生存金？什么生存金？我们不知道啊。”为避免提及王阿姨的伤心事，小潘先指引老人家在等候区稍作休息，后向李先生详细讲解了保单生存金的相关内容，说道：“李先生，保单条款约定生存金可以领取满10年，这份保单于2018年9月29日起产生第1笔生存金，截至目前共产生4笔，剩余6笔未产生。因被保人已身故，保单生存金将作为遗产，由所有法定继承人领取。请问，李老先生的法定继承人，除了您与王阿姨，还有其他人吗？”李先生回复道：“我家就我一个独生子，爷爷奶奶很早就去世了，就剩下我和我妈。”

小潘了解情况后，将资料又整理了一遍，发现只需补充李先生与李老先生的关系证明即可办理保单生存金领取业务。因李先生家离柜面不远，半小时后，他带着关系证明再次临柜，顺利完成了生存金转账授权业务。

专业细致的服务，让李先生连连赞叹：“没想到这个保险产品这么好，理赔完还能领生存金，这笔钱来的真及时，可以缓解我们家的经济压力。真的非常谢谢你，平安的产品好，服务更好！以后有保险需求，我一定选择平安！”

柜员小潘主动告知保单权益，详细讲解生存金的领取规则，维护了客户的知情权。在服务过程中，细心耐心接待老年客户，充分理解、照顾客户心情，体现了金融服务的情怀与温度，赢得客户的赞扬。

平安人寿深圳分公司布吉柜面 潘文文

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